Здравствуйте! Меня зовут Мантулина Оксана Владимировна, и я являюсь руководителем аптечной сети С.О.Ц. Аптека. Этот бизнес в какой-то степени уникален. Например, мы стали первой аптечной сетью в России, работающей на платформе UDS.
Мы можем похвастаться тем, что по всей Белгородской области у нас работает 30 филиалов, а количество позиций в аптеках превышает 30 000 наименований. Мы одна из крупнейших региональных аптечных сетей. Уже больше 20 лет наша сеть обеспечивает население качественными лекарственными препаратами, косметикой, медтехникой… Наш ассортимент регулярно обновляется и пополняется. Наша сеть является членом национальной фармацевтической палаты и ассоциации аптечных учреждений «СоюзФарма». Все препараты лицензированы, попадание фальсификата в аптеку исключено.
Разумеется, такой подход мы выбираем только ради наших клиентов – поэтому, например, мы регулярно повышаем квалификацию и уровень сервиса от наших сотрудников. Также мы взаимодействуем с клиентами разными способами: через соцсети, сайт, где можно оформить предзаказ на любые препараты, пускаем рекламу на ТВ и радио… Мы регулярно проводим скидки, акции на отдельные препараты.
В то же время мы понимаем, что без более современных маркетинговых средств удержать лидирующие позиции в аптечном бизнесе будет трудно. Для этого мы выбрали мобильную платформу UDS – она стала решением этой задачи.
В апреле 2019 года мы приняли решение зарегистрироваться в системе и создать страничку в приложении – и сразу стали новаторами, первопроходцами в России.
В сети С.О.Ц. Аптека мы начали внедрять приложение с 10 филиалов. За 8 месяцев работы мы раздали 2704 электронные дисконтные карты. Также у нас получилось сформировать портрет ЦА – оказалось, что 96% клиентов – это женщины старше 38 лет.
В начале работы с программой у нас были сомнения по поводу электронных карт. Все же в аптеки ходят преимущественно люди старшего и даже преклонного возраста (кстати, оказалось, что люди старшего возраста нередко составляют большинство). Но на практике оказалось, что людям даже старшего поколения интересно накапливать баллы и экономить на покупке лекарственных препаратов. Статистика показала, что 32% клиентов базы совершили покупки больше 2 раз, а более 5% клиентов совершили минимум 20 покупок, и это говорит о том, что из всех аптек клиенты выбирают именно нашу сеть.
Также мы видим, что людям нравится наш уровень сервиса – и они рекомендуют С.О.Ц. Аптеку. На данный момент сформировано уже 5 уровней рекомендаций, в результате которых к нам пришло 167 клиентов. Кстати, на практике выяснилось, что даже люди старшего возраста не испытывают проблем с установкой приложения – нередко они обращаются к провизорам, чтобы те помогли установить программу и объяснили, как пользоваться системой.
Программа позволила в короткое время собрать больше 600 оценок качества обслуживания, а средняя оценка оказалась 4,9 баллов. Для нас важно мнение каждого, потому вы оперативно отвечаем как на хорошие отзывы, так и на возможные недовольства. Обо всех новинках и акциях мы информируем клиентов с помощью push-уведомлений.
Мы создали не только одномоментную скидку, но и дали возможность копить баллы и обменивать их на лекарства со 100% скидкой. Прайс товаров за баллы регулярно обновляется.
Кстати, с помощью UDS мы оптимизировали расходы на рекламу, потому что смогли выявить источники клиентского трафика. Так что с помощью системы мы решили все поставленные до начала работы задачи – и впереди у нас уже много планов на будущее, ведь мы хотим, чтобы довольных и лояльных клиентов нашей сети стало больше.