Классическая ошибка бизнеса — планировать и проводить рекламную кампанию как некий самодостаточный проект. На эти «грабли» иногда наступают даже крупные корпорации, не говоря о мелком бизнесе.
Допустим, вы потратили время, деньги и силы на то, чтобы привлечь внимание своей аудитории. Сумели заинтересовать, конвертировали рекламные касания в лиды. Ура! Здесь заканчивается территория рекламы — но для извлечения выгоды дальше должен следовать процесс продажи или поддержки. А он не всегда успевает за входящими. Это еще очень мягко сказано. Как правило, не успевает!
Лид сложно получить, легко потерять и невозможно вернуть
Вот всего несколько очевидных дыр в обслуживании, через которые теплые лиды, уже почти что зашедшие в ваш магазин или офис, вываливаются обратно на холодную неуютную улицу:
● Телефон занят. Или несколько линий, но все равно они заняты.
● Сотрудники заняты, некому сейчас ответить.
● Кто-то заболел. Или в отпуске, командировке. В отгуле, загуле.
● Обед. Закончилось рабочее время. Выходной. Праздник.
● Вы ждали звонков, а покупатели писали в любимом чатике.
Думаете, с исходящими проще? Да. Но это ловушка
Возможно, вы решили избежать обзвона, и вместо него сделали рассылку. Или провели оповещение по каким-то другим каналам — в соцсетях, мессенджерах. Отлично, только в случае успеха получатели сообщений на них ответят. А вы? Через сколько времени вы сможете ответить на встречные вопросы, поддержать общение, принять заказы?
Когда вы отправляете кому-то SMS, сообщение в мессенджере или социальной сети, люди получают его практически моментально. Обычно они реагируют тоже сразу — и ждут от вас похожего темпа. В случае массовых рассылок выдерживать взрывной вал входящих мало кому по силам.
Например, в нашем колл-центре 700 операторских мест. Они способны обрабатывать до 2 миллионов звонков в сутки. Благодаря специальному программному обеспечению мы можем быстро обслуживать большое число электронных сообщений. Кроме того, помимо общения операторы фиксируют ход и результаты каждой беседы в IT-системе.
Беседа без записи — время на ветер
Если для вашей компании массовые коммуникации не являются основным видом деятельности, странно рассчитывать на то, что сотрудники выдержат многократную перегрузку общением — и при этом сумеют все аккуратно записать, ничего не забудут, не перепутают.
Но пусть так, и еще добавим фантастики — в штате мутанты с невероятной мотивацией. Они никогда не устают, не отвлекаются, мотивированы как герои «Волка с Уолл-стрит». Вцепились зубами в трубки, лихорадочно набирают данные на клавиатурах, пашут, дым столбом. При этом каждый записывает все отдельно, в своем формате. И это серьезная проблема.
Производительность колл-центра заключается не только и не столько в большом количестве звонков. Важна слаженность работы, единый учет всех действий, аккумулирование информации из разных источников, моментальный доступ одних операторов к записям других. Чтобы добиться высоких показателей самостоятельно, вам придется найти время для организации целого отдела, а затем годами развивать и совершенствовать, чтобы минимизировать количество ошибок.
В том случае, если решите продолжить свою основную деятельность — передайте обзвоны и общение по разным каналам связи надежному подрядчику. Например, у нас три автономных подразделения с отдельными линиями связи для подстраховки. Заказчики совершенно разных направлений и размеров - от интернет-магазина мягких игрушек до крупнейших банков и телеканалов. Вы окажетесь в хорошей компании!
Спектр услуг очень широкий. Это так говорится только — «обзвоны». Полистайте меню на нашем сайте. Даже по заголовкам видно, чем на самом деле занимается профессиональный колл-центр. И почему бренды обращаются к нам, вместо того чтобы просто поручить такие задачи своим сотрудникам.
Пишите, звоните! Мы на связи 24 часа в сутки, 365 дней в году. По високосным — 366 дней.