Все системы, по своей сути являющиеся конвейером по переработке людей, будь то очередь на паспортный контроль, очередь в поликлинике или система работы с жалобами в ЖКХ, однажды становится холодной, бездушной и что важнее всего, нецелесообразной машиной, поглощающей человечность тех, кто к ней причастен.
Начало
Естественно, это происходит не сразу. И даже не со всеми. Ведь мало кто изначально идет на такую работу для того, что того чтобы мучить людей.
Новые сотрудники таких систем бывают вполне отзывчивы и человечны. И продавцы в сетевых магазинах, и работницы регистратур в поликлиниках.
Сначала негатив, исходящий от многих клиентов, более чем компенсируется тем позитивным зарядом, который поступает от благодарных клиентов. Да и от начальства позитива идет вполне достаточно. Ведь начало - это как раз то время, когда плохо работать еще не хочешь, а совсем хорошо еще не умеешь. Значит, тобой и довольны, и готовы помочь.
С волками жить - по волчьи выть
Но потом осваиваются. И попутно выгорают. Точнее, сначала просто перегорают. И отнюдь не только из-за тех, кого обслуживают. В основном, из-за того, как поставлен управленческий процесс. Следуя непонятным указаниям, люди выполняют массу процедур, смысла которого не понимают ни они, ни их собственные непосредственные руководители. И из-за бессмысленности работы, оставляют себе только один смысл - получение зарплаты. А значит и подход к работе становится мученическим.
Если же долго мучиться самому, то понемногу начинаешь отрываться на тех, ради кого работаешь.
Так и появляются циничные врачи, хамящие продавцы, безучастные чиновники, портящие окружающую среду производственники и тому подобные персонажи. Которые, конечно же, заражаются своим отношением всех, кто с ними соприкасается. И коллег, и клиентов.
Лучше можно. Но трудно
Изменить эту культуру можно. Действительно можно. Но для этого вся вертикаль должна отказаться от парадигмы "я начальник, ты дурак". А для этого руководители должны получать серьёзное управленческое обучение, позволяющее поддерживать обратную связь в системе на высоком уровне. И управление должно стать деятельностью, в основе которой окажется самое главное - смысл.
Доживём ли мы до той эпохи, когда эта мечта осуществится, не знаю. Но если мы не будем работать в этом направлении, то шанса не будет совсем. И наш мир продолжит свое полуфеодальное существование.
А в этом видео немного рассуждений об эмоциональном выгорании: