Реальный спор и советы, что делать в подобной ситуации.
Потребительские споры - явление частое, и иногда лучше пойти на встречу клиенту даже в убыток себе, ведь штрафы и неустойки согласно Закону о защите прав потребителей "космические".
В одном деле права потребителя были грубо нарушены, за что поплатились все участники истории (Турагентство и Туроператор).
Фабула дела.
Между Доверителем и Турагентством был заключен договор о реализации туристского продукта (путевка в жаркие страны).
Непосредственным исполнителем услуг согласно условиям договора являлся Туроператор.
Оплата за приобретенный тур была произведена при подписании договора в полном объеме на расчетный счет Турагентства.
Накануне поездки Доверителю в больнице было показано срочное оперативное лечение с госпитализацией на дни, приходящиеся на отпуск.
Ввиду невозможности совершения поездки по состоянию здоровья, потребителем был направлен вначале устный, а затем и письменный отказ Турагентству от приобретенного продукта в связи с существенным изменением обстоятельств - болезнью.
Турагентство уведомило Доверителя о том, что аннулирование тура произошло со штрафом в размере 100% (пиковые даты), но в результате переговоров с поставщиком услуг, сумма расходов с учетом минимизации снижена на несущественную сумму, а общая сумма возвратного платежа в рублях по курсу на день оплаты составляет менее 10 процентов от стоимости туристского продукта.
Также было порекомендовано обратиться в страховую компанию, так как при покупке тура была оформлена страховка от невыезда (страховая премия составила бы также незначительную сумму по сравнению со стоимостью путевки).
Подобное положение дел не устроило Доверителя и он решил отстаивать свои права в суде.
Судебное разбирательство.
Позиция при подаче искового заявления о защите прав потребителя была основана на том, что Доверитель заранее уведомил исполнителя услуг, а основанием к отказу от услуги явилось предусмотренное законом обстоятельство - болезнь.
Важно: в первую очередь необходимо собрать все имеющиеся документы и установить цепочку взаимоотношений туристического агенства с посредниками и исполнителями услуг, для определения ответственного лица (ответчика).
Закон позволяет взыскивать денежные средства с непосредственного исполнителя услуг, то есть с туроператора.
Первым шагом стали подготовка и направление в адрес туроператора и турагентства письменной претензии с требованием возвратить оплаченную по договору сумму в полном размере и объяснить сложившуюся ситуацию с предоставлением документов, подтверждающие расходы исполнителя услуг.
Лучше направить претензию всем участникам цепочки и привлечь их в качестве соответчиков - суд самостоятельно определит надлежащего и взыщет денежные средства с него.
В ответ на претензию туроператор указал, что Доверителя не смогли идентифицировать как приобретателя туристского продукта компании.
В воздухе повис вопрос: а дошли ли вообще деньги до Туроператора или затерялись в цепочке посредников? Потенциально здесь мог быть состав уголовного преступления.
В последующем ответчик-Туроператор пояснил в судебном процессе, что заявка была аннулирована, тур реализован не был. Однако возврат денежных средств не производится ввиду того, что им был удержан штраф в размере 100 % от стоимости туристского продукта.
Кроме того он утверждал, что тур стоил намного дешевле, а все суммы свыше - это комиссии посредников.
Никакого обоснования понесенных расходов из-за отказа туриста от совершения поездки ответчиком представлено не было.
Позиции других ответчиков (туристического агентства, посредника и страховой компании) сводились к тому, что Доверитель должен был воспользоваться страховкой от невыезда, которая составляла лишь 10 процентов от стоимости туристского продукта, в удовлетворении требований они просили отказать.
На основании представленных доказательств суд установил, что указанные действия Туроператора противоречат условиям договора, а так же Закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Закону «О защите прав потребителей» и нарушают права и законные интересы Доверителя и постановил удовлетворить его требования, взыскав более, чем тройную стоимость туристского продукта (неустойку, компенсацию морального вреда и штраф).
Подведем итоги.
В данном деле суд не усмотрел оснований для снижения ответственности ответчика, однако последние тенденции свидетельствуют о существенном снижении размера неустойки и штрафа по соответствующему заявлению ответчика.
Если бы ответчиком было привлечено только агентство, то денежных средств можно было и не получить вовсе, так как сумма присужденного составила более 2-х миллионов рублей.
Взыскание же по исполнительному листу с крупного туроператора не вызвало никаких проблем и денежные средства были получены через три дня после его предъявления в банк.
Никто не застрахован от подобных случаев и ухищрений со стороны, оказывающей услуги, вместе с тем, обстоятельства должны носить действительно исключительный характер, чтобы не допускать злоупотреблений со стороны потребителей.