Я хорошо помню, как в девяностые и даже нулевые наш сервис сравнивали с западным — не в пользу нашего. Там —«забота о людях», у нас — «хамство». Может, однажды так и было. Но когда в таких категориях начинают говорить сейчас, мне вспоминается моя сестра, которая в берлинском аэропорту Шонефельд в кафе задала нормальный вопрос: «вот этот свежевыжатый сок, он когда выжат?». Восточноберлинская официантка вопроса не поняла (не из-за языка, я переводил), а просто — не поняла, какая разница, и потому демонстративно проигнорировала.
Или вот история с МЦД. После не слишком удачного запуска они действительно делают все, чтобы сгладить впечатление. Был бесплатный проезд, промоперсонал на всех станциях, бесплатные открытки, теперь — даже в рождество на 16 станциях будут дежурить специальные люди. Объяснять, помогать, показывать. Так, в общем, и должно быть. Хоть и есть так — далеко не везде.