Как известно, жизнерадостно настроенные работники, скорее всего, не
поленятся сделать нечто выходящее за рамки их обязанностей, чтобы
удовлетворить запросы клиента, и, следовательно, результаты их работы
будут лучше. И действительно, выявлена следующая закономерность: на
каждый процент улучшения рабочей атмосферы приходится два процен-
та роста дохода.
Бенджамин Шнейдер, профессор Мэрилендского университета, про-
анализировал деятельность таких разнотипных компаний, как отделения
банков, региональные представительства страховых компаний, центры
обработки заказов компаний — эмитентов кредитных карт и больницы, и
пришел к выводу, что высокая оценка служащими психологической обста-
новки на рабочем месте обусловливает и удовлетворенность их клиентов,
что, в свою очередь, сказывается на финансовых результатах. Аналогич-
но, низкий моральный дух представителей клиентской службы, которые
работают в непосредственном контакте с потребителями, обусловливает
высокую текучесть кадров и негативно сказывается на удовлетворенности
клиентов — причем последствия такого положения дел ощущаются еще
очень долго, даже по прошествии трех лет. А низкая удовлетворенность
клиентов, в свою очередь, ведет к снижению доходов.
Так каково же противоядие? Помимо очевидной взаимосвязи между
организационным климатом и условиями труда или заработной платой,
огромную роль играют лидеры, инициирующие резонанс. И чем большего эмоционального напряжения требует работа, тем сильнее лидер должен
выказывать участие и ободрять сотрудников. Лидеры управляют организационным климатом и, следовательно, определяют предрасположенность
сотрудников удовлетворять потребности клиентов. Например, в результате
исследования одной страховой компании Шнейдер обнаружил, что эффективное лидерство влияет на психологический настрой агентов, причем так,
что число пролонгированных контрактов увеличивается на 3–4% — довольно маленькая разница, но для бизнеса — весьма значительная.
Консультанты по вопросам организационного поведения долгое время полагали, что существует некая положительная связь между взаимоотношениями в данном подразделении компании и его результативностью.
Однако четких данных о связи между этими аспектами практически не
было, так что лидеры могли с легкостью игнорировать свой личный стиль управления и его воздействие на подчиненных, вместо этого концентрируя внимание на более «конкретных» целях бизнеса. Но сейчас, наконец,
у нас имеются достоверные результаты исследований трудового поведения в целом ряде отраслей. Полученные сведения касаются взаимосвязи
лидерства с атмосферой в коллективе и производительностью и позволяют количественно измерить то вполне ощутимое изменение финансовых
показателей, которое вызывается чем-то, казалось бы, столь эфемерным,
как «атмосфера» компании.
Например, в одной международной компании, занимающейся прода-
жей продуктов питания и напитков, позитивное восприятие организаци-
онного климата обусловило более высокие показатели годовой прибыли
в крупнейших подразделениях. При изучении 19 страховых компаний
было установлено, что климат, созданный руководителями посредством
прямых распоряжений, определял производительность всей организации:
в 75% случаев единственно только организационный климат позволял
четко отнести компании к высокорентабельным и развивающимся или
убыточным и застойным .
Сам по себе рабочий климат еще не определяет производительность.
Общеизвестно, что факторы, благодаря которым в каждом секторе появ-
ляются сильнейшие компании, весьма многочисленны. Но наши исследования показывают, что в целом организационный климат — эмоциональ-
но окрашенное отношение людей к работе в данной компании — спосо-
бен объяснить 20–30% различий в производительности труда. Умение
пробудить в людях лучшее окупается вполне материально.
Если климат в компании определяет коммерческие результаты, то какие
факторы тогда ответственны за сам этот климат? Примерно на 50–70% со-
здание климата в организации зависит от действий одного человека — лидера. Более чем кто-нибудь другой, руководитель создает условия, которые
напрямую влияют на способность людей трудиться с полной отдачей.
Короче говоря, эмоциональное состояние лидера и его действия ре-
ально влияют на психологическое самочувствие подчиненных, а следова-
тельно, и на качество их работы. Таким образом, вопрос о том, насколько
успешно лидеры управляют своими эмоциями и воздействуют на настро-
ение окружающих, становится не частной заботой, а залогом успешности
бизнеса .
Это подводит нас к обсуждению механизмов работы мозга эмоцио-
нального лидера, каково бы ни было влияние последнего на людей — пагубное или благое.