Первым этапом в продажах принято считать "Установление контакта". Сегодня разберем данный этап более подробно.
"Установление контакта" - первый этап в классическом понимании этапов продаж. Данный этап является одним из ключевых, так как без правильной отработки этого этапа дальнейшая продажа в большинстве случаев невозможна. Иногда выделяют подэтап - подготовка, когда менеджер собирает информацию о клиенте для более успешного установления контакта.
Важность первого впечатления.
Первое впечатление о собеседнике формируется в первые 10 секунд, поэтому важно сформировать положительное впечатление о себе. Если оно сформировано неправильно, то изменить его будет уже крайне сложно. Поэтому все, что Вы говорите, как Вы говорите должно быть тщательно продумано и спланировано.
Задачи этапа "Установление контакта".
Выделим несколько задач этапа установления контакта:
- Привлечь внимание клиента
- Представиться (познакомиться с клиентом)
- Заинтересовать клиента
- Понравиться клиенту
Для того, чтобы привлечь внимание клиента нужно использовать следующие инструменты; улыбку, доброжелательность, мимику и жесты, открытую позу при диалоге, зрительный контакт, понятный для клиента язык.
Помните, изначально успешный менеджер должен продать себя, а потом уже компанию и продукт. Клиент должен начать Вам доверять.
Всегда необходимо представляться,называть свою должность, а также обозначить тему диалога. Отлично работает технология small talk - короткий диалог отвлеченный от темы продажи. Это может быть разговор о погоде, обсуждение какой-то новости (табу на политику и религию). Отлично работают искренние комплименты. Если Вы приехали на встречу в офис к клиенту - сделайте, к примеру, комплимент оформлению офиса (это может быть акцент внимания на входном коврике или предмете интерьера). Необходимо поинтересоваться, как можно обращаться к клиенту. Важно в процессе диалога называть клиента по имени или имени и отчеству ( в зависимости от ситуации). Нам всем нравится слышать свое имя, здесь важно не переусердствовать - слишком частое упоминание имени создает ощущение работы "по скрипту" и тем самым отталкивает собеседника, потому что выглядит неестественно.
Вы должны заинтересовать клиента чтобы он верил Вам и видел в Вас эксперта. Клиент должен понимать, что Ваша консультация поможет ему ориентироваться в аналогичных продуктах на рынке, даже если этот продукт он купит не у Вас. Желательно не "продавать" клиенту сходу, так как впереди Вас ждет этап выявления потребностей и именно от этого этапа будет зависеть, нуждается клиент в Вашем товаре/услуге или нет. В своей практике я использовал технологию, когда на встрече с клиентом я говорил, что не собираюсь ничего продавать, а приехал/пришел в первую очередь познакомиться с потенциальным клиентом и его бизнесом. Если Вы работаете в продажах b2b, попросите клиента рассказать о его бизнесе. Любому собственнику и хорошему управленцу приятно рассказывать о том, чем он занимается и что у него за бизнес, ровно так же, как родители могут часами рассказывать про своих детей. Используйте технику активного слушания и показывайте свою заинтересованность.
Заинтересовать клиента можно разными способами. Можно рассказать про акции и скидки, можно сказать что Ваш товар/услуга не имеет аналогов на рынке, что Ваш товар лучший среди предложений на сегодняшний день. Можно сразу предложить клиенту экономить и т.д. Все должно зависеть от ситуации. Вы должны хорошо знать свой продукт и его сильные стороны. Плюсом будет знание конкурентов, их сильные и слабые стороны. У каждого менеджера есть свои, так называемые "фишки". У меня работал менеджер, который приезжал на встречу к клиенту, просил белый лист бумаги, писал на нем определенную цифру и молча показывал ее клиенту. После короткой паузы все без исключения спрашивали:"Что это?". Менеджер отвечал, что это сумма, которую он поможет сэкономить клиенту. После такого подхода диалоги с клиентами строились более эффективно. Придумайте и используйте вау-эффект, а также проанализируйте Ваши продажи и найдите свою "фишку".
Помните, чем больше "нет" Вы слышите, тем эффективнее Вы работаете.
Также, важно понравиться клиенту, чтобы у него остались хорошие впечатления после диалога с Вами и он захотел работать с Вами дальше.
Успешные менеджеры умеют управлять интонацией, эмоциями и харизмой. В голосе должна быть уверенность, Вы сами должны верить в то, что Вы говорите. Темп речи играет существенную роль, важно подстраиваться под клиента как по скорости речи, так и по уровню громкости. Развивайте свою речь - это Ваш инструмент к увеличению качества и количества продаж.
Еще один фактор - невербальное общение. Ваша мимика и жесты должны соответствовать тому, что вы говорите. Занимайте открытые позы, показывайте искренние эмоции ненавязчиво. Постоянно работайте над этими факторами, они очень помогают в успешных продажах.
Нельзя оставить в стороне и внешний вид. Всем известная поговорка гласит: ""Встречают по одежке, провожают по уму". Менеджер должен выглядеть опрятно и чисто. Для продавца правильный внешний вид - залог успеха. Дополнительно советую изучить деловой этикет.
Всем успешных продаж, подписывайтесь на канал, задавайте вопросы в комментариях!