В России работает свыше 60 провайдеров (операторов) IP телефонии. Все они отличаются надежностью, качеством связи, наличием представительств в разных городах страны, интерфейсом управления. Всех их объединяет то, что не требуется установка дорогостоящего оборудования (“железа”), вся работа происходит в режиме клиент – сервер.
В основу нашей статьи легли наши знания с момента открытия ИТ-направления компании в 2012 – 2013 годах. В материале изложены технические критерии для сравнения операторов IP-телефонии, которые мы сформировали работая с бизнесами различных масштабов: от небольших ИП на 2-3 сотрудника до крупных холдинговых структур, насчитывающих тысячи сотрудников.
Статья построена по принципу от общего к частному, а итоговые данные мы свели в табличной форме, скрупулезно собрав 30+ критериев оценки каждого из представленных операторов, фильтруя написанное на сайтах операторов через опыт нашей команды:
1. Минимальная стоимость аренды номеров СПб/МСК/регионы по РФ.
Разброс в стоимости подключения номеров на рынке может быть от 100 до 1000 руб за обычный номер в СПб/МСК. Золотые и серебряные номера и прочую специфику - не сравнивали, это предмет отдельного обсуждения. Если вы начинающая компания и в перспективе 1,5 лет не планируете развиться на 10 офисов, то стоимость номера - не столь критичный фактор выбора провайдера. Однако если бизнес требует работы нескольких офисов или вы задействуете ряд маркетинговых каналов (Авито, Яндекс Директ, билл-борды, радио, таргетированную рекламу) - вам стоит задуматься о цене. Уже на масштабе среднего онлайн-бизнеса с 20 номерами, экономия по году может достигнуть внушительных цифр. Возьмем средний ценник в 300 руб./номер * 20 = 6000 руб. * 12 = 72 тыс. руб./год. А что если номера стоят 1000? 240 000 рублей затрат. На разницу можно смело оплатить бюджет целого месяца - трех одного из рекламных источников, например Instagram.
2. Стоимость подключения/аренды номера 8 800 в месяц.
Необходимость такого номера для бизнеса - железобетонно очевидна. Это статус. Стоимость номера в месяц колеблется от 600 до 2000 тысяч рублей. Причем в эту цену зачастую входят либо минуты, либо вам необходимо выговаривать по нему определенный объем звонков. Либо все вместе.
Буст к продажам дает. В нашем кейсе просто добавление номера на сайт дает +35 - 40 звонков в месяц. Т.е. ничего не меняя, количество звонков увеличилось. Номер дает возможность получить легкое касание с клиентом и если на вашем "конце провода" отвечает эксперт - вы увидите рост продаж. В том числе из регионов. А супер буст даст связка из 8-800 и локально регионального номера одновременно указанных на сайте.
3. Возможность аренды иностранных номеров и цена (Европа, ближнее зарубежье) – либо подключения по SIP сторонних номеров (тогда возможность их подстановки при звонке).
Часто бизнесы развиваются с планами выхода в ближайшие страны СНГ и зарубежье или уже имеют дилерские представительства за пределами РФ. И когда возникает задача аналитики продаж, внедрения CRM, общей централизации ИТ-управления в основном центре. Если подключатся к зарубежным провайдерам, то про полноценные интеграции c CRM будут под вопросом, либо через “костыли”. Про маркетинговую аналитику можно не заикаться. Поэтому мы решили взять этот фактор для анализа.
Кстати мы говорим не только про обычные номера зарубежных городов, но и Toll-free номера (аналог российских 8-800). Некоторые АТС дадут подключить и их.
4. Возможность аренды номеров городов-миллионников (Екб, Казань, Омск, Волгоград и т.д.), цена.
5. Минимальная стоимость АТС (минимальный тарифный план – и сколько номеров/линий на нее можно подключить).
Если ваш бизнес состоит и 1 - 5 сотрудников, критерий стоимости платежа за функционал АТС будет критичен. Когда начинаете бизнес, это важно. Средняя цена по рынку за АТС ~1000 руб, в которые войдут пара тройка минимальных опций.
6. Минимальный тариф на 15 человек.
По нашему опыт следующий Level по стоимости владения облачной АТС - это рост за 10+ сотрудников. Настоятельно рекомендуем, если вы сейчас в зоне 3 - 8 сотрудников:
а) выбрать понравившиеся по функциям АТС;
б) среди ТОП-3 посчитать стоимость функционала под состояние “as is” и “to be” на масштабе 10+. Можете увидеть интересные факты.
7. Количество сотрудников/линий, входящих в минимальный пакет АТС (и можно ли подключить один номер с заданным пакетом минут на него и звонить нескольким сотрудникам).
Пересекается с п.5. Если бюджета почти нет, а нужно много линий, изучайте пакеты из нашего сравнения.
8. Стоимость доп. сотрудника/линии.
Средняя по рынку около 50 - 100 рублей, критично если у вас 50+ сотрудников, в остальных случаях не столь важный фактор.
9. Наличие многуровневого голосового меню (максимальная глубина).
Для большинства компаний до 10 сотрудников этот пункт можно пропустить. Если у вас будет 5 - 7 отделов, то возможно вы к этому вернетесь.
10. Очередность звонков (возможность задать правила очередности обработки звонков).
11. Возможность назначить произвольный Caller-ID (из подключенных к АТС номеров) на любой внутренний номер.
Важно для бизнеса любого масштаба. Говоря простыми словами, вы на свой офисный телефон или корпоративную СИМ-карту можете назначить любой номер из купленных для АТС или подключенных активным SIP для исходящих звонков.
Предположим вы работе сегодня с одним регионом РФ, а завтра с другим. Меняется объем звонков по направлению - вы цепляете новый региональный номер и экономите, совершая звонки внутри региона. Или включаете правило, которое автоматически подставляет региональный номер при наборе регионального номера и т.д.
В Общем - Must have.
13. CallBack за границей (как у Теле2) – если звонок из-за границы на РФ, происходит сброс звонка и АТС выполняет дозвон обоим абонементам: оплата происходит как за входящий, а не роуминг.
14. Запись звонков, цена пакета, плюс стоимость дополнительного места (минимальный пакет, например, 1 Гб, 5 Гб – и его стоимость).
15. Стоимость исходящих звонков СПб/МСК на городские номера (без пакетов).
16. Стоимость исходящих звонков СПб/МСК на мобильные номера (без пакетов).
17. Стоимость исходящих звонков на мобильные номера по РФ (без пакетов).
18. Стоимость исходящих звонков на городские номера по РФ (без пакетов).
19. Наличие колл-трекинга (динамического и статического).
Ваш маркетолог и ваш маркетинговый бюджет скажут вам спасибо. Передайте цели “Звонок” в Метрику, Analytics, CRM-систему. Оптимизируйте рекламу, стройте отчеты по сквозной аналитике.
20. Возможность установки виджета звонка (на сайт – заказ обратного звонка, в том числе реализации мгновенного звонка: АТС набирает одновременно клиента и менеджера, согласно правилам очередности или произвольным образом).
21. Возможность интеграции с CRM (в первую очередь Битрикс, Амо, Yclients, 1С+CRM) – по клику или через API.
22. Интеграция с мессенджерами (какими?).
Вкусные плюшки вроде уведомлений об оплате баланса, отключения/подключения номеров и прочие - почему нет?
21. Можно ли на один внутренний номер подключить стационарный телефон и СИМ-карту, с возможностью плавной передачи звонка.
Тема критична для тех, кто уже использует или планирует использовать CRM-систему для активных продаж. Идеология работы коннекторов CRM-систем такова, что у 1 сотрудника должен быть 1 внутренний номер. А что если у вас корпоративная СИМ-карта и стационарный телефон? Выход - вешать их на один добавочный.
22. Наличие внутренней аналитики входящих/исходящих – простая, подробная, или все сбрасывается в CRM.
23. Наличие мобильного приложения (собственное или Zoider или аналоги).
24. Поддержка FMC (оператор/стоимость в месяц) – подключение, аренда (симка, цифровой канал).
Тут разбираем в формате да/нет, есть ли опция в личном кабинете. FMC дает возможность выпустить или присоединить текущие СИМ-карты компании к АТС и настроить ряд функции(разнятся у операторов):
а) присвоение коротких добавочных;
б) запись звонков;
в) интеграция с CRM;
г) бесплатная внутренняя связь между странами (например корпоративный IP телефон в Германии - СИМ-карта в РФ, звонок пройдет внутри АТС бесплатно).
25. Как работает FMC (как подключить?).
В в целом, по виду подключения есть 3 варианта:
а) провайдер выдает СИМ-карту оператора, у которого у него с ним договор (сейчас чаще всего встречается Билайн/Мегафон или провайдер сам себе оператор СИМ-карт и АТС);
б) вы переводите свой пул СИМ-карт к оператору, с которым есть договор у провайдера АТС, он цепляет их себе в кабинет;
г) вы получаете СИМ-карту с SIP-коннектором и подключаете к любой АТС через SIP.
26. Поддержка перехвата/перевода звонков без дополнительных услуг – перевод на другого сотрудника, подключение сотрудника в режиме конференции, суфлера.
Вариант 1. Привет маркетологам, которые используют сервисы внешнего колл-трекинга. Если АТС не поддерживает функционал пассивного стороннего SIP, то компания получает платную переадресацию звонков в свою АТС. Рекорд по затратам, который только можно встретить.
Второй вариант - вам необходимо перенести старые аналоговые номера или номера из старой IP-АТС. В первом случае надо писать заявление провайдеру о переводе в SIP. И в обоих случаях за абонентскую плату вам дадут возможность подключать свой старый номер к новой АТС. А вот даст ли новая АТС подключить это? Бесплатно? А что если номеров 5 шт.? А если хочется сохранить не только номер для входящих, но и продолжить совершать исходящие звонки? В этом пункте мы отражаем эти нюансы.
27. Поддержка пассивного SIP (переадресация без тарификации минут, по интернет каналу).
28. Количество входящих линий (критично для компаний, где более 1000+ звонков в день)/исходящих линий.
29. Голосовой помощник (важен для высоконагруженных колл-центров и первой линии техподдержки).
30. Autoprovisioning (возможность настройки аппаратов один раз с копированием настроек на другие устройства).
Крутая штука для компаний 100+ IP-телефонов. При поддержке АТС этой функции не требуется заходить в web-интерфейс каждого IP-телефона. Достаточно на сервере автонастройки указать соответствие MAC-адреса устройства и аккаунта. Сильно ускоряет запуск проектов, при наличии сетевого инженера в штате.
31. Расписание звонков (внутри ВАТС, через CRM).
32. Бесплатный тестовый период (продолжительность).
А также:
- Стоимость пакета на 5 сотрудников, 0 сим-карт.
- Стоимость пакета на 15 сотрудников, 5 сим-карт.
- Стоимость пакета на 40 сотрудников, 10 сим-карт.
- Стоимость пакета на 100 сотрудников , 25 сим-карт.
Все провайдеры (поставщики) услуг IP телефонии нашего рейтинга предоставляют функции:
- подключения многоканальных номеров;
- распределения входящих звонков по сотрудникам;
- запись телефонных разговоров (ведение журнала входящих звонков);
- собственные средства аналитики;
- техническую поддержку в режиме 7/24;
- переадресацию входящих звонков на мобильные или стационарные телефоны (а Mango еще и в Skype);
- бесплатную связь между сотрудниками;
- мобильные приложения для Android/iOS;
- гибкую настройку облачной телефонии (виртуальной АТС);
- возможность подключения номеров 8 800 (кроме Altegro);
- возможность подключения FMC-сим карт с короткими внутренними номерами (актуально для контроля выездных сотрудников, а также отделов продаж, pre-sale инженеров и т.д.).
Стоимость услуг IP телефонии ниже по сравнению с традиционными АТС с аналоговой связью, не зависит от расстояния между абонентами. На рынке представлены различные тарифные пакеты: с поминутной тарификацией (без абонентской платы), с абонентской платой и ограничением количества минут разговора или безлимитом.
При выборе оператора, не рекомендуем руководствоваться исключительно ценой решения – телефония может обеспечить прямой и косвенный рост бизнеса и зачастую незначительная экономия – в сотни рублей в месяц – может накладывать ограничения на удобство коммуникации в компании и скорость работы внутренних бизнес-процессов.
Пример: компания работает в СПб, но торгует оборудованием по МСК. Если отдел продаж будет звонить с петербургского номера в Москву, уровень дозвона (подъема трубки новым клиентом) – может быть всего 20 – 40%. А если подключить номер в формате “мобильного” с префиксом Москвы, то дозвоны вырастут до 40 – 65%. Цена номера такого номера ~200 – 300 рублей в месяц, принесенная прибыль за счет высокой конверсии дозвонов – десятки и сотни тысяч рублей.
И... Собственно сам Рейтинг операторов IP-телефонии.