Маркетинг лояльности — сравнительно молодое направление, появившееся в конце XVIII в. и претерпевшее немало изменений с развитием технологий. Программы лояльности брендов вышли за рамки сообществ постоянных покупателей и VIP-клиентов: сегодня для борьбы за внимание клиента компании используют скидочные, бонусные и смешанные механики и реализуют их как онлайн, так и офлайн.
Программы лояльности с использованием карт
Сегодня трудно представить себе программу лояльности, не использующую карты. Эта практика стала широко распространенной в девяностых. Однако сейчас большинство компаний уходят от пластика и переводят свои системы удержания клиентов в онлайн.
Электронные карты лояльности
Самый современный вид программ лояльности — электронный. Этот инструмент имеет массу преимуществ как для бренда, так и для клиента. С одной стороны, ваш бренд получает новый канал коммуникации с пользователями: виртуальные wallet-карты позволяют отправлять push-уведомления об акциях и спецпредложениях. Также электронные программы лояльности позволяют создавать индивидуальные офферы на основе предпочтений покупателя: предлагать сопутствующие товары или товары популярной категории.
Не стоит забывать и о том, что электронная программа лояльности — удобный инструмент для сбора и хранения пользовательских данных (e-mail-адресов, телефонов и т.д.).
Современные онлайн-платформы — например, Mindbox — позволяют объединять онлайн- и офлайн-базы клиентов и «склеивать» имеющуюся информацию в один профиль. Например, если при покупке в интернет-магазине ваш покупатель указал телефон, а покупая офлайн — дату рождения, платформа идентифицирует пользователя и соберет имеющиеся данные в едином аккаунте.
Wallet-карты лояльности
Электронные карты, сохраняющиеся в бесплатном приложении Wallet/Pay на смартфоне, становятся все более популярным решением для бизнеса.
Ее внешний вид определяете вы сами: например, сервис для внедрения карты CardsPro предлагает возможность брендирования карты в вашем фирменном стиле.
Традиционно карта содержит следующую информацию:
- ФИО держателя;
- размер скидки;
- номер карты;
- штрих-код для идентификации клиента во время покупки.
Также может быть указан и баланс карты — для компаний, внедряющих накопительную систему бонусов. Кроме того, в правом нижнем углу wallet-карты обычно размещается кнопка перехода в информационный раздел карты. В нем вы можете разместить любую текстовую информацию: условия текущих акций, обращение к клиенту и т.д.
Дополнительным источником информации для клиента являются push-уведомления, которые пользователи получают в режиме реального времени. Их можно использовать как для информирования пользователей, так и для призыва к действию: уведомления интерактивны и могут стимулировать к ответному действию. Немаловажной функцией wallet-карт является возможность отслеживания геопозиции клиентов и использования ее для рекомендаций ближайших торговых точек и проведения рассылок.
Загрузка карты в смартфон клиента происходит автоматически после перехода по ссылке или считывания QR-кода, который может быть размещен как в интернет-магазине, так и в офлайн-точках продаж.
Если вы все-таки решились на внедрение программы лояльности, стоит определиться с целями и задачами этого шага. Повышение LTV, рост прибыли или рост доли повторных покупок — различные механики служат разным целям.