Интернет-торговля, она же – e-commerce, рано или поздно упирается в проблему наличия помещения для хранения товаров и расширения штата сотрудников для комплектации заказов. Помещение можно арендовать, сотрудников можно нанять и обучить. Но есть вариант более простой – отдать всё это на аутсорсинг профессионалам.
Так возник фулфилмент – новый вид бизнеса, обеспечивающий всю логистическую обработку заказов. Этот процесс включает в себя: хранение, прием и обработку заказов от покупателей, комплектацию и упаковку товаров, организацию доставки, получение оплаты от покупателей, обработку возвратов.
Фулфилмент – динамически развивающаяся отрасль, предлагающая большие преимущества любому интернет-магазину, любому ритейлеру, который уходит в интернет-торговлю, а в e-commerce уходит сейчас практически вся крупная торговля. Очень важно найти себе правильного фулфилмент-провайдера, проверить качество склада, возможности склада, опыт работы, уровень автоматизации процессов – это необходимо для того, чтобы быть конкурентным на этом рынке и развиваться дальше.
В России все еще высока доля интернет-магазинов, осуществляющих формирование заказов и доставку собственными силами. Тем не менее, рост отрасли очевиден: с 2016 года рынок фулфилмента вырос почти в три раза, и к 2023 году прогнозируется рост еще в три раза – до 75,3 млрд руб. По данным исследовательского агентства Data Insight, крупнейшие фулфилмент-операторы в России сегодня – это: Arvato, Бета ПРО, Маршрут, СДТ, eTraction.
Для интернет-магазина важно не ошибиться с выбором фулфимент-провайдера. Оценка качества работы склада – вещь субъективная, поэтому на первый план выходят такие вопросы, как стоимость складских услуг, техническая оснащенность складских помещений и, в свете последних тенденций, экологичность всего процесса. Технический аспект подразумевает, какова степень автоматизации работы склада, например, наличие WMS-системы, которая позволяет отслеживать движение каждой единицы товара и обеспечивает обмен данными в реальном времени о том, где товар находится, каков текущий статус обработки заказа и т.д. Не менее существенен вопрос, связанный с рекламациями, с возвратами. Этот управленческий ресурс может превысить стоимость самой операции – если идет большой процент брака.
Как правило, владелец интернет-магазина платит провайдеру за каждое паллет-место. Склад может быть отапливаемым или нет, поэтому если товары имеют температурный режим хранения, этот вопрос необходимо обязательно уточнять заранее. Если товар ценный, то некоторые компании могут предоставить отдельные помещения с ограниченным доступом, но эта услуга может потребовать дополнительной оплаты. Также у поставщика должна быть система отслеживания производительности труда по каждой операции, эффективности, наличия сделанных им ошибок и т.д. Ну и, конечно, скорость обработки заказов – существенный параметр сотрудничества. Здесь можно привести в пример знаменитый Amazon – провайдер номер один в мире – где время между заказом и отгрузкой составляет 15 минут.
Ориентироваться на низкую стоимость услуг при выборе провайдера – не всегда самый оптимальный путь. Отличительной особенностью большого фулфилмента является широкая ассортиментная матрица с малыми глубинными запасами. Интернет-магазин средней руки может справиться с заказами и без всяких технологий, когда в его ассортименте – десяток наименований, но когда счёт идёт на сотни тысяч, и всё это надо постоянно комплектовать, здесь аутсорсинг логистики будет самым верным решением.
При передаче логистических цепочек провайдеру, набор конкретных операций фулфилмента может варьироваться. Интернет-магазин может передать на аутсорсинг все бизнес-процессы, а может – только какую-то их часть. Например, возложить обработку возвратов не на фулфилмент-центр, а на собственных сотрудников, или хранить товары на собственных площадях.
Один из ключевых аспектов фулфилмента – упаковка. Если заказ вручат покупателю в некондиционном виде, вся логистика, весь труд операторов и машин сойдет на нет – клиент «уйдет в отказ» или в следующий раз не обратится в эту компанию. Довольный клиент – повторные заказы.
Кроме собственно фулфилмента, многие провайдеры оказывают услуги по клиентской поддержке (call-центры и контакт-центры), обеспечивают интеграцию с различными корпоративными системами и платежными сервисами. Надо упомянуть, что появление дополнительного звена в цепи поставки ставит интернет-торговца в определенную зависимость от фулфилмент-оператора. Неизвестно, получит ли владелец интернет-магазина свободный доступ на склад. Скорее всего, нет. Это может вызвать информационные риски, проблемы с документооборотом, проблемы с обработкой рекламаций. Нельзя отметать и главный риск – внезапное закрытие или банкротство компании, предоставляющей фулфилмент. Тут в два счета можно лишиться и товара, и денег. Все это желательно предусмотреть заранее.
Что ждёт индустрию e-commerce? Тенденция сегодняшнего дня такова, что крупные ритейлеры уходят в фулфилмент – как в мире, так и в России. Крупнейшим сервисным провайдером, предоставляющим логистические услуги, стал вышеупомянутый гигант-ритейлер Amazon. 58% продаж его – это уже продажи сторонних компаний. Значит, фулфилмент будет развиваться дальше.
Консультация специалистов ACEX: 8-800-777-22-39, corporate@acex.net.