Разбираемся, на что рассчитывать при задержке, отмене рейса и овербукинге и как это получить самостоятельно. Расскажем, как действовать в России, Европе и США.
👨🎓 На какие законы ссылаться
Если летите из России или по стране на рейсе российской авиакомпании, ваши права защищают:
- Федеральные авиационные правила, в частности пункты 74 (об обязанности авиакомпании сообщить об изменениях), 99 (об услугах в аэропорту) и 227 (о вынужденном возврате билета).
- 120 статья Воздушного кодекса РФ — штраф за несвоевременную доставку пассажиров.
Для перелетов по Европе и европейскими авиакомпаниями действуют Регламент ЕС № 261/2004 и Монреальская конвенция. Регламент определяет размер компенсации за потерянное время, а по Монреальской конвенции возмещают вред, причиненный отменой вылета.
В США, Азии и Африке нет специальных законов, права пассажира прописаны только в договорах перевозки. Это условия мелким шрифтом в дополнение к билету, которые редко кто читает. Обычно их можно найти на сайте в разделе «Права пассажиров». Но на всех международных рейсах будет действовать Монреальская конвенция.
Для рейса, например, Red Wings Белград — Москва будут действовать российские и международные правила. В тех моментах, где они не совпадают, международные в приоритете.
✈ Когда виновата авиакомпания
Требовать что-то от перевозчика имеет смысл, если вылет откладывается по вине авиакомпании, например:
- по техническим причинам,
- из-за неготовности или отсутствия самолета и экипажа,
- изменений в расписании.
Никакой компенсации не будет, если вылет задерживается из-за обстоятельств непреодолимой силы, например:
- стихийных бедствий,
- военных действий,
- ограничений перелетов по инициативе государства,
- забастовок — этот пункт неоднозначный: в европейских странах считается, что авиакомпания отвечает за действия сотрудников, а значит, это ее вина. А в России нет.
Причину не объявляют в аэропорту, зато она есть в отметке о задержке, которую ставят на билете. В классификаторе можно посмотреть расшифровку этого кода.
🥪🚰💰 Что положено пассажиру при задержке или отмене рейса
Авиакомпания может заранее отменить рейс или перенести вылет. Ozon.Travel сообщает о таких изменениях по почте или смс (для сервисов поддержки «Оптимум» и «Максимум»). Обычно авиакомпания предлагает альтернативный рейс. Если он не подходит, можно отказаться от полета — авиакомпания вернет полную стоимость даже невозвратного билета, так как это вынужденный возврат. У Ozon.Travel есть услуга гарантии возврата: если просто передумаете лететь, мы вернем стоимость билета или обменяем его не другой, если он не дороже старого.
В Европе при отмене или замене рейса менее, чем 14 дней до вылета, положена компенсация — от 125 до 600 € в зависимости от дальности перелета и времени нового вылета. На российских рейсах такого нет.
🥪Услуги в аэропорту
Если рейс задерживается более, чем на 2 часа, авиакомпания должна предложить бесплатные прохладительные напитки и организовать связь с близкими, то позвонить 2 раза, отправить смс или электронное письмо.
На деле никто не будет ходить за пассажирами, предлагая воспользоваться своими правами. Поэтому не стесняйтесь сами подойти к сотрудникам авиакомпании.
Если рейс задерживают больше 4 часов, пассажиров должны накормить горячей едой. И повторно кормить каждые 6 часов до вылета.
Если рейс задерживают дольше 6 часов ночью (или 8 днем), пассажиров должны отвезти в гостиницу.
Практически на те же услуги можно рассчитывать, если вы застряли в аэропорту Европы или США.
💰Материальная компенсация
В России за каждый час задержки предусмотрена компенсация — 25 рублей, но не более половины стоимости билета.
Для перелетов по Европе или из ЕС размер компенсации рассчитывается по Монреальской конвенции, когда рейс задерживают больше, чем на 3 часа — 250–600 € в зависимости от дальности полета и времени задержки.
💰Компенсация морального ущерба
Пассажиры могут потребовать возместить моральный ущерб, правда, получить его по претензии маловероятно — придется обращаться в суд. Приготовьтесь подробно рассказать, как повлияли на здоровье и душевное состояние неудобства, связанные с несостоявшимся перелетом. Пригодятся справки, билеты на концерт или в музей, куда вы не попали из-за сорвавшейся поездки.
💰Компенсация при овербукинге
Не все пассажиры приходят на посадку: кто-то решает не лететь, кто-то опаздывает в аэропорт или при проверке выясняется, что у человека есть долги и он не может лететь за границу. Авиакомпания знает эту статистику и может продать больше билетов на рейс, чем фактически вмещает самолет. Когда на регистрацию приходят все пассажиры, купившие билеты, возникает овербукинг.
По факту полетит тот, кто первым зарегистрировался. Пассажиру, которому не хватило места, предложат полететь другим рейсом или вернуть деньги за билет. Если альтернативный самолет вылетает позже того, на котором вы должны были лететь изначально, это считается задержкой. Значит, вы имеете право на все, что положено при задержке рейса. В Европе еще выплатят компенсацию 250–600 €, а в США — до 1350 $.
С азиатскими и африканскими авиакомпаниями все сложнее: у них нет единых правил, а права пассажиров в договоре перевозки прописаны размыто. Но если вы летите из Европы, неважно какой авиакомпанией, все равно попадаете под действие Регламента ЕС № 261/2004 и можете рассчитывать на европейские компенсации.
💰Компенсация за опоздание на стыковочный рейс
Для полетов с пересадкой опоздание еще критичнее: сорвался первый рейс — не успел на следующий. Тут ситуация разворачивается по-разному в зависимости от того, как куплены билеты:
- Если оба рейса куплены одним билетом, первая авиакомпания отвечает за стыковку и «сгоревший» перелет. В таком случае она предложит вам альтернативный рейс и все услуги и компенсации, положенные при задержке: еду, напитки, отель и до 600 €.
- Если вы покупали отдельные билеты на каждый рейс, авиакомпания не обязана пересаживать вас на новый рейс, даже если оба рейса ее. В этом случае придется покупать новый билет, сохранять все чеки и пытаться получить компенсацию через претензию. Скорее всего, мирным путем урегулировать вопрос не получится — придется подавать иск в суд. Даже здесь нет 100% гарантии, что перевозчик возместит все расходы. Но попытаться стоит.
💪 Как получить свое
Воду, еду и гостиницу авиакомпании обычно предоставляют без проблем. В крайнем случае обратитесь на стойку авиакомпании, если о вас забудут.
Чтобы получить денежную компенсацию, нужно собрать как можно больше доказательств:
- Проставить отметки о задержке рейса. Такие ставят в России на посадочных талонах или маршрутной квитанции.
- Сделать фото табло с отмененным или перенесенным рейсом.
- Сохранить чеки на еду, напитки, международные звонки или интернет, гостиницу, такси — короче, все, что пришлось купить из-за сорвавшегося рейса.
По возвращении домой составьте претензию. За чартерные рейсы отвечает туроператор, а за регулярные — туроператор или авиакомпания в зависимости от договора. Все документы вместе с претензией нужно отправить в авиакомпанию или туроператору. На почте попросите сделать опись вложений в двух экземплярах: один остается у вас, второй вкладывают в письмо.
Претензию нужно предъявить перевозчику в течение полугода дней по прилету, а он обязан ответить через 30 дней. Для туроператора другие сроки: 20 дней — на выставление претензии и 10 — на ответ.
Если не получите ответа — подавайте иск в суд и жалуйтесь в Роспотребнадзор.
С европейскими авиакомпаниями проще: заявление на компенсацию заполняется на сайте авиакомпании, не всегда даже требуются дополнительные документы. В ответ перевозчик предложит перевести деньги или ваучер на покупку нового авиабилета.
Вы можете примерно прикинуть размер компенсации на сайтах специальных сервисов, например, flightrefund.com или airhelp.com. Эти компании берут на себя все юридические вопросы и общение с авиакомпанией, но за свои услуги они берут до 30% выигрыша. Многим пассажирам удается получить компенсацию через суд самостоятельно.