Недовольные клиенты — неисчерпаемый источник знаний.
Билл Гейтс
В практике многих компаний бывали случаи, когда недовольный клиент серьезно навредил репутации заведения, написав всего один неблагоприятный отзыв в интернете. Скорее всего проблема была маловажной, но на эмоциях он ее многократно преувеличил. Отзыв перепечатали СМИ и блогеры, и он постепенно разошелся по сети. В итоге компания теряет клиентов, персонал - работу. А ведь ситуацию можно было бы предотвратить, если вовремя узнать о проблеме и отреагировать на нее.
Как контролировать негативные отзывы?
Можно ли не допустить распространение негативных отзывов в интернете? Разумеется, да. Нужно дать гостю возможность выразить свое мнение, как говорится, «не отходя от кассы». Сделать это можно с помощью электронных инструментов и автоматизированной системы управления качеством сервиса. Это сенсорный терминал или обычный планшет, установленный в вестибюле компании, на выходе из магазина, в холле гостиницы. Он укомплектован специальной программой для сбора отзывов, позволяющей клиенту выразить свое мнение о сервисе, указать на проблемы, недостатки еще до выхода из компании. Получив отзыв, персонал может оперативно отреагировать на него и тем самым «погасить» недовольство клиента. В любом случае посетитель уйдет с убеждением, что проблема известна руководству компании и в ближайшее время будет решена.
Рассмотрим, как это работает в гостиничном бизнесе. Для менеджмента отеля очень важно оперативно получать отчет о качестве обслуживания и быстро устранять недостатки. В большинстве крупных отелей для этих целей установлена система контроля и оценки качества услуг. Она позволяет эффективнее управлять заведением и своевременно реагировать на жалобы гостей. Постоянная обратная связь от гостей — залог успешности гостиничного бизнеса. В системе оценки обслуживания учитываются множество показателей: комплексность услуг, эстетическое и функциональное качество, процесс обслуживания. Вот некоторые из критериев системы контроля качества.
Критерии оценки качества гостиничных услуг
- Компетентность. Персонал гостиницы имеет все необходимые навыки и знания, обладает достаточной квалификацией.
- Надежность. Бесперебойная работа гостиницы, длительный срок существования.
- Отзывчивость. Персонал находит возможность удовлетворить запросы клиентов, даже если требуемые услуги нетипичны для этой гостиницы;
- Доступность и коммуникабельность. Присутствие персонала на рабочих местах, желание контактировать с клиентом, вникнуть и решить проблему, вежливость, доброжелательность и внимательность.
- Доверие. Лояльный гость и в следующий раз выберет эту гостиницу, порекомендует ее друзьям, родственникам, знакомым, повышая тем самым репутацию заведения;
- Безопасность. Необходимое качество, отражающее потребность любого человека в физической и моральной защищенности.
Система оценки обслуживания станет вашей беспристрастной службой контроля качества. Соберите отзывы гостей и узнайте, насколько они лояльны и удовлетворены сервисом. Считаете ли вы, что удовлетворенность клиента – необходимое условие для успешного бизнеса? Если да, значит пора задуматься над организацией эффективной обратной связи с вашими гостями.
Автор - Дарья Пуйто +7 (812) 389-67-82
Источник - https://kiosks.ru/index.php/ocenka-kachestva-obsluzhivaniya-v-gostinicah/