Как бывший топ-менеджер ушел на вольные хлеба и не побоялся составить конкуренцию гигантам рынка
Текст: Алена Ласкутова
Когда-то екатеринбуржец Максим Черанёв работал коммерческим директором крупного регионального телекоммуникационного оператора «Инсис». Но шесть лет назад Максим ушел в интернет — многим его знакомым казалось, что это синоним слова «в никуда». На этом рынке уральский предприниматель планировал наладить свой бизнес. В результате он продал машину, год жил без зарплаты, но все-таки запустил востребованный IT-проект.
— До сих пор мысль вернуться на зарплату иногда посещает, — признается Черанёв. — Время от времени хочется поработать спокойно, без аврала. Хотя сейчас появилась ясность в работе, думаю об этом уже реже.
В 2013 году первым проектом Максима Черанёва стал интернет-магазин косметики. Магазину удалось выйти на ежемесячный оборот в полмиллиона рублей, но этого не хватало, чтобы окупить стартовые траты на бренд, сайт и программное обеспечение. Через год после запуска Максим продал бизнес вместе с личной машиной: другой возможности покрыть издержки у него не было. Но даже после продажи проекта он не поддался соблазну вернуться на оклад, хотя за весь год лишь один раз выплатил себе в виде зарплаты 15 тыс. рублей.
Вместо этого Черанёв начал новый проект. Сервис «Мой Класс» появился как ответ на запрос рынка. Сегодня потребитель для заказа услуги не хочет приезжать в офис, зачастую даже звонить по телефону лень. Его выбор — онлайн-сервисы и соцсети. Поэтому тетрадка с адресами и некогда популярные excel-таблицы не могут обеспечить нужную скорость реагирования на запросы, а именно она определяет конкурентоспособность. Посредником между бизнесом и конечным клиентом становятся IT-решения. Одним из них стала CRM для школ и детских центров «Мой Класс», придуманная Максимом.
Черанёв еще до интернет-магазина был в команде, запускавшей «Школу стиля». Там Максим столкнулся с необходимостью ручного переноса заявок клиентов в электронные таблицы, при каждом изменении расписания приходилось переписывать код сайта. Эти проблемы мог решить виджет в виде онлайн-расписания, который екатеринбуржец и хотел продать школам. После некоторых раздумий Черанёв создал систему «Мой Класс», которая автоматизирует работу школ с клиентами: ведение групп, рассылки, контроль за оплатой абонементов и посещениями. Владельцу бизнеса система дает аналитику по продажам и конверсиям.
— Я подумал, что таких школ довольно много, к тому же это бизнес с очень небольшим порогом входа. Чтобы открыть образовательный центр, нужно снять помещение, купить три стола, несколько наборов для обучения в зависимости от специфики и пригласить преподавателя. Это означает, что даже если какие-то клиенты будут от нас уходить, то вместо них придут новые, — говорит предприниматель.
В ходе опросов потенциальных пользователей сервиса выяснилось, что школам нужна автоматизация рутинных технических процессов работы с учениками. Так виджет превратился в CRM. Осенью 2019 года у системы было 700 активных клиентов.
На этот раз Максим и его партнер, программист Дмитрий Скрябин запускались как настоящие стартаперы: быстро и без денег. Первый релиз через два месяца, стартовые вложения — 80 тыс. рублей. Для сравнения: запуск интернет-магазина стоил около полутора миллионов и длился год.
— Не было похожих систем и кейсов с точки зрения конечного клиента. Я руководствовался своим опытом, поэтому на старте мы заточили проект только под один тип школ. В детских центрах, которых оказалось больше, другая система; работай я там — сделал бы все иначе. Нам приходилось на ходу прикручивать колеса к машине: менять логику и переписывать код, — вспоминает Черанев.
«Прикручивали» поначалу два специалиста — собственно Максим и Дмитрий. Сейчас CRM-системой занимаются семь человек: программисты, поддержка. Все они работают удаленно. Хотя с момента запуска сервиса прошло два года, включенность в процесс владельца бизнеса по-прежнему максимальная: Черанёв порой сам отвечает на звонки, поступившие по номеру поддержки.
— Мы постоянно копим деньги на команду, как только накапливаются — берем человека. Долгое время на все вопросы клиентов отвечал я сам, когда их стало много — наняли людей. Я выполняю несколько функций: руководитель техподдержки, финансовый и генеральный директор, дизайн пока на мне лежит, product management, частично тестирование.
Не очень руководительский функционал, надо сказать.
— В идеале я должен лежать на диване, стратегически мыслить и раздавать указания (улыбается). Еще идеальнее, когда ты пытаешься дать указания, а твои сотрудники говорят: «Максим Владимирович, не лезьте не в свое дело, мы сами знаем, что нужно». Я в ответ буду смущенно кивать головой и уходить, чтобы не мешать профессионалам работать. Этого возможно достичь, потенциал есть у любого проекта — вопрос времени и ресурсов, — улыбается бизнесмен.
Упор у Черанёва сделан на программистов: от их работы зависит появление нужного клиентам функционала, а значит, прибыль. Техподдержка, напротив, максимально автоматизирована и во многом передана в зону ответственности самих клиентов: подробные инструкции по настройке, портал помощи с частыми вопросами. На часовые презентации и выезд специалистов для персональной настройки на сегодня ресурсов нет, а такие просьбы из-за специфики пользователей встречаются.
— Преподаватели, организаторы школ — все они не всегда глубоко разбираются в IT. Это и понятно: профиль работы такой. Для них лучше всего, чтобы на компьютере была одна большая розовая кнопка, которую нужно нажать, и все заработает. Я бы сам такое хотел. Мы стараемся сделать систему простой, но в то же время удовлетворить требования клиентов по тонким настройкам под свои бизнес-процессы. А для этого нужно понимать логику работы системы. Это двустороннее движение. Помогаем иллюстрированными статьями и видео о том, как работать с CRM, — это наглядно и удобно, ответ клиент может получить в любое время дня и ночи, не звоня и не дожидаясь реакции на свой вопрос. Если таковые остаются — конечно, отвечаем и консультируем. Клиенты поддержкой довольны.
Максим Черанёв признается, что, возможно, такой подход приводит к потере части клиентов. «Мы могли бы посадить еще десять менеджеров, чтобы они с каждым обратившимся вели долгие презентации и беседы о том, как настроить систему. Конверсия была бы выше. Но это еще 30-35 тыс. рублей плюс налоги на каждого работника. И никаких гарантий, что клиент в итоге останется и заплатит. Смотрим в конечном счете на эффективность бизнеса, а не просто на обороты», — поясняет он.
По прогнозам, в 2019 году итоговые обороты компании составят 4,5 млн. руб. На сегодняшний день зарплату получает не только команда, но и сам генеральный директор — уже достижение для стартапа. По данным исследовательской компании Gartner, CRM в 2018 году стали самым быстрорастущим сегментом рынка ПО, расходы по всему миру выросли на 15,6%. Российский рынок CRM оценивается в 15 млрд. руб. и ежегодно увеличивается на 10%, в том числе потому, что за инструментами управления отношениями с клиентами стал массово обращаться микробизнес.
— У нас был клиент, который занимался обработкой территории от насекомых. Он использовал систему не по назначению: ему просто нравился календарь, в котором он вел посещение дворов. Но если это решает задачу клиента, мы не против.
— Со всеми готовы работать? Придет к вам, например, школа ясновидения…
— У нас есть такие. Школы секса, экстрасенсы, священники — кого только нет. Если это не противозаконно, то почему бы и нет? Раз на такие услуги есть спрос, значит, кто-то в это верит и оно ему помогает.
СRM-системы разрабатывают обычно гиганты российского и мирового рынков, такие как «1С-Битрикс», amoCRM, AT Consulting, но для бизнеса «из соседнего двора» их продукты слишком дорогие и сложные для внедрения. Максим Черанёв сделал ставку на конкурентный тариф, который не менялся с момента запуска. Полный набор функций стоит меньше 2 тыс. рублей в месяц, тогда как у конкурентов стоимость пакета начинается от 3 тыс.
— На той стадии развития бизнеса, которая у меня сейчас, нет потребности в громоздкой CRM-системе, потому что ее нужно долго «допиливать» под себя. Большинство CRM требуют длительного внедрения и вызывают недовольство персонала, который загружают сложными функциями. Нам нужен был готовый продукт, который можно использовать сразу. «Мой Класс» интуитивно понятный, внутреннее обучение педагогов я провела лично. Мне понравилась интеграция с «ВКонтакте»; хочется, чтобы сюда добавился WhatsАpp, виджеты и расписание, — говорит директор екатеринбургской школы программирования «Кодология» Людмила Прохорова.
У ее центра порядка 150 учеников. После внедрения системы в уральской сети к «Моему Классу» подключились франчайзинговые центры в десятках других регионов. Автоматизация рассылок, в том числе о необходимости оплаты абонемента, выровняла финансовые показатели, отмечает Прохорова: платят быстрее и вовремя. В «Кодологии» считают CRM частью имиджа современного бизнеса: клиенты чувствует, что о них помнят.
— Клиент довольно избалованный: он любит всякие сервисы, автоматизацию. Когда он регулярно получает от школы не просто звонок администратора, а СМС-напоминания, именные почтовые рассылки — для него это признак качества компании, показатель клиентоориентированности. Это формирует внутреннюю лояльность.
В 2016-2017 годах на российском рынке почти одновременно появилось несколько специализированных CRM для детских центров, которые сейчас конкурируют между собой. Перспективный рынок офлайн-школ может заинтересовать IT-гигантов, прогнозирует Максим Черанёв:
— Не исключаю, что в любой момент «Яндекс» или Mail.ru обратят внимание на эту тему. Почешут в затылке и решат потратить пару сотен миллионов рублей на свой продукт. Такой риск есть, мы от этого не застрахованы.
— Как это влияет на ваше поведение как предпринимателя?
— Я хуже сплю и больше работаю. Я понимаю, что в нашем мире сейчас все решают большие деньги. Мы можем сколько угодно хорохориться, говорить, какие мы классные, но мы ничего не сделаем против ребят с большими деньгами. Потому что они смогут позволить себе нанять сразу 100 программистов с окладом 200 тыс. рублей в месяц. Продукт, подобный нашему, они сделают за полгода. Да, у нас есть видение рынка и проекта, его нельзя скопировать. Но у них может быть свое, не менее правильное. Периодически это наталкивает на мысль, а не пойти ли за инвестициями.
— Может, действительно пойти?
— Я не люблю, когда кто-то говорит мне, что делать, и не люблю быть должным. Пока мы с Димой сами решаем, как поступать, и сами спрашиваем с себя за результат — и даже строже, чем кто-то со стороны. В конце концов, весь этот проект еще и для того, чтобы внутри было спокойно. Тем не менее здесь, как в том анекдоте про английскую королеву, которая «уже торгуется», все будет зависеть от конкретных условий сделки. Мы открыты для переговоров.
Читать далее: https://bombus.me/understand/1197-postavil-klass
Подписывайтесь на нас в соцсетях:
https://www.facebook.com/MediaBombus/
https://vk.com/media_bombus
https://www.instagram.com/media_bombus/
https://twitter.com/bombusme
https://t.me/bombusme