Контроль звонков занимает место в первых рядах функций руководителя отдела продаж в любой компании с колл-центром и даже без него. Менеджеры по продажам, осуществляющие звонки и отвечающие на них — это в прямом смысле язык и уши компании. Поэтому то, как говорят ваши сотрудники, насколько внимательно слушают и компетентно отвечают на звонки, — от этого всего зависит ваш образ.
Если руководитель отдела продаж замечает, например, возникновение из раза в раз повторяющихся вопросов, то это означает, что нужно проработать это возражение, заполнить это слепое пятно в коммуникации или информации о продукте. Подготовив грамотный ответ, он может спустить его менеджерам, чтобы те не тратили время на выдумывание ответа каждый раз, либо вовсе опережали клиента с этим возражением. Тогда общение будет происходить более гладко, а впечатление о компании будет складываться позитивное.
Если менеджеры во время разговора сталкиваются с частыми отказами в самом начале, то это повод подумать о совершенствовании скрипта. Почему клиенту не удобно общаться? Может мы звоним в неудобное массе людей время. Возможно, в приветствии и коротком представлении закрался какой-то раздражающий фактор, нежелательная ассоциация? Или менеджеры по продажам слишком фамильярны или наоборот чересчур формальны в общении? Прослушивание разговоров дает возможность получить срез, в том числе, по общей манере общения персонала и сопутствующей реакцией клиента на нее.
Вовремя скорректированный скрипт и поведение менеджера по продажам на телефону позволяют увеличить количество звонков, длиной больше минуты, повысить качество общения и количество позитивных отзывов о вас, обеспечить рост процента удачных звонков и сделок, которые напрямую конвертируются в прибыль.
Корректировка звонков после прослушивания руководителем отдела продаж — перспектива для увеличения базы постоянных клиентов, которые выбирают компанию часто опираясь именно на сервис, поддержку, которую она предоставляет.
Для контроля, прослушивания и анализа звонков не обязательно иметь огромные дорогостоящие системы с кучей разветвлений. Достаточно начать с мобильной версии какого-нибудь простого ПО. В нашем портфолио большое количество успешных кейсов в малом и микробизнесе, которые начали контролировать звонки, например, с помощью Google Диска. К сожалению, сама эта платформа не предоставляет таких функций, но есть программки, которые работают с ними в связке. К таким относится, например, мобильное приложение для Android OpenCalls.me.
Оно позволяет сохранять историю всех вызовов в Гугл Таблице, проставлять теги для удобной навигации, записывать разговоры для последующего анализа. Приложение подходит для коллективной работы, потому что вы можете передавать доступы всем заинтересованным лицам, формировать отчеты, знакомиться с ними лично и отправлять на любой имэйл. Еще один его плюс — бесплатный тариф, которого вполне достаточно для работы.
Надеемся, что эта статья была вам полезна и вы сможете начать контролировать звонки и повышать качество общения уже сейчас.