Речь в данном посте пойдет о самых распространённых услугах, которыми пользуется большинство из нас: услуги маникюра, педикюра, депиляции, наращивания ресниц, оформления бровей. Я буду выражать своё личное мнение и своё восприятие этого вопроса.
Итак, важнейшие аспекты психологического комфорта клиента во время оказания услуги в бьюти-сфере.
1. Место оказания услуги. Для многих этот критерий может показаться не очень значимым, но лично для меня с некоторых пор он начал иметь довольно принципиальное значение, я поясню почему. Зачастую, когда мастера оказывают услуги в сфере красоты на дому, мы, как клиенты, чаще можем испытывать некий психологический дискомфорт, связанный, в первую очередь, с тем, что мы заходим на личную территорию мастера. В таких условиях возникает ощущение, что здесь мы как будто заранее психологически несколько ограничены в правах, поскольку это не является нейтральной территорией. Также нюанс того, что услуга проводится на дому, может влиять на ряд других критериев, которые мы рассмотрим ниже, однако главный аспект в этом вопросе - это организация пространства. Некоторым мастерам, безусловно, удаётся даже на дому организовать очень комфортное и функциональное пространство, чётко отделив зону профессиональной деятельности от личного пространства, когда для этого, например, выделен отдельный кабинет. Однако, как показывает практика, многие мастера (например, мастера по маникюру) оказывают свои услуги в личном бытовом пространстве дома (не редкость - на кухне), т.е. там, где мы подвергаемся воздействию множества различных факторов: тут же бегает кошка, собака или маленькие дети с мужьями, на плите варится борщ, кипит чайник, пахнет едой и пр. Иными словами, в такой ситуации множество нюансов могут очень сильно влиять на восприятие нашего качества оказания услуги. Конечно же, как правило, мастера, которые принимают на дому, учитывают этот факт и соответственно, стоимость их услуг в среднем ниже, чем в салоне.
2. Стерильность инструментов и аккуратность мастера при оказании услуги. Этот критерий является одним из важнейших для большинства из клиентов. Вопрос стерильности для многих действительно выступает одним из основополагающих, поскольку отражает аспект заботы о нашем собственном здоровье. Все мы хотим спать спокойно и не иметь сомнений в том что мы не рискуем своим здоровьем на процедурах красоты. Например, всем нам знакома ситуация, когда перед процедурой маникюра мастер вскрывает перед нами свеженький крафт-пакет, по заверениям мастера прошедший все необходимые этапы обработки (дезинфекцию, стерилизацию). Однако тут важно отметить, что уровень доверия к мастеру в этом вопросе очень хорошо подкрепляется тем, когда клиент может видеть что у мастера здесь же, под рукой как раз находится всё необходимое оборудование для осуществления всех этапов обработки инструментов. Именно это обстоятельство дает наибольшую уверенность в том, что инструменты во вскрытом перед вами бумажном пакетике действительно прошли все этапы обработки.
Еще один момент, который является важным и также относится к данному критерию - это аккуратность мастера. Случается так, что, несмотря на предполагаемую стерильность инструментов, мы видим, что в рабочем пространстве мастера не хватает аккуратности и порядка. Однажды я сталкивалась с тем, что рабочее место мастера было слишком не аккуратным: стол был несколько грязным, машинка для обработки кутикулы тоже была вся в пятнах от лака и пыли, и так далее... и уже вот эти моменты вызывают большие сомнения по поводу аккуратности и компетентности мастера, что также впоследствии оказывает влияние на общее впечатление от оказываемых услуг. Для многих клиентов (как и для меня) аспект аккуратности и чистоты является принципиальным.
Здесь же я могу отметить один момент, который практически никем не учитывается из мастеров маникюра: это забота о клиенте во время снятия старого покрытия, когда вся эта пыль обволакивает вас с мастером одним единым облаком, и часто специальные вытяжки не справляются с этой проблемой. В итоге, сумка, одежда, волосы и вещи клиента так или иначе остаются в пыли от старого покрытия. Я считаю было бы целесообразным предлагать клиенту именно на время снятия покрытия одевать какой-то пеньюар и шапочку, которые бы защищали его одежду и волосы от пыли.
3. Время выполнения услуги. Этот критерий также является одним из основополагающих, для меня как и для многих . Всем известно, что, например, начинающие мастера всегда оказывают услуги за меньшую стоимость, но при этом они тратят гораздо больше времени, чем мастера более опытные. Здесь, конечно, выбор каждого: кто-то пытается сэкономить в деньгах на услуге, но тогда им приходится платить своим временем. Стоит здесь также отметить что качество оказания услуги у таких мастеров также может быть достаточно высоким, они нередко максимально выкладываются. В моей практике были молодые начинающие мастера, которые оказывали услуги маникюра или наращивания ресниц около 4-5 часов. В большинстве своём за это время успеваешь переосмыслить всю свою жизнь, пересмотреть всю свою систему ценностей, потерять и снова найти смысл жизни. Однако, если Вы всё же осознанно идёте на долгую по времени процедуру, очень важно это время провести с какой-то пользой. Из своего опыта могу сказать, что я например, так начала заниматься языками: так три-четыре часа моего времени не проходят впустую, а оборачиваются пользой. По вашим предпочтениям также это может быть прослушивание аудиокниги, на которую вы никак не могли найти время и возможность: за 4 часа можно прослушать немалую аудиокнигу, а может даже две. Это позволит вам уйти от мастера вдвойне удовлетворенными (при том условии что он качественно оказал услугу): вы провели время для себя с двойной пользой, что этакже очень влияет на общее впечатление от оказания услуги.
4. Личность самого мастера и его личностные характеристики (в том числе степень его общительности). В первую очередь важно, чтобы мастер вызывал приятное или нейтральное впечатление, чтобы вас не отталкивали манеры, внешний вид, поведение. Для меня этот показатель является немаловажным, поскольку у каждого здесь свои предпочтения. Для меня очень важно чтобы мастер не был слишком болтливым, не начал мне рассказывать истории своей жизни или задавать слишком много вопросов, когда я не в настроении вести содержательные беседы. Я предпочитаю молчать на процедуре и заниматься какими-то своими делами. Однако, кому-то наоборот, очень важно будет именно поговорить с мастером, и такие клиенты будут выбирать говорливого, общительного человека. Тут повторюсь, каждому своё. Оптимальным вариантом является когда вы чувствуете, что мастер умеет интуитивно "чувствовать своего клиента", и умеет быть гибким (может быть молчаливым, а может и поддержать беседу).
5. Качество выполнения услуги. Этот критерий естественно, тоже является основополагающим при принятии решения о том, обратитесь ли Вы снова к этому мастеру. Большинство клиентов во время оказания услуги стараются не вносить каких-либо резких комментариев по поводу техники выполнения работы мастера, либо клиенту даже не представляется такая возможность, если он не видит процесс или совсем не разбирается в технологии выполнения процедуры. Однако, после того, как Вы выходите за порог от мастера, Вы уже можете детально, пускай и не профессиональным взглядом, но оценить качество оказанной Вам услуги. Соответственно, здесь играет роль внешний вид (самый первый взгляд на то, как выполнена работа), оценка того, насколько мастер учёл ваши пожелания, насколько он был внимателен, аккуратен и ответственен при выполнении своей работы и то, как долго продлится эффект.
Таким образом, нельзя с точностью сказать, что какой-либо из рассмотренных критериев является важнее другого, всё очень индивидуально для каждого и зависит от личных предпочтений. Все мы знаем насколько не просто найти, что называется "своего мастера", который будет максимально соответствовать именно вашим основным пожеланиям и ожиданиям от его работы. Рассмотренные нами критерии могут помочь вам в более короткие сроки найти подходящего именно вам Мастера в индустрии красоты. :)