Сейчас только ленивые не говорят о том, что бизнесмен должен трепетно относится к своим клиентам- давать им скидки, предоставлять лучшие условия на рынке, заниматься постоянным контролем качества обслуживания и т.д.
Я в свою очередь не призываю отказаться от всего этого- это все важная часть сервиса и зачастую клиенты возвращаются не туда, где дешево, а туда, где им нравится, как их обслужили или они получили устроивший их результат работы. Я всего-лишь хочу сказать, что нужно аккуратно применять такие механизмы и не идти на поводу клиента. Ведь что такое скидка, как не извлечение денег из вашей прибыли (если конечно это не липовые скидки, которыми грешат магазины в "черную пятницу"- отдираешь верхний ценник, а под ним цена "до скидки" меньше ;)
К клиентам надо относится трепетно, но не в ущерб своих интересов. Свои интересы нужно отстаивать твердо, но без проявления неуважения к клиенту.
У меня в прошлом году было несколько таких неоднозначных ситуаций- клиент считает, что я должен выполнить определенные действия- оплатить услуги третьих лиц- сторонних организаций. Клиент ссылается на Договор, но трактует его в свою сторону. Я в свою очередь тоже ссылаюсь на Договор и нормативные акты. Все предельно аккуратно, юридически муторно и что самое неприятное- очень долго. Но чему стоит научиться в бизнесе, так это терпению- всегда хочется побыстрее закрыть болезненный вопрос, но редко когда так получается. Конечно все еще зависит от цены вопроса и чем Вы готовы пожертвовать и насколько для Вас важна возможность отстоять свою точку зрения в данной ситуации. Для меня цена вопроса была в 350 т.р. при обороте 800 т.р по спорным контрактам, и я решил, что эта потеря для меня не приемлема и лучше я подожду, дойду до суда и попытаюсь получить свои деньги через суд, чем сейчас я оплачу 350 т.р и может быть получу свои 800 т.р. Почему может быть получу? Да потому что у меня не было полной уверенности, что заказчик даже после того, как я оплачу услуги третьей стороны, то он мне без проблем закроет контракт. В итоге, один Заказчик согласился с моими доводами и сейчас он оплачивает услуги сторонней организации, а со вторым мне пришлось расстаться и готовить документы в суд для взыскания стоимости оказанных услуг.
Но это денежные вопросы, а бывают и более серьезные потери- репутационные риски. Сейчас есть несколько заказчиков, которые хотят провести перепланировки несущих конструкций в своих помещениях без согласований с надзорными органами и хотят, чтобы мы указали эти перепланировки в своих проектах. Приходится вежливо отказывать или просить письменное подтверждение, что заказчик осознает риски и принимает на себя ответственность, а также в дальнейшем обязуется провести все необходимые согласования с надзорными органами. Конечно заказчику это не нравится, но нетрудно представить, что будет, если при ремонте или после возникнет аварийная ситуация- заказчик первый же скажет, что проектировщик неверно применил технические решения. Все помнят печально известный "Трансвааль-парк", который обрушился и погибли 28 человек. Виноватым был признан проектировщик, который допустил конструктивные расчеты, а ведь между тем экспертизу прошел проект с металлической крышей, а был построен с железобетонной. И при чем тут проектировщик?
Итак, не стоит идти на поводу у клиента с надеждой побыстрее закрыть сделку, это приятно в текущий момент, но в перспективе вы можете потерять деньги или даже репутацию.