В последнее время появилась какая то невиданная мода на ум. И было бы замечательно, если бы эта мода приносила в общество стремление к образованию, интеллектуальные беседы и тому подобное. Но нет, это просто мода на подобие ума.
С расцветом потребительского общества, люди начинают осознавать свои права, и что им, оказывается, должны. Если раньше при покупке испорченного продукта люди тихо вздыхали и выкидывали неудачную покупку, то сейчас большинство пойдут в магазин, и будут добиваться своего: возвращения денежных средств, компенсации, проверки и королевского почтения. И это на самом деле к лучшему - а чем же плохо защищать свои права? А плохо это незнанием и пустой головой. Ведь надо хотя бы понимать, какими правами аппелировать, чтобы ими вообще аппелировать.
Люди научились скандалить на каждом шагу. Автобус быстро едет? Я на вас в мэрию жалобу напишу! Очередь медленно двигается? Я сейчас звонить буду "куданадо "! Продавец улыбнулся не искренне? В суд на вас подам!
Конечно, я утрирую. Но такие примеры как нельзя лучше передают всю ситуацию.
Но мы же тут об отелях читаем, да?
Звонок на ресепшен - просят подсказать цену на определённый день, на определённое количество гостей по определённому тарифу. Подсказываем - 10000 рублей (для примера). На той стороне трубки слышно неловкое молчание, потом благодарность, и быстрые гудки. Проходит минута. Звонок с того же номера, и незатейливый диалог :
Гость: Девушка, Вы зачем мне врёте так нагло?!
Админ: Подскажите, что случилось?
Гость: Цену сейчас вам звонил узнавал, мне сказали десять тыщ. А на сайт к вам зашёл, здесь вообще другие цены! 3 300 рублей, а вы мне что сказали? Я на вас в суд подам! В роспотребнадзор напишу! За дурака меня держите?
После непродолжительной беседы выясняется, что гость указал не те даты, указал одного человека вместо пяти, и выбрал стандартный тариф вместо того, который его интересовал. И снова в трубке неловкое молчание, потом недовольное бурчание, и короткие гудки.
Это и есть основная причина таких ситуаций : все искренне уверены, что их держат за дураков и хотят развести при любом удобном случае. Конечно, не отрицаю, и такое бывает. Но, как говорится, волков бояться - в лес не ходить.
Ситуэйшен номер два, которая глубоко осела в моём сердечке, и, собственно, и сподвигла к написанию этого... Поста? Статьи? Текста.
Напомню, чаще всего в отелях расчётный час (выезд) в 12:00, заселение в 14:00. Два часа на уборку номера, все логично. Тут же оговорюсь, что если номера есть в наличии - можем заселить и раньше, у нас это бесплатно.
Новогодние каникулы, время 10 утра, приезжает мужчина с семьёй - жена и трое детей. Подходят на стойку ресепшен, дают документы. Далее диалог:
Админ: ТакойтоТакойтович, к сожалению, доступных номеров в наличии нет, нужно будет подождать до 14:00.
Гость: В смысле нет? В смысле до 14:00? Я с детьми вообще то! Вы куда мне с ними идти сейчас прикажете? В своём уме вообще? Селите сейчас и не выделывайтесь!
Админ: Я повторюсь, свободных номеров данной категории в наличии нет, мне некуда Вас селить. Также напомню, что официальное время заезда начинается с 14:00.
Гость: Да чё вы мне тут втираете? У вас такая большая гостиница и мест нет? Не верю!
Админ: Время выезда для гостей - 12:00, все ещё находятся в своих номерах. В связи с новогодними праздниками в отеле большая загрузка, поэтому номер нужно будет подождать до 14:00.
Гость: Ну вот в 12 выедут и меня сразу туда и селите!
Админ: Чтобы Вас заселить, нужно номер сначала прибрать, в грязный номер мы Вас селить не будем явно.
Гость: Тогда покажите хотя бы мне этот номер сейчас! Надо же мне знать чего мы тут ждём так долго.
Тут я даже если честно встала в ступор. Конечно, проблемных гостей видно издалека, и к каждому мы относимся максимально лояльно, но в тот момент я стояла, смотрела на него, и думала - ну неужели он не шутит? После пяти секунд поняла - не шутит... Я уже начала немного закипать, но главное глубоко вдохнуть и не дышать.
Админ: Каким образом мы Вам покажем номер если он занят? Других гостей оттуда выгоним?
В это время подходят гости на выезд. Я отвлекаюсь от трепателя нервишек, мило общаюсь с выезжающими гостями и отпускаю их.
Гость: Ну вот, выехали, показывайте номер мне быстро!
Админ: Во первых, я не могу Вам показывать грязный номер, его в любом случае надо сначала прибрать. Во вторых, гости выехали из номера другой категории, не Вашей.
Тут я закончу пожалуй с этими длинными подробными диалогами, они были больше для того, чтобы понять, что за фрукт данный гость. Дальше он просил позвать ему горничную, чтобы он ей сказал быстро прибрать номер. После моего ответа о том, что все общение с персоналом происходит только через меня, он психанул, сам пошёл искать горничных по отелю, зашёл в служебное помещение, разбомбил их всех там, наорал, и угрозами заставил пойти и быстро вылизать его номер. Не очень честно, правда? Но получилось действенно.
На этом проблемы с ним не закончились. В отель есть два входа: один главный, центральный, другой с другой стороны улицы, своеобразный переход от развлекательного центра (с кабаком на первом этаже) в отель. Дверь сделана в связи с сотрудничеством с развлекательным центром. И закрывается в районе 22-23:00, так как центр закрывается и остаётся работать только кабак. Собственно говоря, из-за кабака и закрываем.
Первый час ночи, данный фрукт решает пройти через закрытую дверь аки призрак, но у него не выходит. Открывать мы её не можем, большие выговоры за это, поэтому объясняем, что нужно пройти через улицу к центральному входу.
Спустя десять минут до него дошло. И, ворвавшись через центральный вход, он сходу начал выливать на меня всё ведро помоев и говна, что в нем накопились.
Видя, что гость пьяный, и к тому же неадекватный, я приняла полный дзен. Он угрожал мне полицией, прокуратой, судами, адвокатам, отзывами, увольнением, роспуском всей нашей "шарашкиной конторы". На все это я с полностью спокойным лицом выдавала своё "ладно", "хорошо", "как скажете", "угу". Ну, признаюсь, пару раз язвительно ответила, если это можно назвать язвительностью. Он уходил, уходил в сторону лифта несколько раз, и каждый раз возвращался, чтобы кинуть ещё что то, по его мнению, обидное и оскорбляющее. Оно таким и было, но зачем мне воспринимать оскорбления от неадеквата ?
В конце концов ушёл. Я сижу дальше и занимаюсь своими делами, и тут звонок с мобильного номера на телефон отеля. Поднимаю трубку по стандарту представляюсь и в конце вопрос "чем могу помочь?".
В ответ услышала уже знакомый противный голосочек: "Вы - ничем мне не можете помочь!". И далее снова угрозы с судами, со звонками руководству, моим увольнением. Напоследок решаю его спросить, чем же я его так не устроила (ну мне конечно угрожали увольнением, но не так рьяно как в этот раз, вот и стало интересно). Ответ был прост и лаконичен: "Ваше выражение лица, манера общения, ситуация во время заселения, и неспособность сопровождать гостей во время их пребывания и помогать им в элементарных ситуациях!"
И короткие гудки.
Честно, я восприняла сначала всё это близко к сердцу. Да и чего уж тут, до сих пор воспринимаю. Терзала себя вопросами, что я сделала не так, почему я не смогла найти к нему подход, а может надо было тут сказать немного по другому, а тут вот так сделать. Но поняла, что если человек - неадекват, то никакие мои полные лояльности действия не помогут. А при дальнейшем общении с коллегами, оказалось, что на каждого администратора у него уже зуб имеется. Ну не может же быть дело во всех нас четверых?
Вот такие дела, вот такой лонг рид, мне очень приятно, если кто то дочитал это до конца.
А ещё интересно, почему люди так любят драматично кидать трубки?
Будьте счастливы, поменьше неадекватных людей на поворотах.
Ребята, давайте жить дружно?