Статья написана на основе 20-летнего опыта реализации CRM-проектов высокой сложности на платформе КлиК:CRM (http://www.sysclick.ru). КлиК:CRM - решение, работающее на ПК и мобильных устройствах.
Команда разработчиков готова создать и внедрить индивидуальную CRM-систему для Вашей компании. Использование платформы LOW-CODE позволяет реализовывать любые проекты без компромиссов.
Говоря о CRM, прежде всего стоит отметить, что это не регламентируемый рынок. Автоматизация CRM, управление взаимоотношениями с клиентом не имеет никаких нормативных документов, по которым бы выстраивалась работа. Более того – сама система CRM разнится от бизнеса к бизнесу: в понимании целей, задач, итогов, в подходе к реализации и т.д. Разные руководители по-разному видят задачи CRM, выбирают разные решения (как готовые CRM-платформы, так и гибко настраиваемые продукты).
Ввиду таких различий требования к проектам по внедрению CRM тоже отличаются. Однако существует ряд требований, которые справедливы для всех проектов:
- внедряемая платформа должна иметь низкий уровень оправданного сопротивления персонала. Иными словами, она должна упрощать решение рабочих задач, а не усложнять его. Практика показывает, что в большинстве компаний персонал, привыкший к старой схеме работы, так или иначе сопротивляется переходу на новую. Поэтому важно, чтобы CRM-система было лёгкой в освоении и удобной,
- приживаемость системы должна быть высокой – то есть затраты на создание и запуск CRM-проекта должны быть оправданы,
- использование системы в долгосрочной перспективе должно иметь очевидную выгоду (речь идёт об эффективности и отдаче долгосрочных вложений в CRM-проект).
Все эти показатели ведут в итоге к фактическому ROI (return on investment, окупаемость вложений). Все организации по-разному готовы к внедрению систем автоматизации, и не последнюю роль в принятии решения играет именно срок возврата вложений.
Опыт нашей команды показывает, что любой предпродажный, предварительный расчёт ROI поставщиком/интегратором CRM – это рекламный ход, не имеющий под собой оснований. О ROI можно говорить в процессе проекта, но никак не перед его началом. Более того: возврат инвестиций возможен далеко не с любой CRM-платформой, а лишь с той, которая действительно будет способствовать росту прибыли и тем самым оправдает вложения в автоматизацию. Именно поэтому рассчитывать ROI можно только после внедрения CRM.
Оценить, какой эффект даст CRM-проект, в самом начале крайне тяжело – по причине огромного количества изменений, вносимых в первичные задачи по мере внедрения системы и с учетом получаемых показателей.
Стоимость успеха
Стоимость успеха, то есть поиск подходящей CRM-системы и её внедрение в действующий бизнес, складывается из разных параметров. Ключевой фактор – пригодность системы для решения текущих задач. Если система подходит, и бизнес заказчика в перспективе нескольких лет не планирует меняться, то CRM-решение может быть внедрено незамедлительно. В противном случае речь идёт о компромиссе заказчика.
Компромисс – понятие, указывающее на недостаточное соответствие системы ожиданиям клиента. Если система не на 100% подходит бизнесу, её внедрение приведёт к высокому оправданному сопротивлению со стороны персонала.
При несоответствии системы бизнесу данные вводятся или анализируются не полностью. Персонал и аналитики при этом выражают недовольство, эффективность работы падает, а руководство вынуждено тратить дополнительный ресурс на обеспечение используемости системы. В итоге, система все же работает, но вложенные в неё средства не окупаются.
Как долго такая ситуация будет сохраняться, зависит от ресурса компании. Если ресурс велик, система будет использоваться долго. Однако эффект от внедрения CRM может быть обратным – к примеру, производительность труда сотрудников может упасть, а это ударит по бизнесу. Использование CRM ради принципа вопреки эффективности может сказаться на компании самым негативным образом.
См. статью Проще или сложнее? Возвращаясь к вопросу об интерфейсах CRM
Статья написана на основе 20-летнего опыта реализации CRM-проектов высокой сложности на платформе КлиК:CRM (http://www.sysclick.ru). КлиК:CRM - решение, работающее на ПК и мобильных устройствах.
Рассматривая проблему глубже, нетрудно понять, в чем её корень. Любое неудобство вызывает протест. Если неудобство и уровень компромисса велики, то это может привести к отказу от использования системы и, соответственно, к потерям: потере инвестиций в проект, потере времени на внедрение CRM-решения, потере дорогостоящего рабочего ресурса сотрудников и т.д.
Хорошо, когда в подобном случае накоплен достаточный опыт для «второй попытки», и есть бюджет на неё. Однако статистика показывает, что, если организация пыталась реализовать дорогостоящий CRM-проект, но неудачно, то во второй раз бюджет на подобные решения появится только через 3-5 лет.
См. статью «Пять этапов эволюции пользователей CRM систем»
Статья написана на основе 20-летнего опыта реализации CRM-проектов высокой сложности на платформе КлиК:CRM (http://www.sysclick.ru). КлиК:CRM - решение, работающее на ПК и мобильных устройствах.
Как поступить, если рынок не предлагает готового решения, которое бы соответствовало потребностям бизнеса или, в крайнем случае, обеспечивало низкий уровень компромисса заказчика? Здесь речь идёт уже о «стоимости успеха». Для реализации сложных, инновационных CRM-проектов существует класс настраиваемых и программируемых платформ. Поставщики таких решений готовы кастомизировать платформу так, чтобы она соответствовала ожиданиям заказчика. Зачастую к выбору из таких платформ заказчик приходит уже после неудачных попыток внедрения готовых решений, поэтому у него уже есть достаточно чёткая картина ожидаемого результата.
Особый класс платформ для реализации CRM-проектов - LOW-CODE решения. См. статью о LOW-CODE платформе.
Стоимость успеха проекта к моменту его завершения складывается из бюджета на:
- бизнес-анализ;
- адаптацию LOW-CODE платформы к бизнесу;
- «стоимость ошибки»;
- исправления при пуско-наладке.
Забегая вперёд, скажем, что после завершения внедрения рассчитывается стоимость владения. Об этом – чуть ниже.
Рассмотрим параметр «стоимость ошибки». Он очень важен, так как лишь малая часть заказчиков способна предоставить чёткое ТЗ проекта или даже объяснить поставщику CRM-системы, что должно получиться на выходе. Даже опытные поставщики-интеграторы часто сталкиваются с ситуацией, когда в процессе пуско-наладки заказчик заявляет, что представлял себе решение по-другому или ожидал иного.
Итоговая стоимость ошибки, таким образом, отражает затраты на исправление отклонений от ТЗ. Проще говоря, это цена за доработку системы до того результата, который не был прописан в задаче, но который хочет получить клиент.
Ключевой вопрос здесь звучит так: сколько ресурсов (материальных, временных и др.) будет затрачено на исправление ошибок, недочётов, недопонимания, недопредставления и прочего? И здесь появляется такой фактор, как стоимость работ исполнителя. Это один из самых сложных и интересных критериев. Как правило, заказчики предпочитают выбирать вендора (поставщика), исходя из стоимости его часа работ. Выбор делается простым сравнением этой цифры у разных поставщиков услуг. Это неправильно.
Дело в том, что в разных системах интеграторам и клиентам предоставляются разные инструменты для внесения изменений в конфигурацию платформы. И здесь возникает два вопроса.
- Насколько открыта система? То есть насколько её доработки доступны самому заказчику, БЕЗ помощи вендора/интегратора?
- Каковы инструменты адаптации системы? Поскольку разные инструменты дают возможность вносить изменения с разной скоростью, стоимость часа работы вендора теряет смысл.
Ряд систем позволяют продвинутым пользователям вносить любые изменения в конфигурацию, и за счёт этого сам процесс доработок ускоряется в 2-4 раза – по сравнению с системами, дорабатывать которые может только опытный программист.
См. статью CRM, LOW-CODE платформа КлиК:CRM и стоимость часа разработчика
Статья написана на основе 20-летнего опыта реализации CRM-проектов высокой сложности на платформе КлиК:CRM (http://www.sysclick.ru). КлиК:CRM - решение, работающее на ПК и мобильных устройствах.
Но вернёмся к стоимости ошибки. Нередки случаи, когда даже прекрасно написанное ТЗ не позволяет достичь ожидаемого результата. Дело в том, что в сложных проектах получить нужное в принципе непросто. И стоимость ошибки при реализации таких проектов зависит от гибкости системы.
Чем проще и удобнее вносить изменения в связи данных, процессы, события, алгоритмы, отчёты и аналитику, тем ниже стоимость ошибки. Чем обширнее и функциональнее инструменты разработчика в системе, чем больше автоматизированы его действия, тем ниже стоимость ошибки.
В тех системах, где бо́льшая часть функционала привязана к плагинам, создаваемым вендором, или подключается через скрипты, стоимость ошибки высока. И это необходимо иметь в виду. Гибкость системы намного важнее, чем стоимость часа работы вендора. Именно гибкость предлагаемого решения позволяет максимально быстро и эффективно доработать CRM-проект до желаемого результата и, следовательно, даёт вендору весомое конкурентное преимущество.
К примеру, в КлиК:CRM предусмотрен визуальный no-code конструктор, упрощающий задачу интеграции.
ВСЕ инструменты открыты заказчику.
Он может кастомизировать платформу как угодно, получая при необходимости код для управления объектной моделью:
Открытость системы и стоимость владения: главное – результат
Насколько CRM-решение должно быть открыто заказчику – решать только самому заказчику. Открытая система позволяет устранять ошибки и выполнять доработку своими силами, без привлечения вендоров. Это плюс для тех, кому важна экономия средств и времени. Если же заказчик готов все доработки оплачивать, открытость системы не важна. Во втором случае стоимость владения будет существенно выше.
Фактор времени также имеет значение. В случае с открытой системой заказчик не привязан к вендору и может вносить изменения сам, не дожидаясь, пока у вендора появятся на это ресурсы.
Резюме:
Экономию средств и времени при внедрении CRM-проекта, низкую стоимость ошибки и владения способны обеспечить только системы, максимально открытые для продвинутых пользователей и предоставляющие интеграторам обширный и хорошо автоматизированный функционал.
Дополнительно:
См. Интеграция CRM с 1С и обмен данными
См. CRM и ККМ
См. CRM и управление бронированием