В этой статье я предлагаю поговорить о внутренней мотивации персонала, об установках продавцов обуви и аксессуаров и их руководителей. Если строить отношения с продавцами только на деньгах, то рано или поздно, наступает момент, когда их результативность или снижается, или идет на спад. Особенно, это проявляется в периоды сезонного снижения продаж. Я часто говорю, что в бизнесе столько успеха, сколько в нем успешной психологии. И это не просто слова. Ведь человеком «управляет психика», и несмотря на то, что у всех она устроена по- разному, есть вещи которые свойственны большинству сотрудников работающих в вашем бизнесе. То, что их сильно объединяет – это определенные ожидания относительно рабочих ситуаций на основании предыдущего опыта.
К примеру, возьмем с каждым годом набирающую вес акцию «Черная пятница».
Цифровизация экономики, развитие маркетплейсов, приход на смену предыдущим поколениям миллениалов, способствовали бурному росту спроса в эти несколько дней, которых теперь действительно очень ждет значительная часть покупателей. Более того, недавно была опубликована информация в открытых источниках, что 11 ноября 2019 года, за один день продаж, на Алиэкспесс, было продано товаров по всему миру более чем на 38 миллиардов долларов! Цифра просто фантастическая. Для примера, компания Амазон, такой оборот получает за три месяца. Но что обычно происходит c продажами сразу после окончания акции? Конечно наблюдается спад, глубина которого зависит не столько от покупателей, сколько от ожиданий продавцов. Да, конечно трафик клиентов после акций, или праздничных распродаж падает, и все же и на нем можно и нужно работать, и зарабатывать.
Продавцы ожидают низких продаж после окончания пиковой фазы сезонна, или после проведения акций потому, что клиенты становятся более расчетливыми, они внимательно анализируют цены на рынке, и если не находят для себя выгоды, то могут отложить решение о покупке, поскольку уже острой необходимости в ней нет. Я бы сказал так, что именно в этот период и начитаются настоящие продажи обуви и аксессуаров, поскольку в пик сезона продаж, или когда идут хорошие акции, клиенты чаще сами покупают, чем им действительно продают. Сколько раз я видел в торговом зале по 10-15 клиентов выбирающих обувь, на которых приходилось всего 3 продавца. Понятно, что ни о какой технике продаж в такой ситуации говорить не приходится. Тут нужно только успевать выносить пары со склада и пробивать чеки на кассе. И вот в такие моменты к продавцам приходит внутреннее ощущение того, что если приходишь домой и падаешь на диван со словами «Сил уже больше нет, значит отработал хорошо», это становится критерием эффективной работы. К тому же и «звездная болезнь» начинает посещать некоторых продавцов, поскольку успех дает им возможность почувствовать себя на «вершине олимпа». А однажды там побывав, очень не хочется опускаться на обычный уровень. Вот именно поэтому, продавцы начинают объяснять свои низкие показатели продаж в период спада покупательской активности внешними факторами, защищая себя от критики руководителей. Продолжая работать с клиентом используя стратегию работы на большом потоке, когда его в зале просто нет, как вы понимаете, очень трудно показать хорошие финансовые результаты.
Когда покупателей в торговом зале становится значительно меньше, продавцы наоборот, должны перестроить свою модель поведения. Нужно работать по стандартам, максимально выжимать результат в каждой коммуникации с клиентом, а руководителям особое внимание обращать на показатели конверсии воронки продаж и комплексности. Однако на практике не часто это происходит. Что же можно сделать, чтобы изменить внутренние установки продавцов и заставить их поверить в возможность достижения гораздо лучших показателей продаж?
Один из моих корпоративных клиентов провел эксперимент и на три часа отправил в магазин «работать продавцами» коммерческого директора, директора магазина, и офис- менеджера, ранее имевшего навыки продаж (продавцы магазина в эти часы не работали). Через три часа команда сопоставила свои планы на работу с фактическими показателями. В общий Скайп-чат, который видят все руководители других магазинов компании, была направлена фотография итогов работы нового коллектива. За три часа, они перевыполнили свой командный план продаж, на 190%.
Безусловно, для всех сотрудников компании и в первую очередь для продавцов, эти результаты были шоком. Как можно показать такой результат, который превосходит результаты даже «продавцов – звезд»? Оказывается, есть внутренние ресурсы, которые обычно не задействованы в работе с клиентом. Что же это за ресурсы, за счет чего команда ТОП менеджеров показала такой результат?
Конечно это в первую очередь, внутренняя мотивация и установка видеть в каждом клиенте, находящемся в магазине потенциального покупателя. А во – вторую очередь – это не делить клиентов на удобных и не удобных, если подходить к каждому и задавать правильные вопросы и работать по стандартам, то безусловно результаты будут совершенно другие.
После решения клиента о покупке обуви или сумки, нужно обязательно ему предложить еще один продукт (косметические средства, аксессуары и т.д.) Команда ТОП менеджеров перевыполнила свой план как раз за счет высокого среднего чека, поскольку трафик клиентов не был большим. Почти все продажи осуществленные ТОП менеджерами имели по 2,3, и даже 4 товара в одном чеке, что говорит о правильном использовании технологии CROSS-SELL.
Как руководителям компаний добиваться таких же показателей продаж у продавцов обуви и аксессуаров? Наверное вы уже догадались, что это возможно при совместной работе продавца и более опытного коллеги. Только так, на личном примере, или работая в паре, можно поменять внутренние установки продавцов и «заставить поверить» в возможность дополнительных продаж, даже на падающем спросе на рынке. Когда клиентов в розничном магазине становится меньше, нужно больший акцент делать на увеличение среднего чека, и работу по стандартам розничных продаж, которые подразумевают, что каждый клиент – это потенциальный покупатель. Все разговоры продавцов о невозможности продать клиенту дополнительный товар без акций, как правило заканчиваются, когда руководители начинают контролировать, а предлагают ли на самом деле продавцы этот товар. Сама по себе акция да, может усиливать продажи или ослаблять, но в первую очередь продажа второго товара в одном чеке зависит от работы продавца. Если второй товар не предлагают, то его продажи, как правило и не будет. А это будет сказываться на итоговом результате работы мгазина.
Поэтому, настоятельно рекомендую вам осуществлять пристальный контроль за показателями работы вашего торгового персонала в низкий сезон продаж, поскольку только так, можно поднять внутреннюю мотивацию продавцов, которая будет под вашим контролем, а не под контролем внешних факторов.
Понравилась статья?
Хотите больше полезной информации? Подпишитесь на канал, и купите книгу Евгения Данчева "Практическое пособие по увеличению продаж обуви и аксессуаров" http://kniga.wconsulting.su/
Онлайн-школа для руководителей розничного бизнеса https://onlineschool.wconsulting.su/
