Невозможно развивать бизнес без продуманной стратегии. Иногда менеджеры по продажам или руководство совершают ряд непростительных ошибок. О них нужно узнать, принять и исправить, чтобы вернуть прибыль компании.
Не создана воронка продаж
Чтобы определить этап продаж, который не работает, необходимо создать воронку продаж. Она укажет на места, которые требуется срочно исправить, чтобы повысить прибыль бизнеса.
Воронка продаж – количество клиентов, находящихся в связи с менеджером на разных стадиях продажи. По схеме можно проследить цикл продаж, начиная от знакомства с потребителем и до момента оплаты. Есть несколько этапов, которые необходимо освоить, чтобы создать правильную воронку продаж.
Создание и анализ
Для организации правильной воронки, нужно понимать через какие этапы проходят клиенты при общении с менеджером.
Информация, что можно получить, создав и изучив воронку:
- Количество покупателей, интересующихся продуктом.
- Процент потенциальных клиентов.
- Конверсия.
- Длина этапов воронки.
- Полная длина системы.
- Размеры среднего чека.
Используя полученную информацию, можно обозначить этап, когда клиенты уходят к конкурентам.
Разрезы, которые необходимо анализировать для увеличения прибыли
Менеджер отдела продаж должен идеально разбираться в созданной воронке, чтобы настраивать систему по 7 разрезам:
- Новые потребители. Важно наблюдать, как с этапа на этап переходят потенциальные потребители: с момента ознакомления и до оплаты.
- Текущие покупатели. Нельзя прекращать анализировать клиента после совершения им первой покупки: необходимо смотреть, как проходят третьи, четвертые и последующие продажи.
- Каналы продаж. Обращайте внимание на каналы, которые эффективнее всего приносят клиентов: рассылка по электронной почте, холодные или горячие звонки, конференции.
- Продукты. Нельзя оставлять без анализа продаваемые товары или услуги. Также необходимо смотреть, какие сопутствующие товары покупают люди вместе с основным.
- Целевая аудитория. Важно изучить возраст, сферу деятельности, пол, статус постоянных клиентов.
- Регион продаж. Исследованию нужно подвергать и местность, где продажи наиболее высоки. Если понять причины успеха, то получится организовать бизнес и по другим регионам.
- Сотрудники организации. Необходимо контролировать процесс обучения персонала и смотреть, как они справляются с работой, чтобы определить этап, где человеку не хватает навыков. Используя воронку, получится грамотно составить план обучения, проанализировав проблемы.
Узнав точки анализа, можно переходить к воронке.
Действия с воронкой
Этапы успешного ведения прибыльного бизнеса:
- Воронку необходимо постоянно расширять, чтобы пропускная способность увеличилась. Это означает, что на этапах должно появляться больше новых потенциальных клиентов.
- На каждом этапе работать над конверсией, чтобы воронка становилась больше.
- Определять самые конверсионные направления, чтобы направлять усилия в прибыльном направлении.
- Самая сложная задача менеджера – работать сразу со всеми пунктами.
Создав воронку, сотрудник увидит наиболее проблемные участки. Это тот этап, на котором потеряли большее количество клиентов. Эту зону нужно исправить в первую очередь.
Прямой эфир на тему увеличения продаж в любой сфере бизнеса уже в этот вторник. Простая регистрация, подарки всем участникам и никакой воды!
Регистрируйтесь и получайте подарки!
Анализ конверсии воронки продаж
Показатель, показывающий эффективность работы отдела продаж – конверсия. Не во всех компаниях умеют правильно рассчитывать показатели. Конверсия означает количество успешно закрытых сделок / общее число сделок.
Для подсчета результатов, желательно составить таблицу, куда входят следующие определения:
- Новые: клиенты, проявившие интерес к товару.
- Купили: люди, согласившиеся на сделку.
- Отказ: клиенты, ушедшие к другому покупателю.
Увеличение конверсии
Ошибка развития бизнеса – нет стремления к увеличению конверсии. Есть семь факторов, влияющих на показатели:
- Квалификация. Если сотрудники компании не умеют налаживать контакт с клиентом, не изучали науку по продаже, то это нужно срочно исправлять, составив план развития персонала.
- Контакты с потребителями. На данный момент специалисты выделяют 189 точек контакта. Чтобы увеличить продажи, необходимо в неделю изучать с сотрудниками хотя бы по одному принципу работы контакта. К примеру, после регистрации на бесплатный вебинар, необходимо провести рассылку о начале мероприятия. Этот метод увеличит конверсию на 20%.
- Продаваемый продукт. Для анализа продукта используют индексы лояльности клиентов, например, регулярные опросы среди покупателей.
- Правильно подготовленный лид. Если менеджер старается охватить сразу всех людей, то результата не будет независимо от его навыков и квалификации. Требуется найти целевую аудиторию.
- Точки распространения. У любого бизнеса есть определенные каналы, через которые представители фирмы связываются потребителями (рассылки, горячие или холодные звонки, реклама). Необходимо проанализировать каждый из каналов, чтобы подобрать наиболее эффективный.
- Ведение бизнеса. Если сотрудники анализируют стадию «клиент думает» или «изучает предложение», то истинное положение дел эти пункты не укажут. Еще не стоит перегружать менеджера разными обязанностями – он просто не успеет выполнить все требования и не продаст нужное количество товаров. Поможет распределение обязанностей.
Изучив список, можно найти проблемы в отделе продаж, а также оценить эффективность работы сотрудников, чтобы составить план действий для их обучения.
Аудитория выбрана неправильно или совсем не определена
Больше половины успеха зависит от того, насколько правильно менеджеры определят целевую аудиторию и как они будут с ней работать.
Есть несколько способов понять, что менеджеры выбрали неправильную целевую аудиторию:
- Проводится много встреч с клиентами, но результат отсутствует.
- Сотрудники компании пытаются использовать опыт, полученный при работе в другом бизнесе.
- Не установлена квалификация потребителя.
- Целевой портрет потенциальных клиентов не определен.
Если был обнаружен хотя бы один из вышеописанных пунктов, то необходимо составить ABCXYZ-анализ, чтобы найти правильную целевую аудиторию.
Для чего используют анализ
Анализ необходим для изучения базы клиентов в нескольких направлениях: частота покупок и объем. Это позволяет понять:
- от каких клиентов компания получит деньги;
- кто чаще всего обращается за покупками;
- какой портрет покупателя;
- попадают ли в созданную воронку клиенты;
- как спланировать деятельность менеджеров;
- как повысить уровень отгрузки для клиентов.
Для проведения анализа необходимо убрать из программы 1С контрагентов и создать группы по определенному принципу. На оси ABC будут покупатели по маржинальной прибыли или общей выручке. Ось XYZ – это частота продаж.
Прямой эфир на тему увеличения продаж в любой сфере бизнеса уже в этот вторник. Простая регистрация, подарки всем участникам и никакой воды!
Регистрируйтесь и получайте подарки!
Результаты анализа
Чтобы найти клиентов необходимо изучить пересечение ABC и XYZ:
- группа A и B: люди, дающие основную выручку;
- группа AX и BX: обеспечивают главный объем закупок, постоянные потребители;
- шкала AY и BY: клиенты, которые приносят неплохую выручку, но приходят за покупками нестабильно – чтобы заинтересовать их на регулярной основе, нужно создавать программы с бонусами, сообщать о себе и новых акций через рассылки;
- группа AZ и BZ: дают хорошую прибыль, но их возврат к рынку сложно прогнозировать;
- шкала C: люди, от которых частично стоит отказываться;
- группа CX и CY: клиенты, с которыми необходимо поработать, чтобы увеличить средний чек;
- шкала CZ: клиенты, не представляющие интерес.
Используя полученные результаты, можно понять с какими клиентами стоит работать, а от каких необходимо отказаться.
Компания не использует CRM-систему
Система создана для увеличения результатов в отделе продаж. С помощью CRM можно избавиться от нескольких критических ошибок.
Функции CRM:
- Оперативная память сотрудников. Менеджер не будет забывать о важных операциях, поскольку данные будут храниться в CRM. Для увеличения эффективности работы сотрудников, необходимо приучить их перемещать данные о контактах с клиентами в программу.
- CRM обеспечивает своеобразную слежку за рабочим процессом в онлайн-режиме. Руководитель сможет наблюдать за работой подчиненных и следить, выполняется ли план продаж.
- Составление плана продаж на основе полученных данных, которые занесены в реестр.
- Автоматизированный процесс составления договоров.
- Если прежний менеджер по продажам будет перемещен на другую должность или уволен, то связь с клиентом не потеряется, поскольку данные внесены в реестр. Новый сотрудник сможет быстро разобраться с делами компании, а потому клиенты не заметят кадровых изменений.
- CRM указывает на неявные ошибки в рабочем процессе или конкретной корпорации.
Если купить CRM, это не означает, что вышеописанные функции сразу же будут освоены и эффективно внедрены. Подчиненные должны разобраться с принципами работы программы и правильно ее настроить. Опыт успешных фирм показывает, что уровень продаж увеличивается примерно на 30 % после внедрения CRM.
Метод внедрения CRM и автоматизация на начальных этапах
Крайне сложно разобраться с функционалом программы, поскольку инструкция очень большая. Чтобы упростить работу, необходимо воспользоваться несколькими советами:
- Представлять себе цели, которых нужно достичь.
- Провести настройки. Существуют 36 показателей, которые можно настраивать для успешного функционирования отдела продаж. Но, на начальном этапе можно обратить внимание только на следующие разрезы в формировании воронки: новые клиенты, постоянные, продаваемые продукты и услуги, целевая аудитория, менеджеры, регионы.
- Каждый сотрудник в организации должен иметь ограниченный доступ к программе, необходимый исключительно для выполнения его профессиональных обязанностей.
- Желательно найти специалиста, разбирающегося в CRM, чтобы он составил методические пособия для сотрудников.
Чтобы специалисты быстрее научились работать с программой, необходимо придумать бонусные баллы, которые будут получать сотрудники, если правильно работают с CRM.
Ошибки, которые необходимо устранить при работе с CRM
Для улучшения продаж важно исправить несколько ошибок, которые могут допускать сотрудники при работе с CRM:
- Просроченные задачи. Иногда клиенты тянут с оплатой заказа, избежать этого нельзя. Но проблема заключается в том, что менеджеры не отслеживают эти сроки или неправильно указывают время для внесения суммы.
- Иногда в программу попадают сделки, которые указаны без задач. Даже если они закрываются, это плохой знак. Деятельность любой фирмы должна быть абсолютно прозрачной.
- Работу проводят из контрагентов, но не через сделки. Если подобная ситуация происходит, то руководители компании не смогут оценить эффективность работы своего персонала.
- Если начальник отдела не выпустил методические указания по работе с программой, то эффективности от нее добиться будет невозможно. У каждого сотрудника фирмы под рукой должна быть «шпаргалка», помогающая в работе.
- Если CRM не связана с сайтами, рассылками по электронной почте и онлайн-консультантами, то входящие контакты будут потеряны.
- Если сотрудники по-прежнему используют Excel-таблицы и различные блокноты для внесения данных, то это испортит реальную статистику.
- Директор должен убедиться, что все отчеты поступают в программу, а не ведутся вручную.
Отдельно стоит выделить ошибку, которую легко не заметить: сотрудники вводят в CRM данные уже после совершения звонка. Это означает, что они могут забыть какую-то информацию, и реальная картина общения с клиентом получена не будет.
Заключение
Это далеко не все способы увеличения продаж. В материале собраны одни из действенных методов – это организационные мероприятия, которые помогут в короткие сроки вернуть нужный уровень продаж.