Меня зовут Артем, я создаю информационные системы, делаю это давно и знаю как это делать правильно.
На пальцах объясню начинающим владельцам Веб-сайтов и небольшим организациям которые например заказывают разработку интернет магазинов или доработку CRM-систем под их бизнес процессы, о том что такое "техническая поддержка".
Я никаким образом не связан с компаниями оказывающими услуги технической поддержки и сам не оказывают подобных услуг, поэтому претендую на непредвзятость.
О главном
Главное это ваши данные, данные вашей информационной системы, данные вашего Веб-сайта.
Если ваш сервер вдруг сломается, то можно легко сделать точно такой же новый, но потерянные данные вы очень вероятно, что не сможете вернуть, если нет резервных копий.
Поддержкой занимаются системные администраторы и программисты.
Принципиальная разница в том, что системные администраторы следят за тем чтобы без сбоев работали сервера и занимаются резервным копированием данных.
Программисты же исправляют ошибки в программном коде Веб-сайтов, которые системные администраторы исправить просто не могут.
При этом программисты в целом могут заниматься поддержкой серверов и резервным копированием, они зачастую умеют это делать, но системные администраторы делают это лучше, у них больше опыта, и это скорее всего будет дешевле.
Конечно это очень упрощенно, но для общего понимания этого достаточно.
Гарантийная поддержка
Теперь представьте, что подрядчик сделал для вас веб-сайт, прошли приемочные испытания, и у вас начался период гарантийной поддержки от разработчика.
Очень важно понимать, что в гарантийную поддержку не входит резервное копирование данных и восстановление работы сервера!
Это просто не зона ответственности подрядчика, который занимается разработкой! Нормальный подрядчик естественно поможет вам если что-то случилось сразу после сдачи проекта в эксплуатацию, но он по умолчанию не будет заниматься резервным копированием данных, если только вы заранее с ним не договорились об этом.
Поэтому с первых дней эксплуатации вам необходимо выбрать подрядчика на техническую поддержку, который как минимум будет заниматься поддержкой сервера и резервным копированием данных.
Если у вас в штате есть системный администратор, то вполне можно поручить это ему, но надо понимать, что бывают сложные в поддержке системы, которые требуют особого мониторинга, особых подходов к резервному копированию и возможность передать это всё в зону ответственности вашего системного администратора необходимо обсуждать с ним и с разработчиком информационной системы.
Подходы к выбору подрядчика
Теперь о том как можно подойти к выбору подрядчика на поддержку сервера и резервное копирование.
При выборе подрядчика можно оттолкнуться от приемлемого для вас бюджета и ваших потребностей в уровне сервиса.
Приемлемый бюджет можно оценить, если например посчитать сколько будет стоить один день простоя информационной системы для вашей организации.
Т.е. ваши сотрудники не смогут работать целый день или ваши клиенты не смогут пользоваться вашим сервисом и вы получите вполне конкретные убытки.
Или вы можете оценить сколько будет стоить потеря данных информационной системы за один рабочий день. К примеру вы потеряете все данные за день работы менеджеров в CRM-системе, это тоже конкретный убыток который можно оценить.
Зная во сколько может обойтись аварийная ситуация, у вас появится понимание какую разумную суммы вы готовы платить за техническую поддержку в месяц или в год.
Теперь про второй фактор, про уровень сервиса.
Это грубо говоря время реакции подрядчика на нештатные ситуации и время за которое они устраняются.
Конечно уровень сервиса это не только время реакции, но и дополнительные услуги, например такие как мониторинг, оптимизация работы вашего Веб-сайта, комплекс мер по предотвращению нештатных ситуаций, которые повышают качество услуг, но это отдельная сложная тема.
Тут главное это приемлемое время за которое должны устранить аварийную ситуацию, то есть готовы ли вы ждать час пока восстановят работу вашего веб-сайта или даже пять минут простоя для вашего сервиса недопустимы.
Общая рекомендация здесь лишь в том, что за малый бюджет вы вряд ли получите гарантии высокого уровня сервиса и чем быстрее необходимо восстановить работу вашего Веб-сайта, тем поддержка будет дороже.
Учитывая разумный для вас бюджет на техническую поддержку и пожелания к уровню сервиса начинайте отбор кандидатов, обсуждайте с ними что необходимо вам и что могут подрядчики.
Техническая поддержка от программистов
Всё это я рассказывал про резервное копирование данных и восстановление работы сервера в случае сбоя, теперь про исправление ошибок в работе Веб-сайта программистами.
В период гарантийной поддержки подрядчик БУДЕТ исправлять возникающие ошибки, вопрос лишь в скорости реакции и времени в течении которого ошибка будет исправлена.
Можно сказать, что чем больше времени прошло с момента ввода информационной системы в эксплуатацию и подписания актов о приемке, тем время реакции и исправления ошибок будет увеличиваться, а количество ошибок будет снижаться.
Это происходит просто потому, что сотрудники подрядчика постепенно переключаются на другие проекты, а ошибки заканчиваются.
Но время на исправление ошибок должно укладываться в условия прописанные в договоре.
По окончании периода гарантийной поддержки подрядчик уже будет исправлять ошибки для вас за дополнительную плату.
Оплата может быть по фактическим трудозатратам, либо у подрядчика есть специальные тарифы на услугу расширенной гарантии.
Как и с поддержкой серверов, тут важен уровень сервиса по исправлению ошибок.
Когда поддержка становится сложнее
Некоторые информационные системы могут работать годами без сбоев и вас вполне устроит исправление редких ошибок в спокойном темпе, а некоторые информационные системы требуют постоянного оперативного присмотра программистов.
Всё это зависит от конкретной задачи которую выполняет информационная система, от сложности информационной системы, от её пути развития.
Можно отметить, что чаще всего постоянный присмотр нужен для систем, которые зависят от работы внешних сервисов, которые содержат интеграции с другими веб-сайтами и источниками данных. Ваш веб-сайт может перестать работать из-за внешних изменений, подрядчик не будет виноват в этом, но а вам при этом всё равно надо чтобы ошибки были устранены в короткий срок.
Также информационные системы, которые постоянно расширяются, в которые добавляются новые функции, становятся с каждой доработкой всё сложнее и сложнее и часто случается так, что они накапливают скрытые ошибки, которые нельзя было обнаружить при приемке и они могут обнаружиться только после окончания гарантийного периода.
Неизвестно кто виноват в этих скрытых ошибках, но они могут требовать оперативного исправления и опять мы упираемся в уровень сервиса, в скорость реагирования и исправления ошибок подрядчиком.
Если вас не устраивает стандартный уровень сервиса подрядчика в гарантийный или постгарантийный период, то вам необходимо обсуждать условия индивидуальной поддержки с подрядчиком.
Про стоимость такой индивидуальной поддержки можно сказать лишь то, что вероятно она будет выше, если её будет оказывать другой подрядчик, нежели тот который создавал информационную систему.
Также качество поддержки вероятно будет ниже если её оказывает сторонний разработчик, который не знает всех нюансов работы вашей системы, при прочих равных.
Поэтому ещё на этапе выбора разработчика информационной системы стоит оценить ваши потребности в поддержке и уровне сервиса, оценить возможности и стоимость индивидуальной поддержки у потенциального подрядчика.
Поэтому надо стараться выстраивать с подрядчиком долгосрочные отношения.
Заключение
В заключении такого короткой статьи могу лишь сказать, что нештатные сиутации лучше предотвращать, чем бороться с их последствиями.
Есть на рынке хорошие подрядчики, есть компании оказывающие качественную техническую поддержку, которые занимаются не просто реагированием, но и комплексным анализом и мониторингом, который может помочь предсказать сбой и предотвратить его.
На этом всё, тема очень широкая, имеет много нюансов, главное иметь представление о том, что это такое, что главное, на что обращать внимание.