Я работаю маркетологом и каждый день сталкиваюсь с очень-очень агрессивным маркетингом и игрой в бесчеловечность. Все эти фишечки, приемчики и хайп вызывают отторжение. Хочется встать во весь свой скромный рост и громко заявить о бесчеловечности подобного агрессивного подхода. Я за маркетинг с человеческим лицом, который заботиться и бережет своего клиента. Например, у интернет-площадки есть 2 пути: либо агрессивно завалить пользователя вырви-глаз баннерами, пуш уведомлениями, каждодневными рассылками с новинками, либо мягко провести по «пути клиента», заранее подстелив везде соломку.
Как уже известно всем маркетологам, 2019 год ознаменовался массовым переходом покупателей из офф-лайн пространства молов и всевозможных маркетов в удобные интернет-магазины. Но это не значит, что любую интернет-площадку ждут взрывные продажи. Только те из них, которые понимают «путь клиента» на сайте будут иметь хорошие продажи и довольные покупатели будут возвращаться к ним снова и снова.
Что такое «путь клиента»? Это вся карта движения покупателя по сайту: начиная от точки входа, заканчивая нажатием кнопки «подтверждение заказа». Очень часто путь по сайту извилист и тернист, не всегда понятен и очевиден. Интернет-площадки, которые хотят добиться успеха, должны осознать, что принципы офф-лайновых торговых центров — удлинить путь клиента как можно больше, чтобы он прошел мимо максимального числа товаров — в сети не работают. В интернете есть заветный крестик в правом верхнем углу, который позволяет быстро завершить то, что раздражает клиента. Поэтому интернет-площадкам надо взять на вооружение главное правило работы с клиентов — не раздражать. Не раздражать тупизмом, извилистостью, не актуальностью, сложностью, неоднозначностью. Звучит сложновато, на деле упрощает жизнь как самому интернет-магазину, так и его пользователям.
1. Современные реалии таковы, что на первоначальную оценку полезности сайта пользователь готов потратить секунд 5. В этот короткий промежуток времени важно максимально исчерпывающее показать о чем этот ресурс. Изучите статистику, узнайте все точки входа на ваш сайт и оцените понятно ли с первых секунд о чем этот сайт.
2. Составьте карту действий клиента в вашем магазине. Шаг за шагом рассмотрите алгоритм совершения покупки: удобно ли рассмотреть товар, понятно ли описание, очевидно ли как добавить товар в корзину и просмотреть ее содержимое, куда ведет возврат на шаг, очевидно ли для нового пользователя все то, что очевидно для вас, как для владельца интернет-площадки. Не стесняйтесь спрашивать знакомых, собирать фокус-группы, Обязательно изучайте веб-визор чтобы понимать передвижения пользователей и в какой точке они уходят с сайте, не завершив покупку.
3. Самый важный этап — финальное оформление заказа. Отнеситесь к продумыванию его самым тщательным образом. Важно предвидеть любые проблемы и вопросы, которые могут возникнуть у клиентов с оплатой, формами кредитных карт, вариантами доставки, политикой возврата и безопасностью данных. Облегчите им это все по максимуму. Рекламные акции и распродажи здесь тоже идеальны. Но даже если вы сделали все возможное в упрощении, а клиент не завершил покупку, у вас остается еще один шанс — догнать его письмом с напоминанием о незавершенной покупке и предложением скидки на все что, что в корзине.
Важно чтобы «путь клиента» на вашем сайте был максимально чистым и ясным. Любая непонятность на этом пути способствует провалу интернет-магазина, любое упрощение способствует успеху. Все просто! Пользуйтесь на здоровье ) Главное проводите ревизию вашего ресурса почаще и клиент к вам потянется.