Читала на профессиональном аптечном сайте, как вести себя со скандальным покупателем.
1.Дать ему выговориться. Ни в коем случае не улыбаться.
2.Понять претензию, согласиться с ней и повторить эту претензию, давая понять,что вы услышали человека
3.Спокойно искать конструктивное решение.
Покупатель уже выпустил пар, видит, что вы его услышали, поняли и пытаетесь помочь.
Думаю, эти рекомендации подходят для любого конфликта. А в аптеке я уже не работаю.
