Популярная сегодня новость — ВТБ начал устанавливать видеобанкоматы в Москве. Два уже работают, у них стандартные функции банкомата + экран для видеоконсультаций с сотрудниками контакт-центра. Устройства запустили в пилотном режиме и будут расширять его возможности новыми сервисами.
РБК пишет, что “часть российских банков также изучает внедрение этого популярного в Китае сервиса, а несколько уже признали его бесперспективным”. В комментариях к новостям много негатива про востребованность и безопасность. Однако там же люди из TrueConf утверждают, основываясь на собственном опыте, что за рубежом такие видеокиоски пользуются спросом, но они по-другому реализованы.
Основная задача банка в данном случае — сократить затраты на доставку обученного квалифицированного сотрудника к месту, где услуга пользуется спросом.
Зачем клиенту нужна видеосвязь с банком?
1. Клиент хочет подробно проконсультироваться по сложной или новой для него услуге. Вряд ли ему понравится делать это в очереди, рассказывая про “ключи от квартиры где деньги лежат” всем позади стоящим и переживающим за свое зря потраченное время. Кроме того, сложные услуги подразумевают оформление документов или же его замену цифровыми способами идентификации и заверения. Такое ВТБ пока не анонсировал.
2. Клиент затрудняется воспользоваться техническим устройством и ему проще поговорить с условно живым человеком. Эту роль в Сбербанке сейчас выполняют консультанты, обучая пенсионеров пользоваться банкоматами. Может быть удобно как альтернатива отделению банка в действительно удаленных точках, где содержать филиал нет смысла. Именно так это сейчас и выглядит. Но как только возникает потребность в сложной/новой услуге, возвращаемся к предыдущему пункту.
Вот пример реализации видеосвязи в бразильском банке. Но это полноценный многофункциональный филиал, где есть выделенная зона для консультаций. Судя по промо-видео подобного отделения, там отнюдь не банкомат все-в-одном.
На фотографиях в галерее ниже коммерческий банк Бахрейна, где это сделано в формате персонального павильона с кондиционером. По сути индивидуальная переговорная, только вместо живого сотрудника удаленный.
Видимо, поэтому ВТБ и позиционирует проект как пилотный. Имеет смысл протестировать востребованные функции и степень расслабленности российских клиентов в отношении приватности переговоров. А там уже будет понятно, стоит ли завозить в труднодоступные места персональные банковские филиалы. Только нам нужно будет с подогревом вместо кондиционера.
Подписывайтесь на наш Дзен или Телеграм (@vcs_su), выбираем для вас все самое интересное из мира видеосвязи и коммуникаций!