Пролог
Мы команда "Интерра" - оператор систем ГЛОНАСС мониторинга транспорта и разработчик приложений для телематики и IoT с 2007 года.
Когда компании исполнилось 5 лет была накоплена существенная внутренняя база знаний в виде заметок, хаков, документации.
Сбор знаний в едином пространстве - это был естественный процесс для работы отдела технической поддержки.
Слово за слово
В базе знаний, как правило, описывались решения задач в двух случаях:
- однотипная повторяющаяся задача с одинаковым решением - для быстрого решения типовых для новых участников команды технической поддержки
- редкая задача, решение которой нетривиально и может быть забыто через некоторое время или в связи с уходом автора решения из команды
Данные группировались в библиотеке системы ServiceDesk и при достаточном упрямстве были доступны для поиска.
Знамение
В определенный момент, накопленной информации стало много настолько, что ее поиск стал соизмерим с воспроизведением заново (созданием).
Другим ограничением являлось отсутствие возможности встраивать видеоматериалы и сохранить версионность регламентов.
Когда в обществе нет цветовой дифференциации ***, то нет цели, а когда нет цели...
Идея явилась как смесь воспоминаний о ранней эпохи IT, ассоциативного ряда, цветового восприятия мира и фильма ХАКЕРЫ с участием Анджелины Джоли, 1995 года.
Мы разделили знания на 4 группы по применению и получателям:
- Продажи - отдел продаж
- Техническая поддержка - отдел технической поддержки
- Техническая служба - инженеры
- Руководство - руководители разных уровней
Дальше мы разукрасили эти группы:
Красная книга - для специалистов по продажам
Зелёная книга - для технической поддержки
Оранжевая книга - для инженеров установщиков
Белая книга - для руководителей
Лучший подарок это...
Книга в нашем определении - это объем знаний, представленных в различных частях информационной среды компании и принимающих различные состояния:
- уроки на учебном портале
- видео тренинги
- практические примеры (кейсы)
- регламенты
- рекомендации
- статьи
- FAQ
Таким образом, мы реализовали сетевой эффект в информации, которую накапливает команда.
Информация поставляется новым и действующим участникам.
Достаточно следовать за нитью нужного цвета в Базе знаний или на внутреннем учебном портале или при поиске регламентов и технических условий.
Оранжевая книга на учебном портале содержит базовые лекции о системах мониторинга, дополнительных датчиках, тахографии, практические примеры монтажа в виде видеороликов, снятых нашими специалистами. Такая подача материала делает информацию реалистичной.
Учебные пособия вендоров, как правило, далеки от реальных условий (жизнерадостный человек в красивой чистой форме устанавливает в идеально чистом теплом и светлом боксе оборудование на идеально чистый европейский большегрузный автомобиль). Такие учебные материалы у нас тоже представлены и они дополняют реальную практику.
Первый результат
Первый результат - это быстрое введение в основы должности нового участника команды с сохранением ценного времени.
Следующий результат это выделение на всех направлениях деятельности - наставников, которые дополняют новыми данными созданную систему.
Дальше. Аттестационная программа и путь развития каждого участника с точки зрения карьеры и навыков с возможностью горизонтального и вертикального движения.
Движение дальше
База знаний компании может быть востребована только при постоянной актуализации и дополнении новыми данными.
Мы активно дополняем наши Книги. В это вовлечены сотрудники всех отделов. У кого-то из участников команды - это прямые обязанности, для других это дополнительная смарт-задача.
Уникальное торговое предложения рынка телематики и IoT - это наличие у Интегратора накопленных компетенций. Накопленных не только в головах участников команды. База знаний в таком распределенном виде значительно повышает bus factor
Анонс
В следующей статье мы расскажем о внутреннем учебном портале и вовлечении в учебный процесс, о создании ролей для запуска внутренней системы обучения.
Кравчик Юрий, директор компании "Интерра"