Всем привет. Хотелось бы немного поговорить о самых распространённых заблуждениях, возникающих у покупателей при возникновении каких либо проблем после или во время покупки. В силу специфики работы достаточно часто сталкиваюсь с тем, что у многих людей в голове полная каша в плане трактовки Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Во многом за это стоит благодарить наши СМИ, которые зачастую предоставляют обрывочную или противоречивую, а то и вообще ложную информацию. Из-за этого возникает огромное количество конфликтных ситуаций, которых запросто можно было бы избежать, если бы люди хоть немного пытались вникнуть в ситуацию. Простыня будет достаточно большая, но искренне надеюсь, что полезную информацию вы для себя подчерпнёте. Отдельно подчеркну, то, что написано ниже относится к непродовольственным товарам.
1. Продавец обязан вернуть деньги за товар в течении 14 дней.
Самое распространённое заблуждение, потому что тут могут быть абсолютно разные ситуации, но покупатель, как правило, считает что требование безусловно и законно при любых обстоятельствах. Итак, попробуем разобраться на что мы, как покупатели, имеем право. Сначала попробуем определиться с терминами, которыми будем оперировать, без этого, увы, никак.
Вид продажи. Бывают обычный метод продажи (магазин с выкладкой товара, где можно пощупать, посмотреть и проверить товар перед покупкой, то есть, выбор товара вы совершаете основываясь на реальном восприятии товара) и дистанционный метод ( выбор товара совершается основываясь на бумажный или электронный каталог, под это определение попадают в основном все интернет магазины).
ВАЖНО! У многих интернет магазинов есть склады, оформленные под магазин, важное отличие - нет выкладки товара. То есть, если вы приехали в условный Юлмарт и сразу купили товар, который был в наличие на складе - метод продажи остался дистанционным.
Вид возврата. Есть возврат товара надлежащего качества (ТНК) и возврат товара ненадлежащего качества. Возврат товара ТНК подразумевает, что товар работоспособен, сохранён внешний вид и упаковка товара, в том числе аксессуаров идущих в комплекте. Возврат товара ненадлежащего качества подразумевает, что в товаре присутствует какой либо недостаток - неисправность, механическое повреждение (неоговорённое продавцом) и прочее.
Вид товара. Есть список товаров, не подлежащих обмену и возврату, он в свою очередь, включает в себя список технически сложных товаров (ТСТ). Помимо этого есть все остальные товары.
С основными понятиями разобрались, теперь разберём конкретные ситуации.
Итак, в обычном магазине вы можете сделать возврат в течении 14 дней неподошедшего товара, за исключением товаров, не подлежащих обмену и возврату. Внешний вид, комплектация и упаковка должны быть сохранены. Товары, не подлежащие обмену и возврату можно вернуть только если в них присутствует недостаток, как товар ненадлежащего качества или в случае лояльных условий магазина.
При дистанционной торговле можно сделать возврат ТНК, в том числе товаров из списков, в течении 7 дней (продавец вправе установить более длительный срок возврата ТНК по своему усмотрению). Любой товар можно вернуть, как товар ненадлежащего качества в течении 14 дней.
Любой товар, кроме технически сложных товаров, можно вернуть, как товар ненадлежащего качества, при проявлении недостатка в течении гарантийного срока.
Технически сложный товар по истечении 14 дней можно вернуть только при существенности недостатка (неоднократное проявление недостатка, превышение срока ремонта (45 дней), нецелесообразность ремонта).
Важно! Указанные сроки (7 и 14 дней) не включают в себя день покупки. Таким образом, фактически сроки составляют 8 и 15 дней, включая день покупки.
Со сроками возврата и условиями наконец то разобрались, едем дальше.
2. Продавец обязан вернуть деньги или поменять товар в день обращения.
Нет, ЗоЗПП четко регламентирует сроки - не более 10 дней на возврат и не более 20 дней на замену.
3. Деньги на карту должны придти сразу.
Увы, нет. Сразу они придут только при обращении в день покупки в тот магазин, где делалась покупка, в остальных случаях магазин обязан перевести деньги в указанные выше сроки. Как правило задержки происходят со стороны банка клиента, продавец на них повлиять никак не может.
На этом пока всё, продолжение обязательно будет. А пока подписывайтесь на канал и узнаете ещё кучу интересного.
На все вопросы и возражения с удовольствием отвечу в комментариях.