Ваши усилия, корень проблем.
Проблема. Удержать клиентов возникает в каждом разговоре с коллегами, поскольку компании стремятся перейти к постоянным отношениям с клиентами, сохранение ценных клиентов становится, как никогда важным. Исходя из моего опыта, основной движущей силой является то, что компании часто нацелены на неправильных клиентов с самого начала…
Моя история оттока. Часть 1
Первый урок был получен ранее в моей карьере, когда я был директором организации , одной известной сети. Моя команда открыла первый магазин в регионе и я приступил изучать спрос, выявление приоритетов потребителей. После нескольких спотыканий и месяцев напряженной работы я обнаружили, что в наших руках победитель, моя команда сплотилась вокруг конкретного ассортимента, чтобы предлагать клиентам, и продажи начали расти - с высоким двузначным ростом каждый месяц.
Спустя врем, когда продажи были сильны, я скоро обнаружили, что у нас была серьезная проблема. Наш процент оттока, или процент клиентов, которые покинули магазин, был более 13.5% в месяц! В таком случае нам придется каждый год заменять всю нашу клиентскую базу только для того, чтобы наступать на грабли. Кроме того, моя бизнес-модель, учитывающая прогнозируемые расходы на привлечение клиентов и эксплуатационные расходы, требовала, чтобы мы удерживали клиентов гораздо дольше. У нас была серьезная проблема.
Проблема удержания клиентов - не редкость. По моему опыту как консультанта, отток клиентов, обусловленный отсутствием четкости или ориентации на целевых клиентов, является широко распространенной проблемой. Это также объясняет, почему в среднем компании тратят более 25% своих маркетинговых затрат на неправильные стратегии и каналы.
Учитывая этот обзор, компаниям необходимо сосредоточиться на трех ключевых областях, чтобы избежать оттока клиентов.
Продолжение следует…