«Клиент всегда прав», «Я, вообще-то, деньги заплатил», «Девушка, у вас ужасный сервис, подайте книгу жалоб». В последнее время я это слышу всё чаще — в магазинах, клиниках, сервисных центрах. Раньше люди молчали и терпели, сейчас — грызут друг друга, как звери. Где эта грань между «бороться за свои права» и «тявкать не по делу»?
У меня на спине вылезла какая-то странная сыпь. По пути в клинику на всякий случай погуглил, что это может быть — ну, чтобы быть готовым ко всему и достойно принять смертельный диагноз. Разумеется, я узнал, что у меня в худшем случае рак кожи. В лучшем — сифилис. И знаете, когда ты готовишься умереть от сифилиса или рака, меньше всего тебе хочется выслушивать, как тётка в цветастом платье орёт на всю клинику и угрожает администратору, что та останется без работы до конца своих дней, если прямо сейчас не выдаст ей анализы на руки.
Должен сразу предупредить, что никакого сифилиса у меня нет — это была обычная аллергия. И я подозреваю, что аллергия у меня как раз на этих скандальных тёток в цветастых платьях. Она ведь попросила книгу жалоб, вызвала управляющую, пригрозила ей вызвать Санэпидемстанцию, Роспотребнадзор и написать письмо Минниханову (президент Татарстана). Всё со словами «За что я деньги плачу? Что за обращение с клиентами?!». А ей просто не хотели выдавать анализы, потому что у неё нет оригинала паспорта. И ведь это в её же интересах. Мне вот не хотелось бы, чтобы мои анализы выдавали кому попало. Тем более, если у меня подозрение на сифилис.
Вообще, у людей как-то много прав последнее время стало. Вернее, они всегда были, но сейчас о них вдруг все стали вспоминать, когда не надо. Где-то читал, что сейчас наступила «эпоха потребителя». Это когда фраза «клиент всегда прав» обретает какие-то маразматические формы. Если вдруг что не понравилось — кассир в «Пятёрочке» медленно работает, оператор в колл-центре оговорился, продавец рожей не вышел, — бегут звонить во все колокола: письма руководству, жалобы в госструктуры, посты в группы «Вконтакте». Всех надо наказать, уволить, оштрафовать, ещё и предупредить общественность — выполнить свой гражданский долг. Супергерои нашего времени.
Ещё лет пять назад было ровно наоборот. Даже если людей нагло и открыто обманывали, обделяли, обсчитывали — молчали и терпели. Не хотели волокиты, не хотели таскаться с этими жалобами, тратить время на суды. И я считал это трусливой покорностью, из-за которой в стране все проблемы. В институте мой преподаватель по гражданскому праву (очень суровый мужик) говорил: «Сейчас ты промолчал и заплатил лишнюю тысячу — завтра тебя обманут на пять. А твоих детей на десять. Надо показывать голос. Надо судиться и бороться. А то так и будут держать нас за бесхребетных идиотов и иметь во все дыры».
А сейчас страх превратился в ненависть. И я понял, что полутона всё-таки должны быть. Для себя надо определить эту грань — где показывать голос, а где включать мозг. Учитывать человеческий фактор и другие обстоятельства. Вот пример: одна моя знакомая (назовем ее Юля) возвращалась домой поздно вечером с работы. Освещения во дворе нет. Юля подошла к подъезду, споткнулась обо что-то большое и деревянное, упала и сломала ногу. Как оказалось, управляющая компания накануне отремонтировала крыльцо в подъезд, но не убрала какие-то опорные доски.
Юля пошла в управляющую компанию и написала жалобу. И сказала, что пойдёт в суд. Потому что вы либо доски убирайте, либо фонари почините. Идеально конечно, если и то, и другое.
Юля поступила правильно. Потому что халатность управляшки оказалась опасной для здоровья. Сегодня Юля, завтра — 80-летняя Лидия Павловна с 8 этажа.
А потом к Юле пришел начальник управляющей компании. Очень хороший, простой мужик, по словам Юли. Он то бледнел, то краснел, извинялся, опускал глаза в пол. Юля не дура — она отличит трусливую фальшь от искреннего чувства вины. Не досмотрел, прохлопал, забегался с другими проблемами. Он предлагал оплатить лечение, моральную компенсацию, и очень просил не подавать заявление. Потом приходил начальник бригады и тоже очень раскаивался. Принёс апельсины и конфеты «Коркунов». Пообещал отвозить и привозить Юлю в больницу лично.
И Юля забрала заявление. Она не стала брать никаких денег, кроме компенсации за бинты и такси до травмпункта. И я считаю, что здесь Юля тоже поступила правильно.
А вот если бы к Юле пришли два пузатых дяди и сказали бы, что либо она забирает заявление, либо у неё вместо горячей воды «Пепси» из крана пойдет, то Юля бы не забрала заявление. Она бы, захлопнув за ними дверь, надела широкие штаны на гипс и поехала в суд. И тоже поступила бы правильно.
А может и не поехала бы, испугалась. Страхом ведь очень много проблем в России улаживается. Может, люди и показывают голос в «Пятёрочках» и больницах только потому, что у них в жизни не так много возможностей его показать. Просто иногда надо прокричаться, хоть за что-то повоевать. Напомнить самим себе, что у них есть еще какие-то права. Раз не получается воевать с властью, приходится воевать друг с другом. Душу отводить.
Вообще, я не планировал так заканчивать статью. Хотел осудить общество, а в итоге начал жалеть. Хотя жалость — чувство презрительное. Поэтому, вместо пафосного призыва не грызть друг друга, не плеваться ядом, закончу словами Троцкого из одноименного сериала:
«Надоело презирать. Хочется — любить! Нормальные лица видеть хочется — красивые, счастливые, радостные. Хочется, чтобы вокруг все были достойны любви».