«Ури, Ури, где же у него кнопка?» Весь сюжет популярного советского фильма «Приключения Электроника» сводится к одному: где же та кнопка, которая заставит мальчика-робота делать то, что от него хотят.
На самом деле такая «кнопка» есть у каждого из нас, правда, это не просто «кнопка», а целая система управления, которая позволяет строить эффективные отношения с партнером по бизнесу, собственным начальником или подчиненными. Понимать, что движет действиями определенного человека, что может его обрадовать или огорчить, какая манера общения для него наиболее комфортная, а какое поведение собеседника может вызывать у него раздражение.
Что же это за чудесная система? Обязательно расскажу, и начну с одной истории: руководитель отдела продаж, назовём его Владимир, после долгих усилий, договорился о личной встрече с новым Клиентом.
На встречу, он прибывает вместе с коллегой – менеджером по продажам Ириной, однако, как только перед ними появляется Клиент – Владимир невольно делает шаг назад, поскольку Клиент ему решительно не нравится.
После весьма прохладного приветствия собеседники усаживаются за большой письменный стол, и Владимир долго рассказывает о том, каким ему видится оптимальное решение проблемы Клиента. Сразу после окончания презентации, Клиент обрушивает на Владимира массу вопросов: о цене, сроках поставки, скидках и прочих условиях сделки.
Это очень раздражает и нервирует Владимира, что проявляется в его поведении. А вот у Ирины, напротив, не возникает проблем в общении с Клиентом. Она что-то записывает по ходу беседы, легко отвечает на все вопросы и передаёт справочные материалы.
Иными словами, она полностью владеет переговорной ситуацией, что ещё больше раздражает Владимира, который привык в переговорах держать инициативу в своих руках. Однако на этот раз с этим отлично справилась его подчинённая, что вызвало у Владимира острое чувство досады.
Спустя полчаса посетители прощаются с Клиентом. При этом Владимир, скорее, ощущает себя ассистентом Ирины. Он замечает, что испытывает к Клиенту еще большую неприязнь, чем до начала переговоров, и Клиент платит Владимиру той же монетой.
Едва сев в машину, Ирина начинает расхваливать Клиента: «Наконец-то хоть с одним человеком удалось найти общий язык! Как здорово, что он говорит то, что думает на самом деле. Сразу понимаешь, что от него можно ожидать. Вы согласны, Владимир?»
Владимир в полном недоумении. Для него этот Клиент – один из тех надменных, невежественных выскочек, которые редко кого удостаивают своим драгоценным вниманием.
Знакома ли читателю ситуация, когда у вас с человеком складываются хорошие отношения, тогда как у коллеги с ним дела вообще не ладятся?
Существует ли универсальный подход к взаимодействию с непохожими друг на друга людьми? Подход лаконичный, простой в применении, ориентированный на бизнес-практику? Поговорим.
УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЯЗЫК DISC
В далёкой стране жил – был человек (имя его мы не знаем), который занимался тем, что сидел на камне и часами наблюдал за людьми. Со временем он стал замечать, что, несмотря не внешние различия, поведение людей было очень похожим. Одни были разговорчивы и дружелюбны, другие погружены в себя. Некоторые говорили больше, чем слушали, в то время как другие слушали и помалкивали.
Вдруг к человеку пришла идея: «Если я буду вести себя, как мой собеседник, то, возможно, я смогу больше о нём узнать и даже повлиять на его жизнь».
Скрупулёзно выделив все сходства, человек обнаружил четыре типа поведения людей, и просто записывая то, что видел, создал подробную характеристику каждого типа.
Чтобы проверить свою теорию, он начал вести себя открыто и дружелюбно с разговорчивыми и весёлыми людьми. С теми, кто был аккуратен и точен, обсуждал вопросы с серьёзным выражением лица. Если собеседник был целеустремлённым и прямым, человек начинал разговор с самого главного, а вступая в контакт со спокойным и умиротворённым человеком, просто молчал, расслаблялся и слушал. Невероятно! Наш герой заметил, что его общение стало гораздо эффективнее. Люди сами искали возможность пообщаться с ним!
Постепенно, на свет появилась типология поведенческих стилей «DISC», разработанная Уильямом Марстоном (кстати, создателем «детектора лжи») и доведённая до совершенства группой TTI Success Insights под руководством Билла Бонстеттера.
Она позволяет «диагностировать» поведенческий тип человека в течение первых 10-15 минут общения, а затем подбирать инструменты взаимодействия, максимально подходящие для конкретного типа людей.
Но вернёмся к нашей истории. Понаблюдав за её героями, мы легко определим, что Клиент, прежде всего, заинтересован в результате, как и менеджер Ирина, которая в ходе переговоров стремилась ещё и к полной ясности в деталях предстоящей сделки.
А вот для Владимира важнее было установить с Клиентом более тесные отношения. Он стремился вначале завоевать его доверие, и лишь потом вступить с ним в деловой контакт.
Но такое поведение Владимира – явный антипод поведенческого стиля Клиента. Ведь «пустая болтовня» его только раздражает, – в конце концов, у него и так мало времени, и поэтому он стремится его использовать с максимальной эффективностью. Вот почему выгодное предложение Владимира было проигнорировано.
В то же время, у Клиента обнаруживается определённое сходство в характере с Ириной, поэтому они быстро нашли общий язык и расстались весьма довольные друг другом.
Типология поведенческих стилей «DISC» имеет широчайший спектр применения: от налаживания личных и профессиональных отношений до оптимизации всего производственного цикла компании, подбора персонала, формирования управленческой команды и повышения уровня продаж.
Что же это за чудесный инструмент и как им пользоваться? Об этом я обязательно расскажу в следующих публикациях.