В конце 2019 года в Севастополе состоялся тренинг «Эффективный Call-центр» для сотрудников колл-центра государственной компании «Севтеплоэнерго», тренер Анна Сухарева.
В задачи тренинга входило: научить сотрудников колл-центра принимать жалобы и возражения потребителей по телефону, договариваться об оплате просроченной дебеторской задолженности, общаться с пожилыми людьми и людьми, попавшими в сложную жизненную ситуацию.
Для работы с таким контентом навыков телефонного общения недостаточно. Необходимо владеть инструментами управления конфликтами, переговорными стратегиями , и, конечно, приемами , повышающими стрессоустойчивость самих сотрудников колл-центра.
В результате двухдневного тренинга участники освоили навыки активного слушания, убеждения, выработали корпоративный алгоритм обработки жалоб, начала и завершения разговороа, потренировали в кейсах приемы ведения деловых и жестких переговоров.
Поскольку предприятие «Севтеплоэнерго» ставит перед собой большие задачи в части сервисного обслуживания и работы с потребителями, сотрудниками колл-центра становятся люди мотивированные на развитие. Такие участники дают тренингу совсем другую энергию, и результат получается больше ожидаемого.