Меня зовут Олег Киселёв, здравствуйте. С 1993 года я с супругой работаю в сфере бизнеса. Около 10 лет мы с ней занимались продуктами питания, а сейчас постепенно перешли в сферу детской и подростковой одежды и обуви.
Наш нынешний магазин «Лео» существует уже 16 лет. С прошлого года мы стараемся его развивать более активно – например, мы добавили взрослую женскую обувь, так сказать расширяем ассортимент.
В течение 15 лет, до 2018 года, мы использовали дисконтные пластиковые карты. За это время мы раздали почти 5 тысяч пластиковых карточек. Когда-то именно такой формат был наиболее актуален, то есть люди приходили, пользовались ими, но настал такой период, когда возросла конкуренция, пластик потерял свою актуальность и просто перестал работать: его стало неудобно носить в кошельке, карты терялись, забывались дома, занимали много места… Мы с женой поняли, что так больше продолжаться не может, надо что-то кардинально менять. И нашли выход – платформу UDS.
С этим приложением мы работаем чуть больше года, и на сегодняшний день это позволяет нам видеть всю статистику по клиентской базе и понимать, насколько покупатели довольны качеством обслуживания, ассортиментом и т.д.
За время работы с системой было оцифровано 859 клиентов и выдано 550 электронных бонусных карт, при этом 84% клиентов совершили у нас минимум 1 покупку.
Программа очень удобна для наших покупателей: пока один родитель выбирает одежду или обувь с ребенком, второй может скачать бесплатное мобильное приложение. Удобно, что оно легко устанавливается как на «яблочные» гаджеты, так и на смартфоны на андроиде. Регистрация очень простая – это быстрее, чем заполнять анкету для получения пластика. Затем нужно отсканировать QR-код и все – электронная карта появляется в телефоне! Клиенту – быстро, нам – не затратно.
До UDS мы использовали скидочную систему – она не позволяла удерживать клиента, но заставляла нас терять прибыль. Теперь мы перешли на более удобную предпринимателю бонусную систему – с каждой покупки клиент получает кэшбек 5% в виде бонусных баллов. Дополнительное вознаграждение можно получить за рекомендации друзей до 3 поколения.
За 8 месяцев работы фактическая скидка составила всего 2% из 11%, распределенных по бонусной программе.
Кстати, нам было интересно, сколько у нас постоянных клиентов, как часто они к нам ходят, какие суммы тратят… Теперь мы видим и эту статистику, видим, как часто нас рекомендуют и насколько эффективны эти рекомендации.
Наиболее лояльных клиентов нам теперь не приходится награждать вручную – мы можем что-то забыть, упустить из виду… А вот система ничего не пропускает и награждает таких покупателей вип-статусом с кэшбеком 10%. Для этого мы настроили систему так, чтобы она присваивала этот статус клиентам с определенной суммой покупок, а также за активные рекомендации.
Клиентам удобно обмениваться бонусными картами: теперь не надо отдавать физическую карточку, а потом забирать обратно. Электронной же можно поделиться через приложение – чтобы подарить карту другу, достаточно скопировать индивидуальную ссылку в приложении и отправить ее любым способом – даже через СМС.
На сегодняшний день мы получили больше 140 оценок клиентов, а рейтинг в приложении – 4,9 баллов. Есть у нас и замечания – и они помогают вовремя исправить недочеты в работе, ведь самое главное для нас – чтобы клиент уходил довольным, а для этого он должен иметь возможность рассказать, как его надо обслуживать.
Очень удобно оказалось обмениваться интересной информацией, новостями, акциями с нашими клиентами с помощью push-уведомлений.
Благодаря UDS мы сегодня полностью отказались от пластиковых карт, исключили затраты на смс-рассылки, но главное – мы с женой видим всю статистику и аналитику нашего бизнеса, получаем обратную связь – и улучшаем свой бизнес!