Очереди на кассе — большая проблема магазинов любого формата и любого сектора. Они вызывают недовольство покупателей, мешают развитию бизнеса. В этой статье мы дадим несколько советов, как справиться с очередями в магазинах.
Каждый покупатель ценит свое время и не хочет стоять в очередях. Вспомните, когда вы в последний раз долго стояли на кассе... Или зашли, решили ничего не покупать и быстро ушли... Или вообще не стали заходить, увидев, что в магазине стоит толпа, окунаться в которую нет никакого желания.
По данным одного зарубежного исследования комфортной нам кажется очередь до 3-х человек,
если больше — возникает психологический дискомфорт.
Поэтому владельцам бизнеса нужно следить за тем, чтобы очереди на кассах не скапливались.
Основные причины «рождения» очереди и недовольства покупателей
Кассир медленно работает
Особенно хорошо заметна скорость обслуживания в часы наибольшей активности. На одних кассах очереди нет, а на других стоит много напряженных и возмущенных покупателей, потому что кассир работает нерасторопно, долго пробивает товары, возится со сдачей, часто ошибается.
Что делать: проводить обучение, стажировки, мотивировать кассиров совершенствоваться и наращивать скорость обслуживания. Особенно успешно работает материальная мотивация.
Техника не справляется с потоком покупателей
Если техника старая, часто выходит из строя или изначально не нацелена на высокую скорость работы, возникнут проблемы, каким бы быстрым ни был кассир. Важно, чтобы «шустро соображали» фискальные регистраторы, кассовая программа и терминалы приема пластиковых карт.
Что делать: заменить устаревшие модели на современные, рассчитанные на большие нагрузки и способные работать без задержек.
В прикассовой зоне жарко, тесно
Покупатели проводят в этой зоне порядка 10–15% времени, и если там душно, повсюду стоят стеллажи или подпирают покупатели из соседней кассы, любая, даже небольшая очередь, будет воспринята негативно.
Что делать: позаботиться о комфортном климате и проектировать зону изначально просторной, иначе даже пара человек в тесном проходе будут создавать ощущение нескончаемого ожидания.
5 способов уменьшить очереди
1. Выводите дополнительных кассиров в часы «пик»
Для этого стоит поработать с расписанием сотрудников и составить его так, чтобы в часы максимальной активности работали все кассиры, а в более спокойное время достаточно небольшого числа работников. Часто супермаркеты берут кассиров на неполный рабочий день.
2. Привлекайте покупателей в магазин утром и днем
Основная часть покупателей, конечно, наплывает в магазин вечером, после работы, но есть много и таких людей, которым удобно сходить за покупками утром или днем, для них часто вводят специальные программы с дополнительными скидками.
3. Поставьте дополнительные кассы
Бывает, что магазин рос постепенно, и теперь тех касс, что раньше хватало, уже недостаточно. Проанализируйте поведение покупателей и причины появления очередей, возможно, стоит оборудовать еще несколько кассовых зон.
4. Сделайте отдельные кассы для тех, у кого мало покупок
Эта мера оправдана в крупных магазинах. Благодаря таких экспресс-кассам тем, у кого в тележке пакет молока и булка хлеба, не придется стоять в очереди за клиентами с полными корзинами покупок.
5. Поставьте кассы самообслуживания
Некоторые крупные гипермаркеты уже используют такие кассы: многие покупатели охотно идут на них, особенно те, кому не хочется стоять в очереди, а еще все любители технических новинок. Пользоваться кассами самообслуживания несложно, но опытный консультант на первое время не помешает.
Очереди не так страшны, если подойти к проблеме с умом
Внимательно проанализируйте ситуацию и, мы уверены, вы найдете решение. Надеемся, наши советы вам помогут.
___
Если вам нужны современные онлайн-кассы с высокой скоростью обслуживания или консультация по автоматизации, ритейл-эксперты компании ПОРТ всегда готовы вам помочь.
