19 подписчиков

Управление полевым сервисом с помощью SAP Field Service Management

8 января 20208 янв 2020

3 мин

Решение SAP Field Service Management для управления сервисом территориально-распределенного оборудования – актуальная задача для многих компаний. Сеть кофеен или, например, каршеринг велосипедов, да и много других компаний заинтересованы в стабильной работе своего оборудования или оперативном сервисе. Любая поломка оборудования в таком бизнесе приостанавливает нормальное течение процессов или грозит убытками. Необходимость своевремнного обслуживания и оперативного ремонта оборудования является критичным фактором успеха для такого бизнеса. Управление сервисом в одном окне обеспечивает решение SAP Field Service Management из пакета SAP Service Cloud (SAP C4HANA-Suite). По прогнозам аналитиков объем продаж рынка сервисных приложений в ближайшие годы превзойдет продажи система управления маркетингом или решений электронной коммерции. Переход к сервисной модели. Клиента может удержать и увеличить продажи хорошему сервису.

Основной сценарий работы сервиса – приехать к клиенту и решить проблему. Важно при этом покрыть процесс сервисного обслуживания End-to-end.

Для выстраивания полного цикла клиентского сервиса End-to-End компания SAP предлагает одновременно использование нескольких продуктов:

· Customer Service Moments для обеспечения омниканальной поддержки клиентов (функции CRM), включая обращения клиента, тикеты и прочее;

· Field Service Management - решение позволяет определить, какого специалиста, с какой квалификацией, с каким оборудованием и деталями нужно отправить, чтобы решить проблему клиента;

· Qualtrics – для обеспечения обратной связи с клиентом. Решение позволяет оценить свою работу, как отрабатываются сервисы. Важно знать, как отрабатываются сервисные механики. То, что делаем, это на пользу клиенту?

· S4HANA – решение для обеспечения функций бэк-офиса для учет запчастей, расчета стоимости работ, выставления счетов клиенту, для ведения взаиморасчетов с клиентами и партнерами.

Верхнеуровнево процесс выгляди достаточно просто:

Клиент формирует заявку любым доступным ему способом (личный кабинет, email, телефон, мобильное приложение);

Диспетчер определяет наиболее подходящего мастера исходя из различных параметров: вида сервиса, вида оборудования, подходящего по квалификации мастера, геопозиции мастера и его загрузки.

После назначения задания в мобильном приложении мастера появляется новое задание или пул задач, выстроенных в очередь в соответствии с приоритетами, оптимальным путем, потребностью в запчастях и инструментах. Полевой специалист получает push-уведомление или sms-уведомление. Соглашается с новой задачей или отказывается от задачи.

В соответствии с задачами мастер выезжает на объект, производит ремонт или сервисное обслуживание, в мобильном приложении отмечает факт выполнения операции, проходит все чек-листы, списывает запчасти на ремонт и закрывает заказ.

Статус заказа меняется. Бригадир в реальном времени отслеживает факт выполнения задач. После этого выполненная задача попадает в модуль учета и контроля. На основе выполненной задачи может быть построена аналитическая отчетность. Могут быть выставлены счета клиенту, партнеру, проведена оплата партнеру. Проведен контроль качества выполненных работ.

Клиент по факту выполнения задания может дать обратную связь через мобильное приложение.

Решение разворачивается в облаке, не требует отдельной инсталляции (концепция запускай и пользуйся).

Сервисный канал при правильной организации бизнеса и использовании современных решений может являться движущей силой в компании, который может зарабатывать или повышать лояльность клиента.

Эффекты от использования решения Field Service Management:

· Ускорение распределения запросов;

· Увеличение продаж по каналу сервисного обслуживания;

· Сокращение времени обслуживания на месте;

· Повышение лояльности к бренду.

Целевая группа: любая организация, предоставляющая клиентский сервис и имеющая задачи по управлению полевыми сотрудниками

Сценарии использования решения Field Service Management:

· Планирование и распределение работ среди полевых сотрудников;

· Оптимизация работы полевых сотрудников;

· Сокращение стоимости обслуживания и простоев сотрудников;

· Регистрация рабочего времени и расходов через мобильное приложение;

· Фото-фиксация дефектов;