Адвокат Александр Криворучко продолжает практический потребительский ликбез.
Теперь немного о гарантийных мастерских.
Их можно разделить на 2 типа – от фирмы производителя и от продавца. Обычно, но далеко не всегда, сертифицированные производителем мастерские имеют более опытных специалистов, к тому же у них мало мотивировано желание объегорить несчастного обладателя поломанной вещи. Мастерские от продавца зачастую стараются доказать вину в поломке именно покупателя, поэтому с ними надо держаться начеку.
Итак, Вам не повезло и Вы вынуждены обратиться в ремонт со своей сложной техникой, подпадающей под перечень технически сложных товаров. Мой совет- если у Вас нет видеокамеры в телефоне- одолжите ее у знакомого и снимайте каждое свое действие. В 9/10 случаях Вам это не понадобится, но на 10-ый случай только съемка Вас спасет.
Обязательно снимайте (и не обращайте внимание на усмешки персонала и других посетителей) весь процесс сдачи, как приемщик осматривает товар, крупным планом всю поверхность и пломбы. Обязательно потребуйте, чтобы в квитанции была сделана запись о целостности пломб. Если ее отказываются сделать – запечатлейте процесс отказа, требуйте, чтобы Вас повели к начальству и снимайте диалог с ним. Если приемщик замечает какие-либо царапины- снимите их крупным планом. Если что-то работает, а что-то нет, продемонстрируйте под запись оба состояния. Кстати, если имеете право- сразу потребуйте в магазине товар аналогичных характеристик на время ремонта
Внимание- следует отличать 2 процесса – сдача в мастерскую товара для гарантийного ремонта и сдача в мастерскую для проверки качества товара (ст. 18 закона). Если во втором случае Вы имеете право участвовать в проверке качества лично, и отказ допустить Вас к процессу проверки (как это часто делается под предлогом, что Вы внесете грязь в святая святых) незаконен и может являться основанием для оспаривания Вами плохого для Вас результата, то после его вскрытия в гарантийном ремонте, из заключения мастера Вы вдруг обнаруживаете, что Ваш прибор купался год в плавиковой кислоте в условиях отрицательной температуры по Кельвину в недрах вулкана. Вот тут и пригодится запись для суда и экспертизы. Если Вы твердо знаете, что Ваш сынишка ночью с паяльником не усовершенствовал прибор, то НЕ ЗАБИРАЙТЕ ЕГО ИЗ РЕМОНТА, а сразу готовьтесь в суд. «Время- деньги» будет судом истолковано буквально.
Если это сервис-центр от магазина, а не от производителя (обычно так), напишите заявление в магазин следующего содержания
( Свернуть )
Директору магазина от ___
Адрес, тел.
20.12.2012 мной был сдан в гарантийный ремонт телевизор «Панасоник» модель номер с неработающим блоком управления. Когда я пришел узнать, в какие сроки будет произведен ремонт, мне ответили, что внутри телевизора обнаружены следы жидкости и электрохимической коррозии, что свидетельствует о нарушении мной правил эксплуатации и, следовательно, гарантия на мой телевизор больше не распространяется.
Прошу отметить следующее
1. При сдаче телевизора мной было зафиксировано на видео его состояние и наличие заводских пломб. Следов жидкости на видео и в квитанции зафиксировано не было.
2. Мастерская не является сертифицированной производителем как гарантийная, ее адрес отсутствует в гарантийном талоне производителя, поэтому заключение мастерской не может явиться основанием для прекращения гарантии.
3. Я не был приглашен на процесс снятия пломб и вскрытия прибора, поэтому не могу ничего сказать о времени и обстоятельствах появления жидкости и ЭХК. Прошу предоставить мне для просмотра видео процесса снятия пломб и вскрытия прибора или сообщить о том, что таковая видеозапись не велась.
Я считаю, что мастерская, указана магазином для проведения гарантийного ремонта и, следовательно, все последствия нарушения прав потребителя, данных мне действующим законодательством, ложатся на магазин. Требую осуществить гарантийный ремонт в установленные законом сроки, на время ремонта в трехдневный срок предоставить мне товар с аналогичными характеристиками, время доставки Вами которого по адресу________ прошу согласовать по телефону_______.
Сообщаю, что в связи с тем, что в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" (п.23.) определено, что до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен только в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг, а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом, то в случае получения отказа я немедленно намереваюсь подать заявление в суд, потребовав в исковом заявлении кроме возврата денег все предусмотренные законом о защите прав потребителей штрафы, неустойки, компенсации морального вреда и расходов на адвоката, экспертизу и аренду товара с аналогичными характеристиками.
Ну, и если ума у них не хватит- тогда к адвокату и в суд, где, в крайнем случае, будет назначена судебная экспертиза.
Не секрет, что в наши гарантийные мастерские, особенно если дефект плавающий приходится ходить много раз.
Так букридер, который у меня сломался (батарея быстро разряжалась) и который фирма производитель любезно заменила мне на более лучший, был мне оставлен и я сдал его в ремонт за свой счет. Мне назвали цену, я с ней согласился и через 2 недели забрал его из ремонта. Естественно, проверить я его в мастерской на длительность работы не мог, но я и не пытался. Далее видно из заявления
В ООО «ХХ-Сервис»
ИНН
От К.А.И.
Пр.
Заявление.
19.06.2012 мной был сдан в ремонт (лист ремонта 91033) букридер ФФФФФФ, сер.№20110603142, с дефектом- быстрым разрядом полностью заряженной Акб в течение 30 минут. На следующий день я забрал его без ремонта, при этом мне было сказано, что никаких действий с моим аппаратом не производилось.
07.09.2012 этот аппарат повторно был сдан в ремонт (лист ремонта 93780), при этом батарея уже абсолютно не держала заряд и аппарат работал уже только от сети. Мне было объявлено, что стоимость ремонта составит 1700 рублей и я с этой стоимостью согласился.
Вечером 18.09.2012 я забрал аппарат из ремонта и произвел полную оплату оговоренной суммы.
Согласно действующему ГОСТ 18322-78 (с поправкой от 01.03.2006) под ремонтом понимается комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности изделий и восстановлению ресурсов изделий или их составных частей.
Согласно имеющейся в комплекте документации, заявленная производителем длительность работы должна составлять «до 4 часов видео на одном заряде батареи» или «до 5 часов чтения книг». Более точно эта информация расшифровывается на сайте производителя (адрес обозначен на упаковке прибора) (страница хххххх.com) , где, в частности указано « Время работы видео – 4-5 ч (при стандартной яркости).» . Т.е. после ремонта исправный прибор должен обеспечивать заявленное время работы.
Однако, как я обнаружил в процессе эксплуатации полученного из ремонта прибора, полностью заряженной батареи при заводских установках яркости хватает только на 1 час 20 минут работы, а при пониженных значениях яркости (7 единиц шкалы) хватает только на 1 час 40 минут работы в режиме видео. Следовательно, ремонт прибора осуществлен либо некачественно, либо не полностью, причем меня никто не предупреждал, что после уплаты оговоренной суммы 1700 рублей я получу прибор с ухудшенными эксплуатационными характеристиками.
К сожалению, в связи со свои отсутствием на территории Российской Федерации с 22.09.2012 по 7.10.2012 я могу заявить претензию по поводу ремонта, не соответствующего моим ожиданиям, только сегодня- 8.10.2012. Однако, согласно п.3 статьи 29 «Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)» Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы.
Согласно п.1. ст. 29 потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги). Согласно статье 30 «Сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги)» недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем.
Считаю разумным для устранения указанного недостатка срок 5 рабочих дней и предлагаю устранить недостаток выполненной работы и привести время работы полностью заряженного прибора при показе видео (при стандартной яркости) в установленный производителем срок 4-5 часов до 13.10.2012 включительно.
С уважением
ЗАМЕТЬТЕ- РАЗУМНЫЙ СРОК УСТАНАВЛИВАЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬ!
Через 5 дней я пришел и спросил- как там мой букридер? Естественно никак…
Письмо у меня уже было готово.
В ООО «хх-Сервис»
ИНН
От К.А.И.
Пр.
Заявление.
19.06.2012 мной был сдан в ремонт (лист ремонта 91033) букридер ФФФФФФФФ, сер.№20110603142, с дефектом- быстрым разрядом полностью заряженной Акб в течение 30 минут. На следующий день я забрал его без ремонта, при этом мне было сказано, что никаких действий с моим аппаратом не производилось.
07.09.2012 этот аппарат повторно был сдан в ремонт (лист ремонта 93780), при этом батарея уже абсолютно не держала заряд и аппарат работал уже только от сети. Мне было объявлено, что стоимость ремонта составит 1700 рублей и я с этой стоимостью согласился.
Вечером 18.09.2012 я забрал аппарат из ремонта и произвел полную оплату оговоренной суммы.
Однако при эксплуатации я убедился, что после ремонта прибора, полностью заряженной батареи при заводских установках яркости хватает только на 1 час 20 минут работы, а при пониженных значениях яркости (7 единиц шкалы) хватает только на 1 час 40 минут работы в режиме видео, что не соответствует информации на сайте производителя (адрес обозначен на упаковке прибора) *ххххх.com) , где, в частности указано « Время работы видео – 4-5 ч (при стандартной яркости).». Следовательно, ремонт прибора осуществлен либо некачественно, либо не полностью, причем меня никто не предупреждал, что после уплаты оговоренной суммы (1700 рублей) я получу прибор с ухудшенными эксплуатационными характеристиками.
Поэтому 8.10.2012 я сдал прибор для устранения недостатков ремонта (квитанция 94814) и на основании п.1. ст. 29 и статьи 30 Закона «О защите прав потребителей» установил разумный срок для устранения указанного недостатка 5 рабочих дней, т.е. предложил устранить недостаток выполненной работы и привести время работы полностью заряженного прибора при показе видео (при стандартной яркости) в установленный производителем срок 4-5 часов до 13.10.2012 включительно.
Однако, сегодня 14.10.2012, недостаток ремонта не устранен и о сроке устранения недостатка до сегодняшнего дня мне никто не сообщал.
Прошу сообщить срок устранения недостатка ремонта по известному Вам тел. 8-904--- или в письменном виде.
Напоминаю, что согласно п.5 ст.28 за каждый день просрочки с 14.10.2012 Ваша организация должна выплатить мне пени в размере 3% от стоимости работы, а так же возместить убытки, связанные с долгим ремонтом.
Через 3 дня букридер был отремонтирован заново, причем батарея была впаяна другая, так что он теперь работает 7 часов без перерыва. За это я простил и 153 рубля (9% от 1700)
Если прибор был гарантийный, то наоборот- выгодно сдавать с этим дефектом ПОВТОРНО, а не исправлять недостатки- тогда недостаток станет СУЩЕСТВЕННЫМ и можно будет обменять или получить деньги обратно.