На этот пост меня вдохновил текст одной из моих коллег по писательскому цеху. Речь шла о последствиях излишнего внимания к клиенту со стороны продавцов, результатом которого становятся наглость, хамство и вседозволенность его Величества покупателя. Посыл был таким, что труженики торговли никого не должны облизывать. И с этим сложно не согласиться. Однако...
Я хочу рассмотреть вопрос под иным углом. А как вам ситуация, когда вас вроде и не должны "облизывать", но с подобострастием крестьянина пред барином это делают? Когда вам прямо на входе чуть ли не в ножки кланяются и дальше всюду следуют за вами. И даже если всевидящее око Саурона вас ненароком пропустило, то стоит блуждающему взгляду хоть на минуту задержаться на полочках с товаром, как услужливые красавицы в черной униформе спешат вам "на помощь". Прямо Чипы и Дэйлы в юбках. А уж эта фраза: "Чем я могу вам помочь?" или "Вам что-то подсказать" - все!!! Вам от помощи консультанта не спрятаться, не скрыться.
Ну, вот вспомните себя. Вы только подумываете о покупке нового смартфона, зашли в ближайшую Евросеть. Хотите просто оценить современный рынок мобилок. Вас совершенно не нужно с порога консультировать по поводу богатого товарного ассортимента, предстоящих акций и возможностях купить в кредит. Вы просто пришли посмотреть. Да, черт подери!!! Просто посмотреть. И ничего покупать не собираетесь, и общаться ни с кем в данный момент не хотите!!! И в советах сейчас не нуждаетесь. А если они понадобятся, вы ведь точно догадаетесь сами подойти к консультанту?
Бывает и так, что произошло какое-то неприятное событие, на работе или в жизни. И ты идешь в глубокой печали с желанием повеситься или на худой конец застрелиться, не то чтобы с кем-то еще разговаривать. Решила зайти в магазинчик да порелаксировать в безмятежной тишине ароматов или красивых платьев. Тебе не требуются сейчас никакие советы. Ну, а тут к тебе просто подскакивает консультант с пресловутым "Могу ли что-то подсказать? У нас сейчас акция..." Да, елки палки.
Что с нами происходит во всех этих случаях? Мы испытываем раздражение!!! А уж если за вами начинают ходить по пятам, аки надзиратель за заключенными - вообще трэш!
Буквально на днях я выбирала джинсы. Выбрала и увидев, что сэкономила аж целую тысчу, решила прикупить еще какие-нибудь брючки. Зашла в отдел. На меня сразу наехала дама. Что вас интересует, чем вам помочь, чего вы хотели? И одно дело, когда магазин огромен и могуч, как Ашан или Карусель, где в пору заблудиться без указателей. Тогда реально будешь благодарен консультантам. А тут крошечный бутик, весь товар как на ладони. Отвечаю: "Я бы для начала просто хотела посмотреть ваш ассортимент." Думаете ее это остановило? Как бы не так. За мною шли по пятам. Когда стала рассматривать брюки, оценивать фасон, качество строчки (придира еще та...), за спиной раздавалось непрерывное жужжание, какой это супер пупер классный товар, что у них есть мой размер и еще куча неособо нужной мне информации.
Покупку я тогда сделала. Другого товара. Но если честно, было желание сразу развернуться и уйти, ничего не примеряя. Сдержало и заставило набраться терпения то, что девчонки-то по сути не виноваты. Их заставляет так себя вести армия из админов, директоров по развитию, всяких эйчаров этого магазина под лозунгом: "Клиент - царь и Бог, его нужно облизать." Откуда я это знаю? Сама бывала на другой стороне баррикад и через все подобное проходила. Стоит тебе не подойти к вошедшему, праздно шатающемуся посетителю, даже если ты занята другими обязанностями - трындец! Ковер! Штраф! Увольнение! Примерно такая цепочка.
И в свете этих событий вот именно ко всем этим административным работникам мой главный сегодняшний посыл - подумайте, всем ли вашим потенциальным покупателям нужен столь навязчивый сервис? Лично я считаю, что излишняя клиентоориентированность - это зло. Прежде всего для самих клиентов. А что вы думаете по этому поводу?
