Чтобы вступать в контакт с сердцами людей, используйте свои уши
В ушах лидера должны звенеть голоса людей.
Хороший лидер поощряет приверженцев сообщать ему то, что он должен знать, а вовсе не то, что ему хотелось бы услышать.
Джон Максвелл
ДАЛЬНЕЙШАЯ КОНКРЕТИЗАЦИЯ
Прежде, чем попросить людей пустить в ход руки, лидер должен завоевать их сердца. Так гласит закон связи. Но для этого ему необходимо знать, что же лежит у человека на сердце. И он узнаёт об этом, внимательно выслушивая своих приверженцев.
Надо сказать, что среди плохих лидеров нежелание и неумение слушать весьма распространено. 60 % всех проблем, связанных с менеджментом и управлением в целом, — это результат изъянов в общении. Развивая эту мысль, можно сказать, что подавляющее большинство проблем, связанных с общением, порождается неумением слушать.
Множество голосов настойчиво стараются привлечь к себе ваше внимание. Обдумывая, каким образом использовать свое время, отведенное на выслушивание окружающих, имейте в виду, что, слушая людей, вы преследуете две цели: поддерживать с ними контакт и учиться. По этим причинам вы должны держать открытыми не только свои глаза, но и уши, когда перед вами оказываются следующие люди:
- Ваши последователи
Хорошие лидеры из числа тех, за кем готовы и хотят следовать люди, в процессе взаимодействия со своими приверженцами делают гораздо больше, чем просто занимаются делом. Они не жалеют времени, чтобы проявить человеческие чувства к каждому из собеседников. Многие из людей предпочтут, чтобы вы внимательно выслушали его историю, нежели удовлетворили его просьбу. Если у вас есть привычка слушать только факты, а не человека, который их излагает, то поменяйте объект своей сфокусированности и начните действительно слушать своего визави.
2. Ваши клиенты
У индейцев племени чероки есть такая поговорка: “Вслушивайся в шепот, и тебе не придется слышать вопли”. Меня поражают лидеры, которые так увлечены собственными идеями, что никогда не слышат слов беспокойства, исходящих от клиентов, не слышат их жалоб и предложений. Билл Гейтс сказал: “Недовольные клиенты — это всегда проблема. Они же являются вашим самым большим шансом”. Хорошие лидеры всегда делают своим приоритетом поддержание тесного контакта с теми людьми, которых они обслуживают.
3. Ваши конкуренты
Если вы не соглашаетесь с кем-то, это означает, что вы его не слушали. Хотя это, без сомнения, шутка, печальная правда состоит в том, что, когда лидер рассматривает другую организацию как конкурента, он сосредоточивает все внимание на отстаивании собственных позиций или подкреплении своих аргументов и забывает о необходимости учиться тому, как действуют оппоненты.
Ларри Кинг говорит: “Каждое утро я напоминаю себе: ни одно слово, произнесенное мною за сегодняшний день, ничему меня не научит. Посему если я намерен учиться, то должен слушать других”. Разумеется, будучи лидером, вы вовсе не должны поступать так же, как кто-то другой, но вам следует слушать, чтобы подчеркнуть все необходимое для вашего самосовершенствования.
4. Ваши наставники
Никакой лидер не бывает настолько продвинутым или опытным, что может позволить себе обходиться без наставника. Если у вас пока нет наставника, не теряйте времени и непременно найдите его. Если вы не можете добиться того, чтобы кто-то помогал вам лично, начинайте указанный процесс с чтения книг. Именно они могут послужить отправным пунктом для вас. Главное состоит в том, чтобы сдвинуть указанный процесс с мертвой точки.
ВОПРОСЫ, НАД КОТОРЫМИ СТОИТ ПОРАЗМЫСЛИТЬ
А принадлежите ли вы сами к числу хороших слушателей? Многих слишком занимают выполнение собственных обязанностей и попытки вызвать приход нужных событий. Но как только вы перестаете суетиться и начинать уделять больше внимания тому, что делается рядом с вами, то обнаружите, что ваша деятельность приобретет более четкую сфокусированность и будеть приносить больше результатов.
Когда вы в последний раз реально уделяли пристальное внимание людям и тому, что они собираются вам сообщить? Не ограничивайтесь одним лишь улавливанием голых фактов. Начинайте вслушиваться не только в слова, но и в чувства, в затаенный смысл и подводные течения.
ОКОНЧАТЕЛЬНАЯ ДОВОДКА НА ДОМУ
Чтобы развить и улучшить свое умение слушать, делайте следующее:
• Поменяйте свое расписание. Выделяете ли вы специальное время на выслушивание своих приверженцев, клиентов, конкурентов и наставников? Если в вашем календаре не фигурируют регулярные встречи с представителями всех четырех указанных групп, то вы, вероятно, не уделяете им должного внимания. Для каждой из упомянутых категорий установите в своем графике особое время, отводя его ежедневно, еженедельно или хотя бы ежемесячно.
• Встречайтесь с людьми на их территории. Ключом к превращению в хорошего слушателя является умение найти точки соприкосновения с людьми. Когда вам доведется в следующий раз встречаться со своим сотрудником или клиентом, четко настройтесь на то, чтобы задать ему 4—5 личных вопросов. Непременно разузнайте заранее, что он собой представляет, и ищите подходящие точки соприкосновения с целью установить с ним прочную связь.
• Слушайте между строк. Когда вы взаимодействуете с людьми, то, конечно же, не забывайте обращать внимание на фактическое содержание вашей беседы с ними. Но ни в коем случае не следует игнорировать эмоциональное содержание разговора. Иногда вы сможете больше узнать о том, что происходит в действительности, если будете читать между строк. Отведите в ближайшие дни и недели дополнительное время на то, чтобы слушать не только ушами, но и сердцем.
ВАЖНЫ ЕЖЕДНЕВНЫЕ УСИЛИЯ
Президент Теодор Рузвельт был не только человеком действия, но и хорошим слушателем, а также ценил данное качество в других людях. Однажды на праздничном балу его ужасно утомили люди, которые отвечали на его серьезные замечания пустыми, бессмысленными шуточками. Тогда он начал приветствовать гостей с улыбкой, говоря всем одну и ту же фразу: “Сегодня утром я убил свою бабушку”.
Большинство людей настолько нервничали, встречаясь с президентом, что абсолютно не слышали слов, которые он произносил. Но один дипломат проявил внимательность. Выслушав реплику Рузвельта, он наклонился к президенту и прошептал ему: “Уверен, что она этого полностью заслуживала!” Единственный способ выяснить, что же вы упускаете в процессе разговора, состоит в том, чтобы начать слушать.