Узнайте о пяти этапах телефонного разговора для эффективных продаж и переговоров с потенциальными покупателями и партнерами. Также в этой статье вы узнаете о том — кто может оказаться самым важным человеком в компании, который может повлиять на принятие решений руководства…
Во время телефонных разговоров игра с возражениями клиента и попытками доказать, «кто сильнее», неуместна. Четко определитесь, на каком этапе продаж вы находитесь в конкретный момент и какая задача сейчас вами решается.
Рассмотрим пять этапов телефонного разговора, их основные задачи.
1. Установление контакта. Главная задача этого этапа – завязать знакомство, «навести мосты», установить позитивные взаимоотношения. Главный инструмент – ваш позитивный настрой, ваш голос. На данном этапе не так существенно, что вы говорите, важнее – как вы говорите. Нужно вызвать у клиента заинтересованность в продолжении контакта.
2. Разведка потребностей. Главная задача – узнать, что клиенту интересно из того, что можете предложить вы. Главный инструмент – умение слушать клиента и задавать правильные вопросы.
3. Презентация коммерческого предложения. Главная задача – вызвать заинтересованность клиента и аргументировать необходимость приобретения товара или услуги. Главное правило – общаться на языке потребителя, говорить о его выгодах.
4. Работа с возражениями. Главная задача – нейтрализуйте возражения, сохранить в отношениях позитив. Главное правило – не отвергать точку зрения потребителя услуг или товара, отвечать комплиментом на его возражения.
5. Завершение продажи. Главная задача – получение принципиального согласия. Главное правило – создание эмоциональных импульсов, чтобы вывести собеседника из состояния нерешительности.
Конкретная ситуация продаж определяет важность каждого из пяти этапов. Порою срабатывает такое правило: быстро сообщить о предложении и возможных выгодах для клиента. Для удержания клиента, как правило, времени отведено очень мало.
Зачастую первый звонок вы делаете секретарю руководителя фирмы, который, между прочим, может оказаться весьма влиятельным человеком. Оказывайте ей (ему) знаки уважения. На этих людей ежедневно обрушивается сотни звонков, в том числе коммерческих предложений.
Разговаривая с секретарем, будьте лаконичны. Рекомендуется подчеркнуть важность и значимость секретаря, например, такими фразами: «Как вы считаете… «, «Кто, по вашему мнению…».
Ведите речь о преимуществах, которые будет иметь компания и ее руководитель, если сотрудничество состоится. Придайте вашему коммерческому предложению уникальность.
Имейте в виду, что задача секретаря – сортировать и отсеивать звонки и предложения. От того, как воспримет и преподнесет вашу информацию секретарь, зависит принятие решения по вашему вопросу. Таким образом, тем, кто принимает ваши звонки, уделяйте особое внимание.