Колл-центр это рычаг. С его помощью можно моментально увеличить охваты. Там, где раньше звонили или отвечали несколько человек — теперь будут сотни. Задачи, занимавшие месяцы работы, можно выполнить за часы. Поэтому отношение бизнеса к call-центрам неоднозначно. Одни видят невероятные возможности, другие ужасающие угрозы. Обе крайности ошибочны.
Например, многие всерьез опасаются за сохранность своих баз для обзвона. Это очень распространенный и удивительный страх. Зачем call-центру подвергать угрозе свой основной, часто единственный вид деятельности? Никто ведь не ожидает, например, от телефонного оператора прослушки и «слива» конфиденциальной информации конкурентам. Более того, сейчас многие базы данных можно найти на рынке или вообще в открытом доступе. Сами по себе они почти бесполезны. Добыть телефонный справочник может любой желающий — не у всех есть предложения, которые заинтересуют адресатов.
Среди популярных мифов также низкая квалификация и высокая текучка кадров, небрежность в работе. Это, мягко говоря, далеко от реальности. Например, нашему колл-центру 17 лет. В числе заказчиков — крупнейшие банки, телеканалы, федеральные торговые, сервисные, медицинские компании, девелоперы. Без достаточной технической базы, отлаженных процессов и квалифицированного штата нереально выполнить даже один такой заказ. А их сотни.
Поэтому вместо того, чтобы очередной раз опровергать небылицы о своей работе, лучше расскажем о том, чего заказчикам действительно следует опасаться.
Реальные риски при работе с колл-центром
Парадоксально, но маркерами проблем часто служат, казалось бы, прямо противоположные признаки. Например, что может быть плохого, если менеджеры колл-центра предельно вежливы, полностью сфокусированы на задаче клиента и предлагают максимально автоматизировать прозвон, чтобы снизить расходы? Да это же идеальный подрядчик!
1. Меньше любезностей, ближе к делу!
Люди заняты, и редко готовы к светским беседам по телефону с незнакомцами. Не говоря о том, сколько лишнего времени уйдет на пустые разговоры, даже если получится их вести. Разумеется, общаться нужно вежливо. Но хватит и одной короткой фразы. Кроме того, абоненты хорошо чувствуют настроение собеседника, поэтому психологическая подготовка и настрой не менее важны, чем произносимое вслух.
2. Нужно знать больше, чем говоришь вслух
Опасно буквальное следование заказу, особенно на стадии разработки скриптов. Потому что в таком случае можно упустить смежные темы и вопросы. Формально они не нужны для выполнения основной задачи, и к тому же могут быть очевидными для заказчика — поэтому о «лишних» нюансах легко забыть.
Однако, для качественного выполнения своей задачи оператор должен знать предмет шире, чем простое озвучивание предложения или информационной справки. Это ведь телефонный разговор. Собеседник может ответить, задать уточняющие вопросы. Более того, живая реакция очень желательна — это признак вовлеченности. Глупо рассчитывать на высокую конверсию, если звонки похожи на монологи по радио. Поэтому мы не стесняемся спрашивать у своих заказчиков дополнительную информацию — бывает, что и не один раз.
3. Подтвердите, что вы не робот
Наконец, автоматизация. О, эти сладкие слова про искусственный интеллект, «дип машин лёрнин» и прочее! Теперь вспомните, чем сами заняты, когда звоните в службу поддержки. Обычно абоненты пытаются «пройти робота» и на любые уточнения кричат: «Соедините с оператором!»
У нас хороший IT-отдел, несколько сильных внешних подрядчиков, это важная часть технологии. Но в штате WilStream сотни живых операторов, потому что люди хотят говорить с людьми.
Неочевидные плюсы при работе с колл-центром
С позитивными аспектами похожая ситуация — некоторые выигрыши заказчики видят, а косвенную пользу часто упускают. На поверхности увеличение охватов, скорость, формализованные отчеты.
Более искушенные клиенты интересуются тем, какой процент входящих звонков может быть пропущен. Ни один! — гордо отвечаем мы, и рассказываем про три автономных подразделения с отдельными линиями связи, между которыми при необходимости можно перебрасывать потоки практически моментально. Затем переходим к другим преимуществам профессионального колл-центра.
1. Вам сейчас удобно говорить?
Многие колл-центры работают круглосуточно. Большинство учитывает часовые пояса абонентов. Но лишь некоторые способны звонить только в удобное для людей время. Это важная часть IT — функционал CRM и систем обзвона, позволяющий фиксировать и использовать пожелания абонентов.
2. Есть только миг между рано и поздно
Правильный софт предупреждает о скором наступлении определенных событий, которые могут служить основанием и целью звонка. Например, гораздо лучше напомнить человеку о том, что у него заканчивается страховой полис или абонемент в фитнес-зал, чем позвонить на день позже — и вместо продления услуги «попасть» на новую продажу.
3. Узнавайте своих клиентов, или они забудут вас
Наконец, принято считать, что колл-центры занимаются исключительно звонками по телефону. Но это давно уже не так. Телефонный трафик дополняется SMS, мессенджерами, общением в соцсетях, чатботами, электронными консультантами. Благодаря использованию разных каналов связи компания заказчика получает значительно больший охват своей аудитории — причем в удобных для абонентов форматах.
Более того, аналитика предпочитаемых каналов сама по себе является ценной маркетинговой информацией. Сводная и детализированная статистика, наряду с другими сведениями, полученными во время общения, позволяет уточнить позиционирование товаров и услуг, оценить тренды, в некоторых случаях даже выявить новые ниши.
Хотите узнать больше о реальных возможностях современного колл-центра? Обращайтесь. Мы на связи 24 часа в сутки, в будни, по выходным или в праздники — всегда!