Статьи ★ Новости ★ Справочная система "Управление МКД"★ Школа ЖКХ
В ЖКХ сотрудниками управляющих компаний часто употребляются фразы, которые являются неприкрытой агрессией и желанием поскорее бросить трубку, прекратить разговор с жителями.
При этом, некоторые фразы используются без цели оскорбить собеседника. Рассмотрим типовые фразы, которые нельзя ни в коем случае употреблять УК в своей работе.
Не мешайте работать
Почему нельзя? Идет прямая провокация на эмоциональный взрыв. Не стоит забывать, что жители как потребители услуг имеют право знать всю информацию о работах и услугах УК. Тем более, информирование жителей это один из векторов работы УК.
Чем заменить? Пожалуйста, перезвоните через пару часов.
Еще лучше обозначить точное время звонка. Тем самым сотрудник УК четко определяет временные рамки общения с жителем.
У Вас долги, я с Вами вообще разговаривать не буду
Почему нельзя? Происходит унижение достоинства собеседника, превышение требований законодательства.
Чем заменить? Я вижу у Вас имеется задолженность, как скоро Вы сможете её погасить.
Если гражданин имеет претензии к УК и к тому же требует исполнение обязательств, требуйте встречного. К тому же никто не отменял общепринятую норму о праве требовать каждой из сторон исполнения обязательств.
Жалуйтесь, куда хотите
Почему нельзя? Идет прямая провокация на конфликт и жалобы в контролирующие органы. Даже если УК права 100500 раз, то не стоит этого делать.
Чем заменить? Я услышал Вашу позицию. А теперь давайте я Вам расскажу в чем сложность ситуации.
Лучше попробовать рассказать жителю всю ситуации и найти корень проблемы. В итоге, получим диалог и понимание со стороны клиента.
Не знаю что и где Вы прочитали, в каком законе, у нас свой порядок
Почему нельзя? УК показывает, что закон ей не писан и устанавливает свои порядки.
Чем заменить? Подскажите пожалуйста точнее, где вы прочитали данную информацию: в каком законе и пункте. Может быть мы ошибаемся. Давайте вместе разберемся.
Еще больше подобных примеров вы найдете в таблице в декабрьском номере журнала «Управление МКД». С ней будет проще договориться с жителями и добиваться компромисса в конфликтных ситуациях.