Всех приветствую! Давно хотел где-нибудь рассказать данную историю и выложить на каком-нибудь форуме, но никак не доходили руки. Напишу это тут и пусть данная история будет моим первым постом в Яндекс.Дзен.
Вкратце: я купил телефон в МТС, через месяц проявился дефект, а отдав в ремонт, мне его испортили так, что я решил, смартфон не забирать. Что было дальше можете узнать, прочитав статью.
Итак, я не буду называть конкретный магазин и его расположение, скажу лишь то, что это был магазин МТС и находится он в Москве в одном из ТЦ. На пороге было 30-е декабря и я своей супруге решил сделать подарок на Новый год. Утром мы доехали до ближайшего магазина и приобрели Samsung последней модели (тогда это был Samsung S7).
Я привык так: если покупаю новый телефон, то сразу же его помещаю в чехол и устанавливаю защитное стекло. На данном телефоне я сделал то же самое.
Январь и февраль телефон работал без каких-либо нареканий, но наступило 1-е марта и начала «западать» кнопка регулирования громкости звука. Мы сразу же поехали в магазин, где приобрели товар.
В магазине была девушка-продавец, которая предложила два варианта:
- мы заполняем определенные документы и оставляем телефон в магазине, от куда его отправят на экспертизу и там уже решат, был ли это производственный брак или мы виноваты в возникшем дефекте;
- отвезти телефон самим в авторизованный сервис, чтобы ремонт сделали максимально быстро, так как в этом случае телефон можно было бы получить в течение недели, а через магазин – как прописано в законе в течении 45 дней.
Я выбрал первый вариант, так как мне была важна не скорость, а результат, тем более на тот момент телефон стоил приличных денег и я решил делать все через магазин, чтобы самому ничего не касаться.
В магазине, при сдаче телефона мной были заполнены следующие документы:
1. Заявление покупателя на проведение проверки качества.
Данное заявление заполняла полностью продавец, и я попросил ее отметить, что телефон в идеальном состоянии, так как, передавая телефон я снял с него чехол и защитное стекло (это было одно из требований, что покупатель обязан передать товар без нанесенных защитных элементов и т.п. – это было прописано в квитанции, о которой пойдет речь дальше), а, так как телефону всего было два месяца и он был защищен, то на нем не было вообще никаких, даже самых мелких потертостей. Данный факт я попросил указать, и продавец записала фразу от руки в данное заявление: «без дефектов, сколов и следов воды».
2. Квитанция факта приемки товара Продавцом для гарантийного обслуживания.
Когда мне распечатали квитанцию, то я обратил внимание, что система сама автоматически прописывает в поле состояние телефона: Б/У, мелкие потертости. Это меня смутило, и продавец сказала, что с системой она поделать ничего не может, что это проставляется автоматически и, что мне не стоит волноваться, так как состояние телефона дополнительно прописано в заявлении покупателя на проведение проверки качества.
В итоге я забрал оригиналы заявления и квитанции, передал телефон в полной комплектации вместе с чеком.
Продавец мне сказала, что телефон будет отправлен в авторизованный центр Samsung, где проведут проверку качества и, после этого мне позвонит мастер, расскажет подробно, в чем причина неисправности, виноват ли покупатель или это производственный дефект и я буду должен принять решение ремонтировать ли телефон.
Время пошло.
20 марта. Мне позвонили из сервиса ООО «АСЦ Лэмпорт» (к сожалению, мастер не представился), и сразу же мне рассказали, что на вашем телефоне была произведена замена кнопки регулирования громкости звука, тем самым меня поставили перед фактом, что ремонт выполнен, а то, что должны были позвонить после проверки качества – это, видимо, они делать не собирались. Мастер сказал, что телефон можете забрать в магазине через неделю, но вам от туда позвонят. Снова получено обещание о звонке.
27 марта. Я получаю sms-сообщение от Сервисной службы Samsung: «Дорогой клиент, Ваша заявка выполнена. Пожалуйста, уточните готовность изделия к выдаче по месту Вашего обращения. С наилучшими пожеланиями, Сервисная служба Samsung!».
28 марта. Я приезжаю в магазин, и мне говорят, что телефон еще не привезли и мне позвонят, как только они его получат. Сам я не смог бы связаться с магазином, так как у них не было рабочего телефона. Разговорившись с одним из продавцов, назовем его Илья, мы обменялись номерами телефонов для связи.
02 апреля. Прошел месяц, с того момента, как был сдан телефон в магазин. Я написал Илье и он сказал, что выходит на работу 3 апреля и позвонит мне завтра, как только узнает про наличие телефона.
3 апреля. Илья звонит и говорит, что телефон уже несколько дней лежит у них на складе. То есть позвонить обещали, но никто не удосужился этого сделать.
Я приехал в магазин, ожидая, что телефон наконец-то заберу. И тут я, мягко говоря, удивился.
Мне вынесли мой телефон (я проверил IMEI) и увидел следующее:
- на сенсорном экране сверху, где располагается фронтальная камера и снизу, где находится сенсорная кнопка, имеются глубокие царапины, которые можно подцепить ногтем (к сожалению, у меня нет фотографий данных царапин, как как на камера не могла зафиксировать дефекты, чтобы они были видны на фотографии);
- под защитным стеклом основной камеры крупные инородные частицы, которые не позволяют использовать фото- видеокамеру по назначению, причем выглядели эти частицы как кусочки палок;
- задняя крышка смартфона установлена некачественно – имеется большой зазор и видны невооруженным взглядом следы, похожие на клей, и, я конечно, не эксперт, но можно было предположить, что смартфон больше не является герметичным и защита от воды и пыли IP68 (характеристика заявлена в описании продукта) нарушена.
- Так же было выявлено, (ВНИМАНИЕ!) что кнопка регулирования громкости по-прежнему «заедает», что свидетельствует о некачественно выполненном ремонте.
Я отказался принимать телефон в таком виде и накатал такую претензию:
Я попросил расторгнуть договор купли-продажи и вернуть мне денежные средства, но тогда я еще не знал, что телефон в настоящее время является сложным техническим прибором и вернуть в магазин его можно только в течение первых 14 дней пользования, а дальше, только если ремонт больше 45 дней длится или если несколько раз один и тот же дефект появляется, ни смотря на ремонт и прочее (все есть в законе о защите прав потребителей).
Претензию у меня приняли и протянули мне Акт о выполненных работах. Я его подписывать не стал, но попросил сделать мне копию.
И в акте я увидел строку «Внешний вид», где указывалось, что телефон имеет потертости. Но откуда они на нем могли появиться? Я только тогда понял, что нужно было телефон фотографировать перед тем, как я его сдал в магазин. Но откуда я мог знать, что ремонт мне выполнят таким образом?
Все это время со мной общалась менеджер Евгения (я даже имя не меняю, но жаль, что нет фамилии, так как на бейдже было написано только имя). И она, приняв претензию, сразу заявила в хамской форме, что деньги я вернуть смогу только через суд и в досудебном порядке урегулирования у меня не получится договориться. Также она сказала, что я БЫЛ ОБЯЗАН присутствовать при приемке телефона у курьера магазином, а, так как меня не было, то сотрудник МТС принял телефон без меня и теперь они не могут обратно вернуть в сервис смартфон. Я просил назвать мне продавца, кто принимал телефон, но мне отказали, ссылаясь на то, что «а мы не помним, кто это делал».
10 апреля. Мне приходит ответ на мою претензию, где ничего толком не указали, не написали ни слова о том, что телефон мне испортили. В общем, я в тот же день пишу вторую претензию, где корректирую свои требования, и указываю, что хочу, чтобы мне устранили недостаток, который остался (кнопка регулирования громкости звука), а также устранили и новые недостатки, которые были получены после ремонта. Если они отказываются это сделать, то прошу расторгнуть договор купли-продажи.
Снова та же Евгения заявляет, что от претензий толку не будет и нужно идти в суд. Я решил пока что ждать ответа. Привожу ниже вторую претензию (прошу прощения за почерк).
18 апреля. Приходит ответ на вторую претензию.
В ней мне уже предлагают вновь провести проверку качества, чтобы выяснить, кто виноват в появлении новых дефектов. Я согласился пройти проверку, однако мне заявили, что, чтобы отправить на проверку смартфон я его должен сначала у них принять, подписавшись, что согласен с актом выполненных работ (по сути, соглашаясь, что выполнили все хорошо и я всем доволен), после этого они у меня его примут и отправят в сервис.
И снова, «великая» Евгения заявляет – «У нас часто сменяются сотрудники и те, кто принимал у вас телефон, не могут подтвердить, что смартфон у вас был без дефектов, так как они тут не работают больше. Нужны доказательства, что вы принесли нам не испорченный товар».
Я решил взять паузу и подумать, что нужно делать дальше, так как принимать телефон в таком виде я не собирался, а без этого никуда дело не сдвинется.
Далее было решено обратиться к юристам: нашел контору и записался на прием. На приеме мне предложили подготовить комплект документов за сумму в 20 тысяч рублей, подталкивая меня, согласится, утверждая, что деньги вернут мне в МТС через суд, так как я точно буду прав.
Соглашаться я не стал и решил узнать, что мне может предложить Роспотребнадзор. И тут я попал куда надо. Позвонив на горячую линию и объяснив ситуацию, меня записали на прием.
В назначенный день я явился, все рассказал, передал копии всех документов, которые были у меня на руках (претензии, акт и прочее) и мне сказали, что в течение пары дней претензия будет написана.
Причем я попросил внести туда тот факт, что в Квитанции факта приемки товара Продавцом для гарантийного обслуживания у МТС автоматически проставляется состояние телефона, что товар: «Б/У, мелкие потертости», а это похоже на мошенничество.
Дополнительно я оставил отзыв на сайте yell.ru на сервисный центр, который выполнял ремонт смартфона. Поставил им низшую оценку, расписал проблему, и они достаточно быстро связались со мной.
Запросили номер акта выполненных работ, разобрались, что именно они занимались ремонтом моего телефона и предложили поправить ситуацию: они полностью устранят все дефекты - старые и новые.
Я им сообщил, что телефон мне больше этот не нужен, так как получится, что его отремонтируют уже не первый раз. Если им интересно подробнее разобраться с ситуацией, то пусть связываются сами с МТС и выясняют кто виноват. В МТС, конечно же, им отказали, так как телефон я не принял и они не могли обратно его вернуть в сервис.
25 апреля. Я получаю претензию, которую мне написали в Роспотребнадзоре. Читаю ее, кое-что правлю и сломя голову еду в МТС, чтобы вручить им документ.
Конечно, по сравнению с моими претензиями эта написана грамотно и по объему намного больше.
В МТС вручаю оригинал претензии и прошу расписаться мне на копии и поставить печать.
Все. Дело сделано.
2 мая. Мне звонят из МТС и просят приехать, чтобы получить деньги.
Подводя итог, хотел бы сказать, что я правильно поступил, не приняв у них телефон, тем самым, во-первых, из-за этого был превышен срок ремонта (45 дней), во вторых, ремонт не был выполнен должным образом и дефект не был устранен, и тут закон был полностью на моей стороне, плюс, я надеюсь, что мое возможное обращение в Прокуратуру тоже сыграло свою роль.
P.S. Я приехал за деньгами и мне сказали, что в настоящий момент в кассе отсутствует нужная сумма и я сказал, что меня это не волнует и это их проблемы. Сотрудники перечислили мне деньги, загнав кассу в минус. После этого, я ни в какие МТС, Мегафоны и прочие подобные конторы ни ногой.
Так я смог победить МТС за два месяца и полностью вернуть себе сумму, уплаченную за смартфон. Плюс при покупке телефона в магазине была акция, что вместе с телефоном я приобретаю за 1 рубль планшет (Samsung Tab A), который остался у меня.