Согласитесь, первое впечатление от Жилого Комплекса складывается еще на этапе телефонного разговора с представителем компании?
Уже после первых минут общения становится понятно, хотелось бы вам увидеть этот ЖК своими глазами.
Ради собственного интереса и пользы для наших читателей, мы решили провести независимое расследование по работе call центров крупных ЖК в бизнес сегменте. ЖК расположены на Западе Подмосковья. Читаем, что получилось!
Алгоритм оценки call-центра ЖК.
Согласитесь - куда бы мы не обращались - приятно иметь дело с профессионалами. И мы убеждены, что и сотрудники отвечающие по телефону должны с легкостью заменять полноценного менеджера по продажам. "Показать" квартиру по телефону - это талант, согласитесь?!
Обзвонив несколько ЖК, мы оценивали работу call центров и их лояльность по следующим критериям:
- Вежливость менеджера
- Полнота презентации интересующего варианта жилья
- Качество и полнота ответов на дополнительные вопросы (это были вопросы об экологии, инфраструктуре, видовых характеристиках и системах безопасности)
- Заинтересованность менеджера
- Скорость ответов
- Выявление потребности звонящего
Претендентов для опроса мы выбирали основываясь на стоимости квадратного метра и географического положения (одно направление, рядом набережная, закрытая охраняемая территория, близость инфраструктуры, что бы все ЖК были в относительно равных условиях)
Итак, мы взяли для анализа следующих представителей бизнес сегмента на рынке жилья Запада Подмосковья:
ЖК "Новогорск"Олимпийская деревня.
ЖК "Путилково"
ЖК "Новогорск парк"
ЖК "Московские Водники"
Результаты анализа работы call центров
1. ЖК "Олимпийская деревня Новогорск"
- Очень вежливый менеджер. С первой секунды услышали профессионального и вежливого менеджера, заинтересованного в своем деле.
- Выяснив у нас интересующий вариант, менеджер оперативно подобрала всю необходимую информацию и достаточно подробно рассказала о данном варианте. Вопросов после презентации практически не осталось
- На оставшиеся вопросы менеджер ответила очень вежливо и старалась уточнить все нюансы, подсказывая моменты, о которых в ходе беседы мы даже подзабыли.
- Заинтересованность менеджера мы можем оценить по шкале от 0 до 10 - на 10
- Сложностей с информацией не возникало, мы получили емкие и исчерпывающие ответы на все интересующие нас вопросы
- Помимо этого, менеджер постаралась и выявила у нас все наши пожелания, чтобы передать их нашему персональному менеджеру перед просмотром квартиры
2. ЖК "Путилково"
- Достаточно вежливый менеджер
- Презентацию объекта провела по нашим вопросам. Приходилось задавать много наводящих вопросов. Ощущение недосказанности осталось с нами.
- Недостаточно полно отвечала на наши вопросы. По объекту имеется не такой большой выбор.
- Заинтересованность менеджера мы можем оценить по шкале от 0 до 10 - на 7
- На вопросы отвечала не слишком быстро, скорее искала ответы в своих документах.
- Менеджер старалась выяснить у нас готовность приобретения жилья и навязчиво настаивала на бронировании квартиры для просмотра
3. ЖК "Новогорск парк"
- Достаточно вежливый менеджер
- Презентацию старалась проводить, но объектов для презентации мало.
- На дополнительные вопросы менеджер отвечала заинтересованно, мы получили ответы на все вопросы
- Заинтересованность менеджера мы можем оценить по шкале от 0 до 10 - на 8
- На вопросы менеджер отвечала быстро.
- Менеджер постаралась задавать много наводящих вопросов
4. ЖК " Московские Водники "
Пожалуй самое негативное впечатление произвело на нас общение с менеджером именно этого ЖК
- Разговор скорее происходил в состоянии недоумения. На поиски менеджера потратили достаточно времени и сил
- Презентацию нам не провели, просто отвечали сухо на поставленные нами вопросы.
- Желания отвечать на множество наших вопросов у менеджера не ощущалось. Впечатление, скажем так, негативное. Обращаться повторно нам бы не хотелось.
- Заинтересованность менеджера мы можем оценить по шкале от 0 до 10 - на 3
- На вопросы отвечали не столько быстро, сколько грубо.
- Менеджер ничего не старался выяснить у нас как у потенциальных покупателей
Итог
Мы убедились в том, что первый опыт общения с менеджером ЖК производит впечатление о всей компании в целом.
Из обычного звонка менеджеру можно подчеркнуть многое, даже не побывав на объекте.
Отношение к потенциальным клиентам очень важно, оно как минимум рождает или отбивает желание посмотреть квартиру лично.