В прошлой статье мы говорили про цели управления многоквартирным домом или о том, зачем нам нужна управляющая компания. Дабы не грузить вас перед Новым годом через чур сложными вещами, сегодня напишу лишь о целевых показателях работы управляющей компании. Кстати, если вдруг вы подумываете о создании ТСЖ, то для ТСЖ все нижеописанное тоже применимо. Чтение займет не больше 2 минут.
Если, как мы говорили, цель управления многоквартирным домом публична и должна быть доведена до собственников помещений в многоквартирном доме и утверждена ими, то целевые показатели деятельности управляющей организации - внутренний продукт, который используется руководителем для понимания того, куда он движется. В целевых показателях удобно отображать попутные цели сформулированные другими стейкхолдерами, такими как акционеры, контрольно-надзорные органы, органы местного самоуправления и органы исполнительной власти.
Конечно, одной из основ формирования целевых показателей является цель управления многоквартирным домом. Поэтому её мы обязательно должны разложить на эти самые показатели. Если взять для работы наш пример цели из позапрошлой статьи «К 31 декабря 2015 года выполнить и оплатить работы по установке автоматических терморегуляторов в тепловых узлах в количестве 4 штуки на сумму не более 600 тыс. рублей и в полном объеме выполнить все необходимые периодические работы по содержанию дома, указанные в тексте договора управления домом», то для него можно идентифицировать такие показатели:
Сперва поясню, что цифры в части рентабельности реальные. Для конкретного предприятия в конкретном 2015 году. Не все УК так работают. Наша концепция заключалась в том, что мы не зарабатываем на периодических услугах. Рентабельность в размере 5,5% покрывает только риски и инфляцию. Необходимо понимать, что у управляющей компании есть неограниченный прямой доступ к потребителям - физическим лицам. Любой предприниматель об этом только мечтает. То есть управляющая компания обладает очень хорошим каналом сбыта любой продукции и услуг. Рентабельность в этой части достигает 40%. И это нормально, так как это дополнительные слуги, которые жители могут заказать у кого угодно. Но делают это в управляющей компании, потому что это удобно.
Таблицу можно и нужно расширить до уровня той детализации, которая необходима для качественного управления не только многоквартирным домом, но и предприятием его обслуживающим. На практике очень удобно для каждого стейкхолдера формулировать интересы. Зачастую, мы не можем спросить у заинтересованной стороны, что же её нужно, но можем с достаточно большой вероятностью предположить. Целевой показатель в таком случае можно установить «на глаз». Конечно, для таких показателей, как «Снижено количество выявленных нарушений норм законодательств на 10% к прошлому году» и «Снижено количество жалоб на 10% по отношению к прошлому году» хочется установить более жесткие показатели, например, снижение в обоих случаях до 0. Но на практике очень сложно таких показателей добиться. Так как целевые показатели - всего лишь средство измерения достижения цели, то и исходить должны из целей.
Для целевых показателей, также как и для целей не обязательно утверждать срок «31 декабря», срок по факту может быть любым. Но все же, исходя из практики управления многоквартирным домом и срока управления таким домом в соответствии с договором, лучше такие сроки устанавливать внутри календарного года, в рамках которого осуществляется управление. По факту иногда лучше разбивать одну большую цель на некоторое количество промежуточных результатов , так проще будет контролировать достижение цели. Но об этом нужно подробнее.
Также целевые показатели очень удобно трансформировать в показатели эффективности труда менеджмента и сотрудников управляющей организации и, соответственно, на их базе формировать систему мотивации персонала. Об этом нужно говорить подробнее. Примерно в февраля опубликую наработки по этому вопросу.
Результаты
Результаты отличаются от целей в первую очередь заинтересованной стороной. Если для цели мы берем заинтересованную сторону - заказчика работ и услуг, то есть собственников помещений в многоквартирном доме, то для результаты мы формулируем для исполнителя, то есть управляющей организации. Если дальше рассматривать наш пример цели, то является ли результатом работы управляющей организации установка 4 терморегуляторов в многоквартирном доме? Наверное, это лишь средство достижения реальной цели управляющей организации, согласованное с клиентом. Для управляющей же организации в этом случае результатом будет являться повышение лояльности собственников помещений в многоквартирном доме и, как следствие, увеличения объема работ и услуг по многоквартирному дому и, возможно, увеличение выручки предприятия в следующих периодах планирования.
На сегодня все. Всех с наступающим Новым годом! Счастья и удачи в новом году. И не знать проблем с ЖКХ. А в этом я вам помогу!
P/S: в комментариях можно задавать свои вопросы по взаимодействию с ЖКХ. Всем постараюсь ответить. На наиболее повторяющиеся вопросы буду готовить отдельные статьи.