Человеку свойственно допускать ошибки, но чем ему это грозит? Каждый из нас в своей жизни допускал какие-то ошибки, по причине усталости, загруженности головы или еще каким причинам. Данным действием мы и отличаемся от машин и компьютеров.
Хороший менеджер - это тот, который сможет в ситуации с ошибкой, найти верное решение и оставить положительные эмоции у покупателя.
В работе менеджера, который занимается не только продажей, но и функционалом кассира, допустить ошибку очень легко. Какие ошибки могут быть допущены:
- Не сдали сдачу
- Неправильно посчитали сдачу
- Отдали товар и не взяли деньги
- Не тот товар продали
- Не положили в пакет все покупки
Как вести себя в такой ситуации?! Часто клиенты бегут орать на менеджера по причине что товар сломался или еще что-то с ним произошло. В чем тут вина менеджера?
План действий:
- Выслушать покупателя.
- Принять его проблему, обозначив что вы понимаете на сколько это важно.
- Далее смотреть по ситуации, как можно поступить. Если клиент лояльный и не устраивает скандал, попробовать урегулировать все внутри магазина.
- Если клиент орет и не хочет вас слушать, у него все сломалось. Тогда действуйте по закону. Самое главное знать его.
За мою практику, клиенты не правильно знают свои права, они думают что могут напугать менеджера тем, что они напишут претензию и пойдут в суд. Не паникуйте, все решается! Сохраняйте свою уверенность и покажите клиенту, что вы все стараетесь сделать для решения его проблемы.
Успехов на работе и как можно меньше проблемных клиентов!