На моей работе - в компании по продаже запасных частей и обслуживанию автомобилей, произошел интересный инцидент с клиентом, о котором мне хотелось бы вам рассказать и услышать ваше мнение о ситуации.
Клиент приобрел моторное масло и комплект фильтров на свой автомобиль. Заменить все сразу не удалось, и он оставил пакет с запчастями в машине - на полу за водительским сидением.
Вчера он позвонил к нам в компанию с просьбой соединить с руководителем, объяснив что попал в "нестандартную" ситуацию.
Руководитель, выслушав проблему, пригласил разобраться к нам в офис. Через несколько минут клиент уже был у нас. Случилось вот что: через несколько дней езды с пакетом запчастей на заднем ряду, он обнаружил, что пол в салоне залит моторным маслом - одна канистра сильно протекла.
Претензия клиента заключалась в следующем - наша компания продала канистру масла с трещиной, что и повлекло за собой такие последствия. Директор компании осмотрел машину клиента и забрал пакет с запчастями и маслом, чтобы убедиться в предъявляемых претензиях.
На одной из канистр была обнаружена трещина внушительных размеров, с явными признаками механического воздействия. Возможно кто то наступил на канистру, или на нее что-упало. Если бы в момент продажи на канистре была такая трещина, то оно бы протекало изначально, и мы просто не стали бы ее продавать.
Но такие доводы не устроили клиента, он продолжал настаивать на том, что сзади у него в машине никто не ездит, и ему нужна помощь в устранении загрязнений салона.
Руководством было принято следующее решение: мы бесплатно заменили треснутую канистру и предложили сделать техническое обслуживание на нашем СТО. Также один из руководителей забрал из машины коврик, залитый маслом и лично отмыл его керхером.
Как вы считаете, кто прав в данной ситуации и какое решение было бы оптимальным?
На мой взгляд, многие клиенты пользуются лояльностью компаний и стараются выжать из этого максимум, даже если вины продавца нет. Стали бы вы предъявлять претензии продуктовому магазину, обнаружив дома, что пакет с молоком протекает?
Всегда рад вашим комментариям!
Из Сибири - с любовью!