Всем привет!
В этой статье я расскажу о работе по размещению отзывов на сложных отзовиках, таких, как otzovik.com, irecommend.ru и Яндекс.Маркет. О более легких отзовиках поговорим в другой статье, а о тематических еще в одной (если, конечно, эта статья покажется вам интересной)
Начнем с небольшой вводной части:
К сожалению, почти каждый бизнес рано или поздно сталкивается с проблемой клиентской несправедливости (назовем ее так). Я имею в виду, что когда человек получает качественный продукт, который его устраивает, он не особо стремится поведать всем потенциальным покупателям того же продукта, о том какой это крутой товар/услуга и как он ему помог. Скорее всего, если его спросят друзья, то он расскажет о своем приобретении и том благе, которое он получил, но это не точно. Но, если что-то пошло не так…бракованный товар, задержка при доставке или просто клиент чем-то не доволен, то с огромной долей вероятности он выльет весь негатив в интернет. Возможно он даже приукрасит свою историю о том как его обманула ужасная компания и все это окажется в общественном доступе на сайте-отзовике или на каком-нибудь Пикабу, а может и в своем личном блоге. А потом люди начнут все это читать, комментировать, потом эта информация вылезет в топ поисковой выдачи и все потенциальные потребители увидят эту информацию. Согласно проведенному исследованию нашего агентства Puppet, 81% людей читают отзывы, это могут быть как отзывы о работе, так и отзывы о товарах. Вот и получается, что львиная доля потенциальных клиентов можно потерять из-за негативного инфополя. Подробнее с исследованием вы можете ознакомиться тут — исследование Puppet.
Короче, так дело не пойдет. Любой бизнес должен уметь, ну или, хотя бы, хотеть защищать и работать над своим инфополем. Работать в данном случае — это формировать и укреплять его, чтобы предотвратить большое количество негатива в поисковой выдачи по брендовому и репутационному запросам.
Отступление
Чтобы не только укреплять инфополе, но и сокращать количество новых негативных отзывов, вы можете:
- Подключить систему мониторинга (YouScan или BrandAnalytics) и собирать негативные упоминания, анализировать их и переводить эти данные в конструктивные выводы о том что в данный момент не устраивает ваших покупателей. Устранив это, вы сможете уменьшить количество негатива.
- Создать раздел отзывов на сайте. Сделайте функционал «отзывы» и «жалобы». Настроить контекстную рекламу по репетиционному запросу и провести оптимизацию страницы под репутационный запрос. Конечно, уровень доверия к сайту компаний в плане жалоб будет значительно ниже чем у отзовиков, но даже при этом вы сможете ловить негатив и работать с ним. Только продумайте заранее стратегию работы с упоминаниями.
- Создайте свой собственный сайт-отзовик. Позиционируйте его как сторонний/не принадлежащий компании. И, также как в предидущем варианте, ведите контекст и продвигайте его.
Все эти способы работы с негативным контентом мы рассмотрим в будущих статьях.
Как размещать отзывы на Otzovik.com и на Irecommend.ru
Итак, начнем с небольшого описания:
Otzovik.com — самый высокотрастовый сайт-отзовик, у него есть четко сформированная структура и позиция, огромное количество контента, отличная служба поддержки и очень жесткие правила, отступая от которых вы рискуете нарваться на неприятности.
Irecommend.ru — второй по величине отзовик в зоне ru. Мое мнение, что этот отзовик очень хитрый и нацелен больше на негатив. У него жесточайшие фильтры, поэтому работать с ним надо не менее осторожно чем с otzovik.com
Объединяю эти два ресурса в один пункт, потому что работа с ними глобально не имеет различия.
Давайте сыграем в одну не очень приятную игру:
Зайдите в поисковик
Введите поисковый запрос: “«ваш бренд» отзывы”
Посмотрите на ресурсы в поисковой выдаче. Есть ли там otzovik и irecommend?
Если их там нет, то вам повезло и ближайший день можно спать спокойно, если они есть, то посмотрите рейтинг и на сами отзывы.
Все ок?
Тогда можете закрыть эту статью. Она вам пока не нужна (нужна конечно, но не критично)
А если там жоп@, то эта статья поможет вам научиться использовать этих гигантов себе во благо, а не страдать от их пагубного влияния на вашего потенциального потребителя.
Анализ своего продукта с точки зрения потребителя.
Лучше всего данный этап проводить с реальными потребителями или хотя бы попросить помочь своих знакомых (не связанных с вашей сферой), чтобы полученная информация была достоверной. Посмотрите еще на отзывы своих конкурентов.
Но можно сделать и самим. Главное подойти к этому вопросу с холодной головой.
Представьте, что у вас появилась потребность в вашем продукте. Что для вас важно при принятии решения? Понятное дело что сюда будут входить основные вопросы (цена, качество и тд.), но есть и более скрытые вопросы, такие как удобство доставки или локация оффлайн точки или ее наличие, наличие скидок, возможность выбора времени доставки и многое другое.
То же самое нужно сделать и с негативными моментами.
Вам нужно составить список важных вещей, на которые обращают свое внимание покупатели.
Выявления ключевых моментов, влияющих на принятие решения.
Итак, у вас есть две колонки: позитивные и негативные
Расставьте коэффициенты значимости.
У вас получится три основные категории — негатив, позитив и«мелкая неприятность, которая не очень важна». Далее в пункте «написание отзывов».
Сбор дополнительного контента (фото + чеки).
Сбор дополнительного контента заключается в том, что нужно собрать фото/видео/аудио материалы и чеки для увеличения влияния отзыва. Их можно взять у себя на складе (сфотографировав продукцию), попросить у своих лояльных клиентов прислать фотоотчет или, возможно, ваши сотрудники уже приобретали ваш продукт и могут поделиться контентом.
Написание отзывов.
Написание отзыва — самый важный момент. От того, как он будет написан, будет зависеть повлияете ли вы на потребителя или нет.
Отзыв должен быть:
- Большой (700–1500 символов). Конечно стоит разбавлять большие отзывы более мелкими (300-400 символов), чтобы лента отзывов выглядела нативно.
- Должен быть интересным и полезным
- С дополнительным контентом
- Должен содержать и положительные и негативные моменты (негативные моменты — это «мелкая неприятность, которая не очень важна» из пункта 2)
- Не делайте все отзывы на 5 звезд. 5 звезд выглядит не естественно, учитывая, что вы укажете и негативные особенности.
Размещение отзывов.
Отзыв важно хорошо написать, но если его разместить неправильно, то грош цена этому отзыву.
Расскажу о нашем способе. Сразу скажу, что я перестраховщик и некоторые пункты являются необязательными, но я не могу избавиться от мании тотального надзора над инфлюинсерами со стороны данных ресурсов.
- Не должно быть пересечений IP и MAC адресов с другими отзывами/аккаунтами.
- Не размещаем через биржу. Если вы заказываете размещение через биржу, то инфлюинсер перейдет по прямой ссылке на сайт-отзовик, а это будет являться реферальным переходом с биржи. (Другими словами отзовик будет видеть что переход был совершен например с qcomment, вопросов с правдивостью отзыва размещенного с перехода из биржы размещения отзывов и быть не может). Найдите людей из вашего региона (студенты, подработка и тд), которые за небольшую плату разместят отзыв со своего компьютера/телефона и со своего аккаунта.
- Переход на сайт-отзовик необходимо делать через поисковую систему. Ввести поисковый запрос «‘Ваш бренд’ отзывы» или «‘Ваш бренд’ отзывы ‘название отзовика’»
- Перейдя на ресурс, погуляйте по нему прежде чем оставлять отзыв. Проведите на нем минуту другую. Почитайте другие отзывы.
- Разместите отзыв не просто копипастом, а проведите на странице публикации отзыва около 2 минут (столько, сколько бы потребовалось, чтобы написать данный объем символов)
- Разместите и следите за изменениями.
Работа с модераторами.
Помните пословицу из школы: «Биссектриса — это такая крыса, которая ходит и делит угол попала»? Так вот в нашем случае: «модератор — это такая п@дла (в хорошем смысле), которая ходит и удаляет отзывы без причин.» Если отзыв не прошел модерацию или был удален после публикации, не пускайте на самотек. Вступайте в дискуссию с модератором. Доказывайте, что это реальный отзыв. И при правильном общении ваш отзыв будет восстановлен.
Вот собственно и весь секрет работы с данными ресурсами.
Как размещать отзывы на Яндекс.Маркет
Это наверное самый сложный ресурс, где публикуются отзывы.
Яндекс знает о вас все)) Вы можете врать себе, близким, но яндексу вы не соврете)
Но все же и с ним можно работать.
По поводу качества отзывов все остается почти то же самое, но здесь нужно добавлять больше конкретики по товару, также есть ограничения на количество символов — отзыв состоит из трех разделов для текста: достоинства, недостатки и комментарий. В каждом пункте можно написать не более 2000 символов. Еще нужно проставить количество звезд для оценки по параметрам.
Здесь основная проблема происходит с размещением.
Есть два варианта размещения:
- В нерекомендованные — это если вы публикуете отзыв без номера заказа. Он будет опубликован в отдельном разделе в самом низу страницы. Конечно, его скорее всего никто не увидит. Также данный отзыв не будет участвовать в рейтинге компании/товара на странице.
Короче, бесполезная работа. - В рекомендованные — это когда отзывы видят все, они участвуют в рейтингах и формируют ваш образ на Яндекс.Маркет.
Отзыв с номером заказа тоже может попасть в нерекоммендованные. Если такое произошло, вступайте в дискуссию с модератором.
Первый вариант я рассматривать не буду. Он не интересен и бесполезен.
Чтобы отзыв попал в рекомендованные, мы делаем три этапа размещения:
Симуляция интереса к покупке
Симуляция интереса (не обязательный пункт, но мы его используем для перестраховки)
Он заключается в том, чтобы заблаговременно создать подходящую историю поиска в браузере. То есть если вы хотите оставить отзыв об интернет-магазине электронике, то нужно ввести поисковые запросы, связанные с покупкой этой электроники (например: «купить электронную лампу») походить по разным сайтам, положить пару товаров в корзину и тд.
Симуляция покупки
Вам нужно заказать/сделать фиктивный заказ в своем магазине через сайт. Оставить свои контакты, имя, получить номер заказа. Имея номер заказа, вы можете претендовать на публикацию отзыва в разделе рекомендованные.
Размещение отзыва и общение с модераторами.
В конце нужно зайти на Яндекс.Маркет, сделать это через браузер через поисковый запрос (лучше перестраховаться), разместить отзыв (обязательно добавив номер заказа).
После этого будет проходить модерация. За результатами вы можете следить через свой профиль. Если что-то пошло не так, то обязательно вступайте в дискуссию со службой поддержки.
Все три этапа надо делать через один аккаунт Яндекса и желательно с одного устройства.
Модерация на Маркете проходит в два этапа:
- Сначала автоматическая модерация. Для этого выполняются два первых этапа.
- Ручная модерация. Здесь потребуется качественный, уникальный контент и ваше участие.
В целом все достаточно просто, но всегда возникают непредвиденные проблемы. Их бояться не стоит. Нужно продолжать работу и у вас все получится.
Надеюсь вам была полезна данная статья и вы приобрели новые знания.
Мои статьи предназначены для развития вас — моих коллег по цеху и чтобы вы имели возможность работать с репутацией вашей компании правильно.
Но, если вам нужна помощь, наша команда всегда рада предложить решение вашей проблемы.
Для вас писал Самарцев Андрей — CMO репутационного агентства Puppet-agency.
До новых встреч!