Несколько дней назад супруга заказала, какую-то ерунду в интернет-магазине, но попросила получить меня её и передать человеку, поскольку он живет недалеко от моего офиса. Никаких проблем: заказ произведен, при заказе указала мои контактные данные, пришло подтверждение на почту. На следующий день из интернет-магазина позвонил оператор и подтвердил заказ, также мы с ним согласовали дату и ориентировочное время доставки. Договорились о том, что за час до того, как подъедет курьер, он меня наберет. Настал день "Х": в 8 утра свалилось сразу две SMS с тем, что сегодня произойдет доставка по заказу, доставку произведет курьер Максим и номер телефона этого Максима. До этого момента на мой взгляд все было просто отлично: удобный сайт, быстрая реакция отдела продаж, вежливый персонал, дополнительные уведомления. Т.е система продаж отлажена и работает, как часы. И в принципе не удивительно- конкуренты не дремлют и нужно выделяться в лучшую сторону, чтобы оставаться на плаву.
Осталось дело за малым- доставить заказ и получить оплату. Вот тут-то видимо руководитель решил, что накосячить в принципе тяжело и не стал особо уделять внимание этому аспекту. А зря.
Звонит курьер Максим, далее диалог:
- Добрый день!
- Добрый!
- Я- курьер Максим, везу Вам заказ №ХХХХ, Вы на месте?
- Нет, сейчас не на месте, но через час буду.
- Но я подъеду раньше, чем через час. Если Вы приедет через час, то Вам придется ловить меня в другом месте.
- Я не собираюсь никого и нигде ловить. Вы мне должны были позвонить за час и предупредить, что подъедете.
- А почему Вы не на рабочем месте находитесь? (О_О- мои глаза, когда он мне это озвучил)
- Конечно извините, но у Вас нет полномочий спрашивать, где я и чем занимаюсь.
- Но у Вас на сегодня доставка!
- Отлично! Подвозите. Я буду, где-то через час. Если приедете раньше- подождите. До свидания.
На этом диалог закончился. Но как можно догадаться, этот чудо-курьер приехал через 25 минут и попросил (именно попросил, а не потребовал, хотя и с определенной ехидцей в голосе), чтобы я появился не позднее чем через 15 минут. Когда же я ему сказал, что буду через полчаса, он сказал, что ждать не может. Пришлось отменить заказ, чтобы не держать человека. Хочу отметить, что все время общения человек был предельно вежлив.
В итоге: компания потратила деньги на рекламу, потратила деньги на отдел продаж, потратилась на CRM, оплатила поездку курьеру...., а в итоге все закончилось отказом клиента. При чем, скорее всего у курьера есть система мотивации, завязанная на количество закрытых заявок на выезд, но в компании нет обратной связи от клиентов о качестве обслуживания в целом (говорю с уверенностью, потому что от них в дальнейшем никто не позвонил и не уточнил, почему произошла отмена заказа). Думаю, что с таким подходом, компания не долго останется на плаву. И никаких конкурентов не надо, они просто сами загнутся...
Считаю, что в данном случае виноват в большей степени не курьер, а именно руководитель, который в погоне за KPI упустил вопрос удобства и удовлетворенности клиента, что в бизнесе приоритетнее, чем только показатели.
И да, подарок жена заказала в другом магазине и его привезли на следующий день, без эксцессов.