Дочка спрашивает: "Папа, а почему в песенке поют "голову сломали"?". Жуть. В веселой детской песенке кому то ломают голову. Милый ребенок не знает что слова могут иметь другое, переносное значение.
Ребенка можно понять, а взрослые отвыкают мыслить за пределами собственных представлений о мире.
Карта реальности
Карта реальности это, как раз, и есть наши представления о мире. Что мы представляем когда говорим стол, стул и т.д.
Почему возникает недопонимание
Жена: вымой посуду.
Я: готово!
Жена: а со стола почему не вытер!?
Одни и те же слова значат для нас совершенно разное. Для моей жены помыть посуду = убраться на кухне.
С клиентами также.
-Молодой человек, мне не нужен сайт, мне нужны клиенты!
-!?
То что очевидно для одних, другим может потребоваться осознать.
Меняется ли карта реальности
Естественно, наши представления о мире постоянно меняются. Под воздействием новой информации, новых событий.
Вырос доход, и вот уже машина за миллион перестает быть дорогой.
Вышла новая трилогия звездных войн, и вот уже второй и третий эпизоды не кажутся таким уж провалом.
А при чем тут продажи?
Для клиента изменение карты реальности ещё более характерно.
Например. Директор небольшой организации не понимает смысла в компании по подбору персонала. Сам отслеживает кандидатов, сам публикует вакансии и проводит первичный отбор.
Далее ему друг рассказывает о своём опыте работы. Делится тем, что освободил кучу времени и даже сотрудника не пришлось нанимать.
Карта реальности человека поменялась и он решается на перемены. Обращается в ту же компанию и начинает сотрудничество. Спустя год он её верный сторонник и сам её рекомендует.
Так может поменяться представление об услуге у клиента.
Карта реальности менеджера
В процессе обучения и работы в компании, продавец приобретает свой набор представлений о продукте: его ценность, выгода, соответствие своей стоимости. И чем дальше, тем сильнее укореняются стереотипы о продукте и клиентах.
Считается, что большая часть возражений вызвана несовпадением карт реальности клиента и менеджера. Многие вещи для сотрудника настолько естественны, что он не видит необходимости объяснять их клиенту. Чаще всего сбои происходят при выявлении потребностей. Особенно, этим грешат опытные менеджеры. Продавец, услышав один из типичных ответов, сразу определяет клиента в ту или иную категорию. После чего переходит к презентации и может сразу получить отказ.
Помните: выявление потребностей нужно не только менеджеру, но и клиенту! В агрессивных методиках продаж, этот этап могут называть выявление проблем. Клиент должен осознать свою проблему! Но об этом мы подробно поговорим в статье на эту тему. Продолжаем.
Людям свойственно додумывать за других.
-Мой сайт не приносит доходов.
-Хотели бы Вы, чтобы к вам приходили клиенты с Вашего сайта?
-Конечно!
-Мы можем разработать для Вас сайт и обеспечить потоком заявок.
-Нет, спасибо, это не интересно.
В данной ситуации на реакцию клиента повлиял предыдущий опыт. Он заказал разработку и продвижение, заключил договор на количество лидов, получил кучу заявок, которые не стали продажами.
Можно было узнать как пытался продвигаться клиент, что пробовал. Менеджер услышав, что сайт не приносит доходы, почуял легкую добычу и поспешил. А если не спас диалог, то ещё мог обругать клиента почём зря: Мол, как чувак собирается получить клиентов, если не собирается вкладываться в сайт. Вот такие у нас предприниматели!
Как понимать другого человека?
Чтобы понимать настоящие мотивы клиента нужно узнать, что стоит за его ответами. Поэтому когда на переговорах мы получаем информацию её нужно уточнять. Углубляться в суть вопроса:
-Мы бы хотели рассмотреть другой тариф.
-Что именно не устраивает в этом?
-Исходя из нашего опыта, такого количества заявок недостаточно.
-Расскажите, пожалуйста, подробнее о Вашем опыте.
Опыт клиента и наш профессиональный опыт почти всегда не совпадают. В примере выше нам потребуется уточнять информацию пока мы не дойдем до конкретной информации. Нам нужна первопричина, источник формирующий мнение клиента.
Ещё пример. Откуда у клиента возникла фраза: "Все тендеры куплены!". Собственный опыт, новости, байки друзей, расследования блогеров? Пока мы не дойдем до источника, мы не будем говорить с клиентом об одном и том же.
Вместо резюме, суть:
Любое слово для каждого из нас имеет свой смысл. Чтобы понимать собеседника, надо выяснять что тот имеет ввиду.
P.S.
В своё время у меня на мониторе полгода провисел стикер с нарисованной лопатой и призывом: КОПАЙ! Он требовал, чтобы я не принимал общие фразы, а докапывался до истины.
Пишите вопросы в комментарии, подписывайтесь и оценивайте наш канал.
Продаж!