Меня часто спрашивают, как отзывы влияют на продажу товара на Озоне и Wildberries.
Не так давно Озон предоставил возможность продавцам давать баллы покупателям за отзывы. Стоит ли этим пользоваться?
Как отзывы влияют на продажи
На каждом маркетплейсе есть свой алгоритм ранжирования товаров. Именно этот алгоритм определяет какой товар показывать на первой, а какой на второй странице и на каком месте.
Этот алгоритм учитывает множество факторов – цена и её изменение, историю покупок и просмотров товара, процент выкупа, историю покупок бренда, количество отзывов и среднюю оценку и т.д.
Алгоритм постоянно совершенствуется и стремится подстроиться под покупателей и предугадать какой товар они купят. Поэтому самый верный способ понять как отзывы влияют на ранжирование – это узнать как покупатели принимают решение об этой покупке.
Конечно достоверные данные об этом есть только у маркетплейсов и у их алгоритмов, а нам приходится лишь гадать. Я обобщил свой опыт и опыт коллег и пришел к следующим выводам:
1. Первый отзыв – самый ценный. Если товар новый и его качество и функциональнось не очень понятны покупателю, то он захочет прочесть отзыв. Если отзыва нет, то скорее откажется от покупки. Поэтому товары без отзывов часто обходят стороной.
2. Ниже 3 из 5. Оценка по отзывам ниже 3-х звезд говорит о низком качестве товара, такой товар будут реже просматривать и его конверсия в корзину тоже будет ниже, чем у товаров с более высокой оценкой.
3. От 3-х и выше. Чем выше оценка, тем больше вероятность покупки, но зависимость не линейная. Как правило, товар с оценкой 4 готовы покупать также как и товар с оценкой 5. Покупатели понимают, что не все товары подходят всем, особенно в одежде. Но при оценке 4 покупатели будут чаще читать отзывы.
Бывает так, что покупатели читают отзывы больше, чем описание, потому что к отзывам доверия больше. При этом покупатели также привыкли к фейковым отзывам и стараются распознать какие отзывы настоящие, а какие нет.
Стратегия работы с отзывами
Общая рекомендация по работе с отзывами выглядит примерно так: при запуске товара добейтесь первого отзыва как можно раньше.
Удерживайте среднюю оценку выше 4 звезд.
Как на это можно повлиять?
Самый быстрый способ получить первый отзыв это самому выкупить свой товар и написать хороший отзыв, который помогает покупателям понять достоинства товара. Преложить фотографии. Покупатели любят смотреть отзывы с фотографиями, чтобы увидеть как товар выглядет в реальности, а не на красивых фото производителя.
После первого отзыва можно стимулировать покупательские отзывы за баллы. Также это стоит делать если по каким-то причинам у вас образовалось несколько плохих отзывов подряд.
Не так давно Озон запустил Отзывы за баллы.
Отзывы "покупаются" от 5 штук в течение выбранного срока (у меня 16 дней). Минимальная цена за отзыв 50 рублей. За отзыв с баллами можно указать более высокую сумму.
Люди по своей натуре не любят оставлять положительные отзывы, а негативные как раз хотят выплеснуть. Поэтому во многих товарах складывается ситуация, когда негативных отзывов довольно много. Вознаграждение за отзывы позволяет привлечь положительные отзывы.
Нужно понимать, что это стимулирование отзывов уже после покупки, а на саму покупку это вознаграждение не влияет, потому что покупатель не знает о вознаграждении за отзыв пока не купит товар.
При этом отзывы, которые вы вознаграждаете могут быть и отрицательными, поэтому запускайте кампанию только если уверены в своём товаре.
Ответы на отзывы
Старайтесь всегда отвечать на отзывы. В отзывах можно решить несколько проблем:
1. Помочь покупателю разобраться с товаром, пояснить нюансы
2. Показать другим покупателям достоинства товара
3. Сохранить свою репутацию внимательного производителя – принести извинения
Некоторые примеры моих ответов на отзывы, листайте – тут несколько картинок в галерее.
Важная новость, с середины апреля в тестовом режиме открывается склад, с которого можно будет отгружать заказы на Озон по модели продажи со склада продавца. Я тоже отгружаюсь с этого склада. Если хотите попасть в число тестовых продавцов, заполните небольшую форму.
____________
Задавайте вопросы в комментариях, я на всё отвечаю!
Все статьи канала в одном месте для удобного поиска материалов.
Подключение к маркетплейсам. Часть 2. Озон
Сервисы аналитики для продавцов на Маркетплейсах
10 месяцев продаж на Озон и Вайлдберриз
Аналитика на маркетплейсе Озон
Как фотографии влияют на продажи на Озон и Wildberries
Проходите мой курс по продажам на Озон, если тоже хотите начать продавать.