Правила от эксперта по продажам в отелях Константина Паткина
1. Определите свои главные приоритеты на день и следуйте им! Каким бы заманчивым ни представлялся этот процесс, не открывайте свой ноутбук, чтобы тут же погрузиться в электронную переписку с клиентами, начать изучать поступившие данные по продажам и пр. В то время как вы, несомненно, руководствуетесь благими намерениями, начав рабочий день без планирования задач и выставления приоритетов, это оставит вам слишком много свободного пространства для посторонних мыслей. Рутинное общение, рабочие моменты, пустяковые и второстепенные дела заберут те самые драгоценные часы, которые напрямую влияют на доходы вашего отеля.
2. Постоянно оценивайте качество своего гостиничного продукта. Посвятите пять минут вашего времени, чтобы проследить за отзывами об отеле. Ознакомьтесь с комментариями гостей: какие отзывы были от последней группы? Как на них ответила ваша команда? Что необходимо улучшить? Затем прогуляйтесь по территории, особое внимание обратите на места, где ваши гости собираются чаще всего. Имейте «незамыленный» взгляд и попытайтесь увидеть отель глазами гостя, приехавшего к вам в первый раз.
3. Проводите постоянный мониторинг ключевых показателей эффективности. Анализируйте такие показатели, как соотношение доходов от продаж через собственный сайт к доходам от продаж через ОТА (DRR), уровень маркетинговых затрат на бронирование (MCPB), коэффициент конверсии вашего сайта. Ежедневные проверки этих показателей продаж и маркетинга – это то, что мотивирует вас на более высокие показатели производительности вашего отеля. Не расслабляйтесь в периоды, когда в отеле полная загрузка, иначе вам придется играть в догонялки с конкурентами, как только закончится высокий сезон.
4. Сверяйте свои показатели с поставленными ранее целями и задачами. Следите за тем, как ваши цифры соотносятся с теми, которые вы установили ранее при планировании квартального или годового бюджетов. Насколько вы близки к достижению целевых показателей по номеро-ночам, на которые вы рассчитывали, или впереди предстоит еще очень много работы? Ежедневная сверка с планами продаж имеет первостепенное значение в нашей работе.
5. Общайтесь со специалистами по управлению доходами. Забудьте о еженедельных совещаниях с вашей командой по управлению доходами. Это нужно делать каждый день, обсуждая самые последние цифры, в том числе: отчет по динамике бронирования, среднюю стоимость номера (ADR) в сравнении с конкурентами, фактические показатели отеля в сравнении с бюджетом и прогнозы на будущие периоды слабой загрузки.
6. Проверяйте статус по 20 наиболее перспективным продажам. Контролируйте шаги, которые делает ваша команда, чтобы конвертировать в завершенные сделки свои наиболее перспективные лиды. Проведите тщательный анализ по тем объектам размещения, которые могут быть вашим конкурентом по каждому из сегментов. Выясните все основные «боли» организаторов (координаторов) мероприятий и турлидеров, главные «горячие точки», то есть все основные моменты, решение которых склонит их к сотрудничеству с вами.
7. Проводите мониторинг активности вашей конкурентной группы. Всегда будьте в курсе того, что делают конкуренты. Используйте все доступные инструменты и сервисы. Постарайтесь подписаться на маркетинговые исследования, вступить в онлайн-сообщества, посетить деловые мероприятия, которые помогут вам найти наиболее активные группы, приезжающие в отели вашего comp set. Постарайтесь понять, какие компании являются постоянными гостями этих отелей.
8. Поговорите с гостями и участниками корпоративного мероприятия. Пройдите по отелю в дни проведения знаковых групповых мероприятий. Поговорите с участниками. Пообщайтесь с лицами, принимающими решения. Это люди, мнение которых более всего важно для заказчиков мероприятий, поэтому начните с ними разговор, чтобы узнать, как идут дела. Спросите их, что необходимо сделать, чтобы их мероприятие и проживание в отеле прошло не просто хорошо, а идеально. Узнайте, что для них важнее всего, и обязательно запишите эти заметки, чтобы в будущем выиграть тендер на проведение важного группового мероприятия.
9. Узнавайте новости: будьте в курсе отраслевых трендов. Отводите как минимум полчаса в день для своего самообразования. Это очень часто упускается из виду, ведь большинство руководителей отделов продаж и маркетинга считают, что они слишком заняты для этого.
10. Не скупитесь на похвалы. Хвалите вашу команду, когда она этого заслуживает. Не стоит следить за ситуацией в отеле и перспективами продаж до такой степени, что вы забываете о самых важных людях в вашем бизнесе – ваших сотрудниках! Искренняя похвала и благодарность за хорошую работу сотрудникам отдела продаж, маркетинга, банкетной и ресторанной службы – это проверенный временем рецепт, ведущий к повышению морального духа персонала, уровня удовлетворенности гостей и эффективности работы отеля.