Простой принцип, который нужно запомнить, заключается в том, что счастливые клиенты - самые лояльные. Используя эту идею в качестве основы, мы представляем три стратегии, которые вы можете использовать, чтобы поднять уровень удержания клиентов, и все это при построении лояльности клиентов.
01. Оставаться последовательным в качестве торговой марки
Выполнение своих обещаний: говоря о выполнении, воплощение в жизнь ваших заявленных обещаний и ценности как бизнеса является неотъемлемой составляющей для укрепления доверия с вашей аудиторией. Короче, говори, что думаешь, и думай, что говоришь. Регулярное выполнение провозглашенных вами обязательств по качеству и обслуживанию позволит позиционировать ваш бренд как надежный в глазах клиентов, чего и добивается каждый владелец бизнеса.
Приоритет визуальной согласованности: согласованность не ограничивается только вашими действиями. Обеспечение того, чтобы ваш бренд был мгновенно узнаваем по всем направлениям, от каналов социальных сетей вашего бизнеса до вашего веб-сайта и от вашей упаковки до страниц, предназначенных только для ваших пользователей, - это еще один способ продемонстрировать свою надежность клиентам. Это визуальный язык для того, чтобы сказать: "здесь нет сюрпризов."Это означает, что ваша аудитория будет точно знать, чего ожидать, как только они увидят фирменную цветовую палитру вашего бренда и дизайн логотипа. Знаете ли вы, что вы действительно можете использовать цвета, чтобы вызвать очень специфические эмоции? Это интересная область психологии, и стоит немного изучить ее, чтобы найти точно правильные цвета для выражения вашего бизнес-послания. После того, как вы их записали и включили в определенный фирменный стиль, обязательно нарисуйте эту эстетику во всех элементах вашего онлайн-и физического присутствия. Такая фамильярность успокоит клиентов и поможет создать ваш бренд как стабильный источник удовлетворения их потребностей в покупках.
02. Улучшите свою репутацию
Идти рука об руку с надежностью-значит культивировать доверие среди ваших клиентов. Вы хотите, чтобы они чувствовали себя комфортно, совершая покупку в вашем магазине – не всегда легкий подвиг, когда онлайн-формат делает некоторые стандартные процедуры для установления уверенности, такие как держать предмет в своих руках или вести разговор с сотрудником магазина, более трудными. Вот почему мы здесь, чтобы помочь вам принять этот вызов, и выйти успешным!
Помните о своем содержании: хотя вы можете в первую очередь быть интернет-продавцом керамических ваз или садовой мульчи, скажем, мы держим пари, что у вас есть много мудрости, чтобы предложить о темах, связанных с вашим товаром. Это не означает, что вам нужно переключиться с карьеры Поттера на блог-писателя. Или, если написание действительно не ваша вещь, видео появляются на бизнес-сайтах повсюду. Съемка демонстрации продукта или создание видеоблога - это еще один способ поделиться своим опытом с целевой аудиторией. И не волнуйся-это не хвастовство. Каждый раз, когда вы демонстрируете то, что знаете, вы помогаете убедить потенциальных клиентов, что вы настоящая сделка, и они будут чувствовать себя более комфортно, покупая у вас взамен.
Наберите нескольклиятельных людей: поскольку 70% миллениалов теперь предпочитают одобрение блоггера "сверстника" по сравнению со знаменитостью, ваша работа на самом деле стала немного легче. Вам больше не нужно защищать какую-то знаменитость из списка а, чтобы стоять там, держа свой продукт. Вместо этого, социальные медиа-авторитеты быстро занимают свое место. Они воспринимаются как более аутентичные, чем обычные звезды, как из-за их атмосферы "так же, как и вы", так и из-за того, что у них меньше поклонников, чем у обычных голливудских звезд, что означает, что они действительно могут общаться со своими последователями.
Эти факторы влияния могут быть особенно полезны, если вы являетесь брендом, приверженным социально сознательным практикам. В то время как отстаивание тех же провозглашаемых ценностей, что и ваша целевая аудитория, в целом хорошо для бизнеса, еще лучше, когда вы не тот, кто трубит в свой собственный Рог о замечательной работе, которую поддерживает ваш бренд. Это имеет большой смысл, если вы подумаете об этом. Точно так же, как IRL (в реальной жизни), мы можем быть немного подозрительны к кому-то, кто бесконечно говорит о том, сколько они добровольно участвуют в важных делах, и сколько денег они жертвуют на благотворительность, та же идея применима и к онлайн-миру. Излишняя самореклама может выглядеть не более чем маркетинговым трюком, и на самом деле может иметь непреднамеренный эффект удержания потенциальных клиентов на расстоянии вытянутой руки. Вместо этого, сотрудничайте с этими влиятельными людьми, чтобы обсудить те моменты ваших социальных кампаний, которые вы хотели бы, чтобы они выделили. Услышав ваши похвалы из уст воспринимаемого аутсайдера, ваш бренд будет казаться гораздо более надежным, а также наберет несколько очков "теплых и нечетких чувств" с вашими нынешними и будущими покупателями.
03. Вознаграждение постоянных клиентов
Еще в 1990 году совместное исследование профессора Гарвардской школы бизнеса и Bain & Company обнаружило нечто поразительное. Инвестируя совсем немного в удержание клиентов, компании могли бы увидеть огромное положительное влияние на свою прибыль. Они обновили свое исследование 10 лет спустя, когда интернет начал набирать обороты. И что же они обнаружили? В то время как цена привлечения новых клиентов изначально может быть довольно высокой, эта линия графика прибыли от возвращающихся клиентов растет довольно быстро со временем, чтобы сделать инвестиции стоящими того – и тогда некоторые. Ваш секрет в использовании этого проверенного потребительского поведения заключается в том, чтобы посвятить время и мысли тому, чтобы заставить ваших покупателей вернуться для следующего визита.
Персонализация рекламных акций: продажи в значительной степени пользуются всеобщей любовью. Так же как и чувство особенного. Объедините их, и вы получите рецепт для завоевания преданных потребителей вашего бренда. Отправляйте по электронной почте информационные бюллетени, через Wix email marketing, специально предназначенные для ваших подписчиков списка рассылки или прошлых клиентов. Внутри вы можете предложить специальные скидки только для них, инсайдерские новости от вашего бренда, а также тайком просматривать удивительный контент, который они могут найти на вашем сайте. Хотите повысить качество обслуживания клиентов? Не забудьте записать заметки из любого разговора, который вы могли бы иметь с клиентом в его записи в вашем списке контактов. Например, если покупатель искал определенный товар, которого не было на складе в то время, но вы только что получили новую доставку, отправьте ему электронное письмо, чтобы сообщить об этом. Внимание к деталям, подобное этому, заставит каждого клиента чувствовать себя ценным и усилит положительную ассоциацию, которую они имеют с вашим брендом.
Относитесь к своим клиентам как к членам королевской семьи: сделайте так, чтобы ваша зона только для членов была похожа на VIP-зал аэропорта, предлагая специализированные коллекции или предложения на своих страницах. Например, вы можете создать определенные страницы, которые доступны только тем, кто зарегистрировал учетную запись на вашем сайте. Эта исключительность является достаточным стимулом для регистрации. Ваш следующий шаг-предоставить этим страницам правильные награды, чтобы клиенты возвращались и проверяли больше. Это ваш шанс проявить творческий подход к типу рекламной кампании, которую вы запускаете на своем сайте электронной коммерции. Варианты, которые следует рассмотреть, - это бесплатная доставка по основным праздникам для участников или отображение новой коллекции на страницах только для участников за целую неделю до того, как она станет доступна широкой публике. Независимо от того, в каком направлении вы выберете эту функцию, все они имеют общую основу сужения доступа к этим акциям. В разговоре об электронной коммерции это все равно, что сказать своим членам, что, насколько это касается вас, они являются частью семьи.
Прежде чем вы начнете публиковать возможность ваших клиентов зарегистрироваться в Личном кабинете и начать пожинать плоды его страниц, всегда помните, что нужно сделать последнюю двойную проверку. Попросите близких друзей или членов семьи создать учетные записи и пройти процесс оформления заказа. Подготовьте заранее контрольный список каждого шага, с которым они должны столкнуться, чтобы они подтвердили все, как должно быть. Список может включать в себя все: от входа в систему до добавления товаров в корзину и поиска заранее установленных деталей доставки. Даже попросите их завершить покупку (вы вернете их, конечно!) просто чтобы убедиться, что все системы работают правильно.
Последнее, что вы хотели бы, чтобы клиент обнаружил ошибку и в результате потерял свой бизнес. Проверка вещей дважды заранее избавит вас от этой головной боли, и убедитесь, что вы можете просто сосредоточиться на завоевании этих клиентов с вашим очарованием и безупречным опытом покупок в интернете.
Подписывайтесь на канал и делитесь материалом в социальных сетях.